„Kaspersky“ programinės įrangos palaikymo taisyklės

„Kaspersky“ programinės įrangos palaikymo taisyklėse (toliau – taisyklės) aprašomas techninis palaikymas / klientų aptarnavimas (toliau – palaikymas), kurį „Kaspersky“ teikia savo vartotojams. „Kaspersky“ pasilieka teisę keisti šias taisykles ir atnaujintas versijas skelbs šiuo adresu: https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Visiems vartotojams suteikiama prieiga prie:
  • Žinių Bazės:
    • Apie namams ir mobiliesiems įrenginiams skirtą programinę įrangą, žr. čia.
    • Apie verslui skirtą programinę įranga, žr. čia.
  • Palaikymas iš Forumas ekspertų. Forumas yra svetainė, kurioje palaikymą teikia vartotojai. „Kaspersky“ teikia šią platformą, kad ekspertai ir vartotojai diskutuotų ir dalytųsi žiniomis, tačiau negarantuoja, kad visi portale paskelbti prašymai bus išspręsti.
  • „Kaspersky“ Internetiniai kursai. Tai svetainė, kurioje galite mokytis internetu.
• 2.2. „Kaspersky“ techninės pagalbos / klientų aptarnavimo darbo laikas priklauso nuo paraiškos tipo ( namų ir mobiliųjų įrenginių bei verslo ) ir šalies.
• 2.3. Kurdamas užklausą Vartotojas turėtų kuo detaliau ją aprašyti ir vadovautis principu „vienas atvejis – viena užklausa“. Jei yra keli atvejai, Vartotojas turi sukurti atskirą užklausą kiekvienam atvejui atskirai.
• 2.4. Kurdamas techninės pagalbos verslui užklausą, Vartotojas turi užtikrinti, kad „Kaspersky Company“ paskyroje būtų saugoma galiojanti licencija. Priešingu atveju techninė pagalba gali būti apribota.

Palaikomos programinės įrangos sąrašas:

• 3.1. Apie skirtą namams ir mobiliesiems įrenginiams, žr. čia.
• 3.2. Apie skirtą įmonėms, žr. čia.

„Kaspersky“ Techninė pagalba / klientų aptarnavimas, atsižvelgiant į klausimo pobūdį, deda visas pastangas, kad per pagrįstą laiką suteiktų kokybiškas paslaugas. Įsipareigojimai reaguoti per tam tikrą laiką gali būti teikiami tik kaip mokamų paslaugų dalis.

Kai kuriai programinei įrangai taikomos palaikymo sąlygos gali skirtis nuo standartinių. Sąlygas rasite čia.

