Respuestas a las preguntas más frecuentes

En esta página, encontrará respuestas a las preguntas más frecuentes sobre soluciones para oficinas pequeñas, hogares y dispositivos móviles.
Category
Subcategory
¿Cómo buscar la respuesta a su pregunta?

Pulse Ctrl + F para expandir todos los temas en esta sección, escriba la consulta de búsqueda y busque la respuesta.

¿Puedo comprar una licencia para un período arbitrario o escoger una cantidad diferente de dispositivos (por ejemplo, para 4 dispositivos o un período de 3 años)?

No se ofrece esa posibilidad.

Puede escoger la combinación más adecuada de la cantidad de dispositivos que desea proteger y el término de la licencia en el sitio web de Kaspersky.

¿Cómo solicito un reembolso?

Deberá proporcionar la siguiente información:

  • La fecha de compra
  • Su nombre completo
  • La dirección de correo electrónico utilizada para la compra
  • El número de pedido incluido en el correo electrónico de confirmación
Compre los nuevos productos de Kaspersky

Ya sea que desee proteger a sus hijos, las partidas de juego o sus actividades en la banca en línea, lo nuevo de Kaspersky mantiene todos los aspectos de su vida digital completamente seguros.

Escoja su solución ideal para cualquier dispositivo en el sitio web de Kaspersky.

Pagué por un código de activación pero no lo recibí. ¿Qué debo hacer?

No necesita un código de activación para Kaspersky Standard, Plus o Premium. Lea este artículo para obtener más información.

Normalmente, el mensaje de correo electrónico con el código de activación de Kaspersky Internet Security, Kaspersky Internet Security para Mac, Kaspersky Anti-Virus y Kaspersky Total Security se envía en un plazo de una hora. Si no ha recibido el mensaje, compruebe sus carpetas de correo no deseado o spam, por si se ha movido automáticamente a ellas por error. Si sigue sin poder localizar el mensaje que incluye el código de activación, o si ha introducido una dirección de correo electrónico incorrecta, póngase en contacto con nosotros o con nuestros socios de venta minorista.

Deberá proporcionar la siguiente información:

  • La fecha de la compra y el número de pedido del correo electrónico de confirmación
  • Su nombre completo y la dirección de correo electrónico utilizada para la compra
¿Cómo cancelo la renovación automática?

Puede desactivar la renovación automática a través del proveedor al que le compró la licencia. Para obtener instrucciones sobre cómo identificar a su proveedor, consulte este artículo.

Si compró la licencia en el sitio web de Kaspersky , siga las instrucciones correspondientes a su proveedor:

Si compró la licencia a través de su proveedor de servicios de Internet (ISP), desactive la renovación automática en el gabinete personal de su ISP o comuníquese con el servicio de soporte de su ISP.

Para obtener indicaciones sobre cómo cancelar la suscripción de una aplicación móvil, lea este artículo.

Los fondos del próximo período se debitarán automáticamente hasta que desactive la renovación automática.

Después de desactivar la renovación automática, la licencia vigente seguirá siendo válida hasta la fecha de caducidad. Si decide volver a usar la aplicación, deberá comprar una licencia e introducir el código de activación manualmente. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

Introduzca el nuevo código de activación solo después de que caduque la suscripción.

¿Dónde puedo encontrar información sobre los precios, las opciones de pago y los datos de pedidos?

Para consultar nuestros precios, visite la tienda en línea. Para ver las opciones de pago disponibles, haga clic en Buy Now (Comprar ahora) en el producto que escoja.

Para obtener información sobre su pedido o suscripción, póngase en contacto con Atención al cliente.

¿Qué hacer en caso de problemas de pago al comprar una licencia o suscripción?
  • Asegúrese de haber introducido correctamente los datos como el número de la tarjeta bancaria, el nombre y el código postal.
  • Actualice sus datos de pago si su tarjeta bancaria ha caducado. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  • Si el pago fue rechazado, pruebe con otro método de pago. Por ejemplo, una tarjeta bancaria diferente.
  • Si la página de pago se muestra de forma incorrecta, intente abrirla en modo incógnito (navegación privada).
  • Si después de completar la compra ha recibido una solicitud de información adicional, por ejemplo, una fotografía de su documento de identidad, esto significa que ha introducido algunos datos de manera incorrecta. Proporcione la información adicional requerida o haga otro pedido con los datos correctos.

