Kaspersky nu are obligația de a furniza Serviciul clienți atunci când și dacă:
Platformele hardware sau software nu sunt compatibile cu cerințele minime privind sistemul pentru rularea aplicației.
O aplicație atinge încheierea duratei de viață.
Tipurile de solicitări care nu sunt acoperite de Serviciul standard sunt (fără a se limita la) următoarele:
îmbunătățirile de performanțe și optimizare a dispozitivului clientului;
dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv remedieri sau efecte secundare ale infecției cu malware);
solicitări de descriere a aplicațiilor malware;
asistență la locația clientului;
asistență în afara orelor de lucru;
întrebări legate de funcționarea unor aplicații sau a unor sisteme de operare de la terți;
aplicarea de patch-uri de la terți la sistemele de operare și aplicații, aplicarea de patch-uri împotriva vulnerabilităților de la terți;
cele mai bune practici pentru configurația securității rețelei;
instruire pentru utilizarea aplicației;
ghiduri pas cu pas pentru instalarea aplicației;
verificări de stare și optimizări ale aplicației.
Unele acțiuni care nu fac parte din serviciul standard pot fi oferite separat ca serviciu cu plată. Catalogul cu tipul de servicii cu plată poate diferi de la o sucursală Kaspersky la alta sau de la un partener furnizor servicii la altul.
Serviciul clienți Kaspersky va acorda asistență clienților pe principiul „tot ce putem face”, dar nu poate garanta o instalare cu succes a aplicației, o remediere cu succes a infecției cu malware sau a unei defecțiuni în următoarele scenarii:
Este prezent malware, dar nu este instalat un software antivirus.
Este instalat un produs antivirus de la un terț, dar acesta nu a detectat sau dezinfectat malware-ul.
Aplicațiile Kaspersky sunt instalate într-un mediu mixt, cu o altă soluție antivirus.
Incidente provocate de hardware.
Incidente provocate de versiuni neacceptate de platforme software (cum ar fi software în variante beta, versiuni noi de pachete de servicii sau adăugiri a căror compatibilitate cu aplicațiile nu a fost încă aprobată de Kaspersky).
Problemele pentru care clientul nu poate furniza informații exacte, cerute în mod rezonabil și necesare echipei din cadrul Serviciului clienți pentru reproducerea, depanarea și investigarea acestor probleme.
Problemele care apar din cauza unor instrucțiuni neaplicate sau aplicate incorect oferite de echipa din cadrul Serviciului clienți sau de documentația Kaspersky, care dacă ar fi fost aplicate în mod corect ar fi rezolvat cu siguranță problema.