• 4.1. Standartinis palaikymas apima:
  • 4.1.1. Programinės įrangos sutrikusių funkcijų ir problemų, susijusių su reguliariais duomenų bazių naujiniais, tvarkymą
  • 4.1.2. Prašymų, susijusių su kenkėjiška programa, apdorojimą:
    • a) Melagingus teiginius apie programinę įrangą
    • b) Neaptiktą kenkėjišką programą
    • c) Kenkėjiškomis programomis užkrėstų kompiuterių valymo rekomendacijas
  • 4.1.3. Pagalbą atkuriant informaciją apie prarastą ar sugadintą licenciją (jei įmanoma)
  • 4.1.4. Konsultacijas šiais klausimais:
    • a) Kaip ir iš kur parsisiųsti programinę įrangą?
    • b) Kur rasti informaciją apie programinę įrangą. Pavyzdžiui, vartotojų vadovus ir mokomąją medžiagą.
    • c) Internetinių paslaugų naudojimo būdus: My Kaspersky arba CompanyAccount
• 4.2. Standartinis palaikymas neapima:
  • 4.2.1. Naujų programinės įrangos funkcijų kūrimo vartotojo prašymu
  • 4.2.2. Veikimo gerinimo ir vartotojo įrenginio konfigūravimo
  • 4.2.3. Kenkėjiška programa užkrėstų kompiuterių valymo (bei užkrato poveikių mažinimo), kreipiantis į techninio palaikymo / klientų aptarnavimo specialistus
  • 4.2.4. Kenkėjiškos programos apibūdinimo
  • 4.2.5. Pagalbos vietoje ir nuotolinės pagalbos sesijos (galima įsigyti kaip papildomą „Kaspersky Professional Services“ paslaugą)
  • 4.2.6. Pagalba naudotojui telefonu arba internetu renkant duomenis analizei ir (arba) rekomendacijų taikymui
  • 4.2.7. Klausimai, susiję su trečiųjų šalių programomis ir (arba) operacinėmis sistemomis
  • 4.2.8. Trečiųjų šalių operacinėms sistemoms ir taikomosioms programoms skirtų pataisymų naudojimas siekiant ištaisyti pažeidžiamumus
  • 4.2.9. „Kaspersky“ programinės įrangos integravimas su trečiųjų šalių programine įranga
  • 4.2.10. Techninės pagalbos / klientų aptarnavimo specialistų atliekamas programinės įrangos konfigūravimas ir tikrinimas bei patarimai dėl tinklo saugumo konfigūravimo (galima įsigyti kaip papildomą „Kaspersky Professional Services“ paslaugą)
  • 4.2.11. Programinės įrangos apmokymai
  • 4.2.12. Programinės įrangos demonstravimas, diegimas ir konfigūravimas (galima įsigyti kaip papildomą paslaugą, įtrauktą į Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.13. Techninių klaidų priežasčių analizė ir oficialios nuomonės pateikimas
  • 4.2.14. Kenkėjiškos programinės įrangos sukeltų incidentų priežasčių analizė ir tyrimas (galima įsigyti kaip papildomą paslaugą, įtrauktą į Kaspersky Incident Response)
• 4.3. „Kaspersky“ neteikia palaikymo šiais atvejais:
  • 4.3.1. Aparatinė ir (arba) platformai skirta programinė įranga neatitinka minimalių programinės įrangos sistemos reikalavimų.
  • 4.3.2. Programinės įrangos versija nebepalaikoma (paprašius galima įsigyti atnaujintą palaikymą)
• 4.4. „Kaspersky“ negarantuoja sėkmingo diegimo, stabilaus programinės įrangos veikimo ir problemų sprendimo šiais atvejais:
  • 4.4.1. Diegimas atliekamas užkrėstame įrenginyje.
  • 4.4.2. „Kaspersky“ programinė įranga yra įdiegta mišrioje aplinkoje kartu su kitomis nesuderinamomis programomis.
  • 4.4.3. Programinės įrangos trikdžius sukelia aparatinės įrangos problemos.
  • 4.4.4. Programinės įrangos trikdžius sukelia nesuderinamos konkrečiai platformai skirtos programinės įrangos versijos.
  • 4.4.5. Vartotojas negali arba atsisako suteikti „Kaspersky“ techninio palaikymo / klientų aptarnavimas tarnybai informaciją, kurios reikia konkrečiai problemai atkurti, išanalizuoti ir išspręsti.
  • 4.4.6. Problema kilo dėl netinkamo naudojimo, „Kaspersky“ techninio palaikymo / klientų aptarnavimas tarnybos pateiktų instrukcijų arba „Kaspersky“ dokumentacijos nepaisymo.
• 4.5. „Kaspersky“ teikia palaikymą šiomis sąlygomis:
  • a) Visa komercinė ir „freemium“ programinė įranga, skirta namams ir mobiliesiems įrenginiams yra palaikoma neatsižvelgiant į licencijos būseną.
  • b) Norint palaikyti visą komercinę programinę įrangą, skirtą mažoms, vidutinėms ir didelėms įmonėms, reikalinga galiojanti licencija.

Kai kurios paslaugos, kurių neapima standartinis palaikymas gali būti teikiamos kaip mokamos paslaugos.

„Kaspersky“ teikia profesionalias paslaugas ir „Premium“ palaikymą. Geriausi „Kaspersky“ ekspertai padės jums atlikti visas užduotis ir išspręsti sunkumus, su kuriais galite susidurti naudodami saugos sprendimus.

Išsamią informaciją apie profesionalias paslaugas rasite, čia.

Išsamią informaciją apie „Premium“ palaikymą rasite, čia.

Mokamų paslaugų prieinamumas ir turinys skiriasi priklausomai nuo regiono ir vietinių paslaugų teikėjų.

„Kaspersky“ užtikrina techninio palaikymo / klientų aptarnavimas teikimą programinei įrangai remiantis Galutinio vartotojo licencine sutartimi (toliau – sutartis) ir šiomis taisyklėmis.

„Kaspersky“ techninio palaikymo / klientų aptarnavimas tarnyba gali paprašyti vartotojo paleisti papildomas „Kaspersky“ priemones (programinės įrangos įrankius), jei manoma, kad tai būtina prašymams nagrinėti.

Išnagrinėjusi prašymą „Kaspersky“ pasilieka teisę periodiškai prašyti vartotojo pateikti atsiliepimą apie paslaugos kokybę.

Bendraudamas su techninės pagalbos / klientų aptarnavimo tarnyba, vartotojas turi laiku „Kaspersky“ pateikti atsakymus, informaciją apie įsigytą licenciją ir kitą informaciją, kuri laikoma pagrįstai reikalinga siekiant tinkamai išnagrinėti prašymą.

Jei Vartotojas nori išsiųsti atsiliepimą apie techninę pagalbą / klientų aptarnavimą:

• 7.1. Namų ir mobiliųjų įrenginių programinei įrangai, pasirinkus atsiliepimo užklausos tipą formoje, naudojantis patogia ryšio priemone.
• 7.2. Dėl įmonių programinės įrangos, per tam skirtą skyrių CompanyAccount.