Si tiene otros problemas, envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud.

¿Dónde comprar un código de activación?

No necesita un código de activación para Kaspersky Standard, Plus o Premium. Lea este artículo para obtener más información.

Para Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security:

Si es un usuario nuevo, deberá activar su aplicación de Kaspersky después de instalarla o cuando finalice su período de prueba. Para activar la aplicación, compre un código de activación siguiendo las instrucciones de ayuda de este artículo.

Si es un usuario actual, siga las instrucciones a continuación según lo que desee:

  • Si desea renovar la licencia, consulte las instrucciones en este artículo.
  • Si desea comenzar a utilizar otra aplicación de Kaspersky, consulte las instrucciones en este artículo.
  • Si desea iniciar la renovación automática de la licencia, consulte las instrucciones en este artículo.
  • Si desea cancelar la renovación automática de la licencia y utilizar un código de activación, consulte las instrucciones en este artículo.

Si es usuario de una aplicación móvil y desea comprar una licencia, consulte las instrucciones a continuación:

¿Cuál es la diferencia entre las aplicaciones de Kaspersky?

Las aplicaciones tienen diferentes funcionalidades adicionales. Lea este artículo para obtener más información sobre las diferencias.

Kaspersky Standard, Plus, Premium es una nueva solución de Kaspersky que protege su vida digital con tecnologías que van más allá del antivirus. La solución incluye múltiples planes que varían según el nivel de protección y la cantidad de funciones y servicios. Para obtener una comparación detallada de los planes de suscripción, consulte la Ayuda en línea.

Kaspersky Anti-Virus proporciona una protección básica a su equipo. Esta aplicación solo se puede usar para proteger un equipo basado en Windows.

Kaspersky Internet Security incluye todas las características de Kaspersky Anti-Virus y proporciona protección adicional para su equipo y sus datos. Puede instalar Kaspersky Internet Security en un dispositivo Windows, MacOS o Android.

Kaspersky Total Security incluye todas las funciones de Kaspersky Internet Security y, además, le permite realizar copias de seguridad de sus archivos con regularidad, mover sus datos personales a un almacén de datos, proteger sus contraseñas, proteger a sus hijos del contenido dañino y controlar su vida digital.

Kaspersky Security Cloud contiene las mismas funciones que Kaspersky Total Security y, además, utiliza tecnologías de seguridad adaptativas que se ajustan a sus necesidades. Puede instalar Kaspersky Security Cloud en un dispositivo Windows, MacOS, iOS o Android.

Para saber más sobre las diferencias entre Kaspersky Security Cloud y Kaspersky Total Security, lea este artículo. Para obtener más información sobre las funciones de Kaspersky Security Cloud, visite el sitio web de Kaspersky.

Cómo identificar al partner de comercio electrónico al que le compró una solución?

Cuando realiza un pedido de compra de una solución a través del sitio web de Kaspersky, uno de nuestros partners de comercio electrónico procesa el pedido. Los partners de comercio electrónico de Kaspersky son vendedores intermediarios que procesan su pedido en el sitio web de Kaspersky. Algunos de ellos también son responsables de debitar dinero de su cuenta cuando la licencia se renueva automáticamente. Trabajar con partners de comercio electrónico es una práctica común entre las grandes empresas internacionales. Los partners trabajan de acuerdo con la legislación comercial local y nos ayudan a organizar las ventas en diferentes países de manera más eficiente. Si sabe a qué partner le compró una solución, su solicitud de Atención al cliente se procesará más rápido.

Puede identificar a su partner de comercio electrónico de las siguientes maneras:

¿Cómo comprar una suscripción a su proveedor de servicios de Internet?

Puede comprar una suscripción para una solución de Kaspersky para el hogar a través de su proveedor de servicios de Internet. La tarifa de suscripción se deducirá periódicamente de su cuenta de servicio de Internet.

Para obtener más información sobre cómo comprar, activar y cancelar la suscripción, póngase en contacto con el soporte técnico de su proveedor de servicios de Internet.

¿Cómo renovar la licencia?

Si está utilizando un código de activación, renueve su licencia con el código de activación:

  1. Conecte la aplicación a My Kaspersky para guardar la información de la licencia anterior. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  2. Compre el código de activación de renovación en el sitio web de Kaspersky.
  3. Añada el nuevo código de activación a la aplicación.

