Aturan Dukungan untuk Perangkat Lunak Kaspersky

Diperbarui pada tanggal 7 April 2022

Aturan Dukungan (selanjutnya disebut sebagai “Aturan”) untuk Perangkat Lunak Kaspersky (selanjutnya disebut sebagai “Perangkat Lunak”) menjelaskan tentang Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan (selanjutnya disebut sebagai “Dukungan”) yang disediakan oleh Kaspersky kepada Penggunanya. Kaspersky berhak untuk mengubah Aturan ini dan akan memublikasikan versi yang telah diperbarui di https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Semua Pengguna mempunyai akses ke:
    • Pangkalan informasi:
      • Untuk Perangkat Lunak untuk perangkat seluler dan rumah, lihat di sini.
      • Untuk Perangkat Lunak bisnis, lihat di sini.
    • Dukungan dari pakar Forum. Forum adalah situs web di mana Dukungan disediakan oleh Pengguna. Kaspersky menyediakan platform ini untuk komunikasi dan berbagi pengetahuan antara pakar dan Pengguna, namun tidak menjamin bahwa semua permintaan yang dipublikasikan di situs web akan diselesaikan.
    • Kursus Online Kaspersky. Ini adalah situs web di mana Anda dapat memperoleh pelatihan online.
  • 2.2. Jam kerja Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan Kaspersky bergantung pada jenis aplikasi (untuk perangkat rumah dan seluler serta bisnis) dan negara.
  • 2.3. Saat membuat permintaan, Pengguna harus menjelaskan permintaannya dengan rinci dan menggunakan prinsip "satu masalah – satu permintaan". Jika ada beberapa masalah, Pengguna harus membuat permintaan terpisah untuk setiap masalah.
  • 2.4. Saat membuat permintaan ke Dukungan Teknis untuk bisnis, Pengguna harus memastikan bahwa ada lisensi valid yang disimpan di Kaspersky CompanyAccount. Jika tidak, Dukungan Teknis mungkin terbatas.

Daftar Perangkat Lunak yang didukung:

  • 3.1. Untuk perangkat seluler dan rumah, lihat di sini.
  • 3.2. Untuk bisnis, lihat di sini.

Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan Kaspersky melakukan semua upaya untuk menyediakan dukungan bermutu dalam waktu yang wajar, sesuai dengan sifat permintaan. Kewajiban untuk menanggapi dalam jangka waktu tertentu hanya dapat ditawarkan sebagai bagian dari layanan berbayar.

Untuk sejumlah Perangkat Lunak, syarat dan ketentuan Dukungan mungkin berbeda dari yang standar. Syarat dan ketentuan tersedia di sini.