Si está utilizando la renovación automática o tiene una suscripción, la licencia se renovará automáticamente unos días antes de la fecha de caducidad. Si la renovación automática requiere acciones manuales por parte del usuario para actualizar sus datos bancarios, por ejemplo, la licencia se renovará automáticamente dentro de las 24 horas. Si la licencia no se ha renovado automáticamente, siga las instrucciones de este artículo.

Si ha adquirido una suscripción de la aplicación de Kaspersky de un proveedor de servicios externo, puede contactar al proveedor para administrar su suscripción. Para obtener más información, consulte la Ayuda en línea.

¿Cómo renovar la licencia si ya ha caducado?

Si está utilizando un código de activación, renueve su licencia con el código de activación:

  1. Conecte la aplicación a My Kaspersky para guardar la información de la licencia anterior. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  2. Compre el código de activación de renovación en el sitio web de Kaspersky.
  3. Añada el nuevo código de activación a la aplicación. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

Si está utilizando la renovación automática o tiene una suscripción, la licencia se renovará automáticamente unos días antes de la fecha de caducidad. Si la renovación automática requiere acciones manuales por parte del usuario para actualizar sus datos bancarios, por ejemplo, la licencia se renovará automáticamente dentro de las 24 horas. Si la licencia no se ha renovado automáticamente, siga las instrucciones de este artículo.

Si ha adquirido una suscripción de la aplicación de Kaspersky de un proveedor de servicios externo, puede contactar al proveedor para administrar su suscripción. Para obtener más información, consulte la Ayuda en línea.

La licencia no se renovó automáticamente. ¿Qué debo hacer?
  1. Asegúrese de que hayan pasado 24 horas desde su pago. Es posible que deban pasar hasta 24 horas desde el momento del pago para que se renueve la fecha de caducidad en la ventana de la aplicación.
  2. Actualice el estado de la suscripción o la licencia de forma manual. Consulte la guía de instalación para obtener información sobre los siguientes productos:
  3. Si la actualización de estado no soluciona el problema, introduzca un código de activación a partir del correo electrónico recibido después de comprar la licencia. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  1. Verifique que el pago se haya completado de forma correcta. Asegúrese de que los datos del pago sean correctos. Si la tarjeta bancaria ha caducado, utilice este artículo para actualizar los datos de pago.
¿Por qué veo una notificación de renovación de licencia si ninguna de mis licencias está a punto de caducar?

Aquí hay algunas posibles razones:

  • Olvidó una de sus suscripciones o licencias. Compruebe sus suscripciones en My Kaspersky o en su correo electrónico. Para acceder a instrucciones, consulte este artículo.
  • Se acuerda de que tiene una licencia o suscripción, pero no la usa porque ya ha comprado otra licencia o suscripción adecuada. Use la licencia o suscripción que caduca en otro dispositivo o espere hasta que finalice el plazo.
  • Ha utilizado con anterioridad una aplicación de Kaspersky pero ya la ha desinstalado. Las notificaciones se envían por error. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud.
¿Cómo activo una aplicación de Kaspersky en varios dispositivos?

Al comprar una suscripción o licencia, puede escoger la cantidad de dispositivos que desea proteger. También puede cambiar un dispositivo en cualquier momento. Por ejemplo, puede eliminar un dispositivo MacOS y añadir un dispositivo Android en su lugar. Le recomendamos que administre sus dispositivos, suscripciones y configuración en la cuenta de My Kaspersky.

Para conocer la cantidad de dispositivos disponibles y la compatibilidad con los sistemas operativos, consulte el sitio web de Kaspersky.

Para activar la aplicación en varios dispositivos, haga lo siguiente:

  1. Instale la aplicación en todos los dispositivos que permita su suscripción. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  2. Vincule la aplicación en todos los dispositivos a la misma cuenta de My Kaspersky o use el mismo código de activación en todos los dispositivos. Para obtener instrucciones, consulte la Ayuda en línea de una aplicación específica.
Mensaje “El código de activación anterior ya se ha utilizado para la renovación de la licencia”. ¿Qué debo hacer?

Los usuarios que ya hayan comprado un código de activación para una aplicación de Kaspersky pueden comprar un nuevo código de activación con un descuento. Por este motivo, cada vez que intente activar una aplicación de Kaspersky en su equipo, la aplicación comprobará en su equipo los códigos de activación utilizados anteriormente:

  • Si se ha encontrado la licencia anterior, el período de la licencia se renueva por un período completo.
  • En caso de que la aplicación no haya podido encontrar la licencia anterior, verá una ventana que le pedirá que introduzca el código de activación anterior manualmente. Seleccione la casilla de verificación Introducir el código de activación anterior, escriba el código en el campo y haga clic en Siguiente.

Si introduce un código que corresponde a un código de activación de Kaspersky, el período de la licencia se extiende por un período completo.

Verá un error si hay un problema con el código que ha introducido:

  • El código no es válido, está bloqueado o el servidor de activación no lo encontró.
  • El código no es aplicable en la región donde se realiza la renovación.
  • El código ya se ha utilizado para la renovación o se emitió como una campaña promocional gratuita.

En este caso, seleccione Acepto reducir el período de validez de la licencia y haga clic en Siguiente. La aplicación activará la licencia con un período más corto.

La aplicación me pide que reduzca un 33 % o 245 días el período de la licencia. ¿Por qué?

Los usuarios que ya hayan comprado un código de activación para una aplicación de Kaspersky pueden comprar un nuevo código de activación con un descuento. Por este motivo, cada vez que intente activar una aplicación de Kaspersky en su equipo, la aplicación comprobará en su equipo los códigos de activación utilizados anteriormente:

  • Si se ha encontrado la licencia anterior, el período de la licencia se renueva por un período completo.
  • En caso de que la aplicación no haya podido encontrar la licencia anterior, verá una ventana que le pedirá que introduzca el código de activación anterior manualmente. Seleccione la casilla de verificación Introducir el código de activación anterior, escriba el código en el campo y haga clic en Siguiente.

Mensaje de error en una aplicación de Kaspersky

Si introduce un código que corresponde a un código de activación de Kaspersky, el período de la licencia se extiende por un período completo.

Verá un error si hay un problema con el código que ha introducido:

  • El código no es válido, está bloqueado o ya se ha utilizado para la renovación.
  • El servidor de activación no encontró el código o este se emitió como una campaña promocional gratuita.
  • El código no es aplicable en la región donde se realiza la renovación.

En este caso, seleccione Acepto reducir el período de validez de la licencia y haga clic en Siguiente. La aplicación activará la licencia con un período más corto.

¿Dónde y cómo descargar una aplicación de Kaspersky?

Para obtener más información sobre cómo descargar e instalar una aplicación de Kaspersky, haga clic en el enlace de la aplicación que le interesa.

Para aprender a descargar e instalar aplicaciones de Kaspersky para macOS, iOS y Android, consulte este artículo.

La instalación genera un error. ¿Qué debo hacer?

Si experimenta algún problema al instalar una aplicación de Kaspersky , consulte las soluciones en la sección Errores de instalación.

¿Cómo desinstalar una aplicación de Kaspersky?
  1. Haga clic con el botón derecho en el icono de la aplicación en la esquina inferior derecha de la barra de tareas y haga clic en Salir. Si el icono de la aplicación está oculto, pulse Mostrar el botón de iconos ocultos en Windows.
  2. Si aparece la ventana de confirmación, haga clic en Confirmar.
  3. Abra el Panel de control. Consulte las instrucciones en el sitio web de soporte de Microsoft.
  4. Vaya a Programas y características. Seleccione su aplicación de Kaspersky y haga clic en Desinstalar/Cambiar.
  5. Si la aplicación está protegida con una contraseña, introduzca el nombre de usuario y la contraseña. Haga clic en .

    Si ha olvidado la contraseña, puede restablecerla. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  6. Haga clic en Siguiente.
  7. Vuelva a introducir la contraseña si es necesario. Haga clic en Siguiente.
  8. Guarde el código de activación en My Kaspersky para usarlo en el futuro:
    • Si inició sesión en My Kaspersky, haga clic en Siguiente.
    • Si no inició sesión, haga clic en Guardar y siga las instrucciones de la aplicación. Haga clic en Siguiente.
Este paso no aparece si está desinstalando Kaspersky Security Cloud. En este caso, su código ya está guardado en My Kaspersky.
  1. Seleccione las casillas de verificación junto a los datos que desea guardar. Haga clic en Siguiente.
Si no selecciona la casilla de verificación Configuración operativa para la aplicación, se eliminarán los datos y los ajustes establecidos durante la configuración de la aplicación.
  1. Haga clic en Eliminar.
  2. Haga clic en para reiniciar el equipo.
¿Cómo desinstalar una aplicación de Kaspersky con la herramienta kavremover?
No utilice la herramienta kavremover a menos que lo recomienden los ingenieros de Atención al cliente de Kaspersky.