  • 4.1. Dukungan Standar mencakup yang berikut ini:
    • 4.1.1. Memproses permintaan yang terkait dengan gangguan perangkat lunak dan pembaruan basis data reguler
    • 4.1.2. Memproses permintaan yang terkait dengan malware:
      • a) Laporan positif palsu tentang Perangkat Lunak
      • b) Malware yang tidak terdeteksi
      • c) Rekomendasi untuk disinfeksi komputer yang terinfeksi dengan malware
    • 4.1.3. Bantuan untuk memulihkan informasi tentang lisensi yang hilang atau rusak (jika mungkin)
    • 4.1.4. Konsultasi tentang pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
      • a) Bagaimana dan dari mana mengunduh Perangkat Lunak
      • b) Ke mana mencari informasi tentang Perangkat Lunak. Contohnya: panduan pengguna dan bahan pelatihan.
      • c) Bagaimana menggunakan layanan online: My Kaspersky atau CompanyAccount
  • 4.2. Dukungan Standar tidak mencakup yang berikut ini:
    • 4.2.1. Pengembangan fungsi Perangkat Lunak baru atas permintaan Pengguna
    • 4.2.2. Meningkatkan kinerja dan mengonfigurasi perangkat Pengguna
    • 4.2.3. Disinfeksi komputer yang terinfeksi oleh malware (termasuk mitigasi efek infeksi yang demikian) oleh spesialis Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan
    • 4.2.4. Deskripsi malware
    • 4.2.5. Sesi Dukungan di Tempat dan Sesi Dukungan Jarak Jauh (dapat dibeli sebagai layanan tambahan dalam Layanan Profesional Kaspersky)
    • 4.2.6. Membantu Pengguna di ponsel atau lewat obrolan web sambil mengumpulkan data untuk analisis dan/atau untuk pelaksanaan rekomendasi
    • 4.2.7. Pertanyaan mengenai aplikasi pihak ketiga dan/atau sistem operasi
    • 4.2.8. Penggunaan patch pihak ketiga untuk sistem operasi dan aplikasi guna memperbaiki kerentanan
    • 4.2.9. Integrasi Perangkat Lunak Kaspersky dengan perangkat lunak pihak ketiga
    • 4.2.10. Konfigurasi dan pemeriksaan kinerja Perangkat Lunak oleh pakar Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan dan saran tentang konfigurasi keamanan jaringan (dapat dibeli sebagai layanan tambahan dalam Layanan Profesional Kaspersky)
    • 4.2.11. Pelatihan penggunaan Perangkat Lunak
    • 4.2.12. Demonstrasi, penyiapan, dan konfigurasi Perangkat Lunak (dapat dibeli sebagai layanan tambahan pada Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Analisis dan pemberian opini yang sah atas penyebab kesalahan teknis
    • 4.2.14. Analisis dan investigasi atas penyebab insiden akibat infeksi malware (dapat dibeli sebagai layanan tambahan pada Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky tidak menyediakan Dukungan dalam hal berikut ini:
    • 4.3.1. Perangkat Keras dan/atau perangkat lunak yang spesifik untuk platform tidak memenuhi persyaratan sistem minimum untuk Perangkat Lunak.
    • 4.3.2. Versi Perangkat Lunak tidak lagi didukung (perpanjangan masa dukungan dapat dibeli jika diminta)
  • 4.4. Kaspersky tidak menjamin penginstalan selalu berhasil, operasi Perangkat Lunak selalu stabil, dan penyelesaian masalah dalam hal-hal berikut ini:
    • 4.4.1. Penginstalan dilakukan pada perangkat yang telah terinfeksi.
    • 4.4.2. Perangkat Lunak Kaspersky diinstal pada lingkungan campuran bersama aplikasi lain yang tidak kompatibel.
    • 4.4.3. Gangguan pada Perangkat Lunak disebabkan oleh masalah perangkat keras.
    • 4.4.4. Gangguan pada Perangkat Lunak disebabkan oleh versi yang tidak kompatibel dari perangkat lunak yang spesifik untuk platform.
    • 4.4.5. Pengguna tidak dapat atau menolak memberi Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan Kaspersky informasi yang diperlukan untuk mereproduksi, menganalisis, dan memperbaiki masalah yang spesifik.
    • 4.4.6. Masalah yang timbul karena penggunaan yang tidak tepat atau pengabaian instruksi yang disediakan oleh Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan atau dokumentasi Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky memberikan Dukungan dalam situasi berikut ini:
    • a) Semua Perangkat Lunak komersial dan freemium untuk perangkat seluler dan rumah didukung, terlepas dari status Lisensi.
    • b) Lisensi yang valid diperlukan untuk mendukung semua Perangkat Lunak komersial untuk bisnis kecil, menengah, besar.

Sejumlah layanan yang tidak termasuk di dalam Dukungan Standar dapat ditawarkan sebagai bagian dari layanan berbayar.

Kaspersky menyediakan Layanan Profesional dan Dukungan Premium. Para pakar terbaik Kaspersky akan membantu Anda menyangkut tugas atau kesulitan apa pun yang mungkin Anda alami saat menggunakan solusi keamanan.

Informasi terperinci tentang Layanan Profesional tersedia di sini.

Informasi terperinci tentang Dukungan Premium tersedia di sini.

Ketersediaan dan isi layanan berbayar berbeda-beda sesuai wilayah dan penyedia layanan setempat.

Kaspersky menjamin pengadaan Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan untuk Produk Anda sesuai dengan Perjanjian Lisensi Pengguna Akhir ("Perjanjian") dan Aturan berikut.

Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan Kaspersky mungkin meminta Pengguna untuk menjalankan utilitas (alat perangkat lunak) Kaspersky tambahan jika dianggap perlu untuk menangani permintaan.

Setelah menangani permintaan, dan secara berkala, Kaspersky berhak meminta masukan dari Pengguna mengenai kualitas layanan.

Saat berkomunikasi dengan Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan, Pengguna harus memberi Kaspersky tanggapan yang tepat waktu, informasi tentang Lisensi yang telah dibeli, dan informasi apa pun yang wajar diperlukan untuk memproses permintaan dengan baik.

Jika Pengguna ingin mengirimkan masukan mengenai Dukungan Teknis/Layanan Pelanggan:

  • 7.1. Untuk Perangkat Lunak rumah dan seluler, caranya adalah dengan memilih jenis permintaan masukan dalam formulir melalui saluran komunikasi yang nyaman.
  • 7.2. Untuk Perangkat Lunak korporat, melalui bagian khusus di CompanyAccount.