Cuando usa la herramienta kavremover, también se elimina la siguiente información y configuración:

  • Información de la licencia o suscripción. Asegúrese de tener guardado el código de activación o la clave de licencia antes de usar la herramienta. Recomendamos vincular la aplicación a su cuenta de My Kaspersky, en la que se guardará la información de su licencia o suscripción. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  • Toda la configuración de la aplicación. Si desea guardar la configuración de la aplicación, expórtela. Consulte la página Ayuda en línea para obtener instrucciones sobre cómo importar y exportar la configuración utilizando Kaspersky Internet Security como ejemplo.
La herramienta kavremover no es compatible con Windows XP. Además, por razones de seguridad, no se puede utilizar en modo silencioso o sin un captcha.

Para eliminar la aplicación, haga lo siguiente:

  1. Descargue el archivo ejecutable kavremvr.exe.
  2. Ejecute el archivo y lea atentamente el Acuerdo de licencia de usuario final. Haga clic en Aceptar si está de acuerdo con los términos.
  3. Introduzca el código de seguridad de la imagen.
  4. Seleccione la aplicación de Kaspersky que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
  5. Espere hasta recibir una notificación de que la aplicación se eliminó correctamente, haga clic en Aceptar y reinicie el equipo.
Error 27300 al instalar una aplicación de Kaspersky

Durante la instalación de una aplicación de Kaspersky, es posible que reciba el código de error 27300. El texto del mensaje de error incluye el código del error y el controlador que causa el problema.

Error 27300 al instalar una aplicación de Kaspersky

Solución
Busque la solución que coincida con el controlador y el código de error que aparece en el texto del mensaje de error en este artículo. Después de seguir las instrucciones, reinicie el equipo y vuelva a instalar la última versión de una aplicación de Kaspersky.
Perdí mi código de activación. ¿Cómo puedo recuperarlo a través de My Kaspersky?
Si ha comprado la suscripción para Kaspersky Standard, Plus o Premium, su compra se guardará automáticamente en su cuenta de My Kaspersky. No se requiere el código de activación. La aplicación se activará automáticamente después de descargarla de My Kaspersky e instalarla. Para obtener más información, consulte la Ayuda en línea.

El código de activación puede ser necesario para activar la aplicación después de la instalación, moverla a otro dispositivo o en caso de problemas con la licencia. Para obtener instrucciones sobre cómo encontrar el código de activación, consulte este artículo.

Si no encuentra el código de activación, vaya a los detalles de la suscripción en My Kaspersky. Inicie sesión en My Kaspersky. Vaya a la sección Suscripciones.

Su código de activación de 20 dígitos se mostrará en el campo Código de activación en el bloque de información de la suscripción.

Este método no se aplica a Kaspersky Security Cloud, Kaspersky Password Manager ni Kaspersky Standard, Plus y Premium.

También puede enviar el código de activación a su correo electrónico a través de My Kaspersky. Para ello, haga lo siguiente:

  1. Inicie sesión en My Kaspersky.
  2. Haga clic en su dirección de correo electrónico en la esquina superior derecha y seleccione Administrar su cuenta.
  3. Diríjase a la pestaña Activation codes (Códigos de activación). De ser necesario, puede modificar la dirección de correo electrónico a la que se enviará el código. Haga clic en Enviar.
¿Qué debe hacer si se supera el número máximo de activaciones para el código de activación introducido?

Puede activar la aplicación con el mismo código de activación una cantidad limitada de veces debido a las medidas para prevenir la piratería. El error puede aparecer en los siguientes casos:

  • Ha instalado y activado la aplicación en un nuevo dispositivo.
  • Ha reinstalado la aplicación después de actualizar el sistema operativo en su equipo.
  • Ha eliminado la licencia y ha activado la aplicación varias veces.

Para reiniciar el contador de activaciones, envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud. En su consulta, proporcione la siguiente información:

  • Si compró su licencia en el sitio web de Kaspersky, especifique la dirección de correo electrónico que introdujo al completar la compra.
  • Si compró su licencia en la tienda en línea de otra empresa, adjunte una captura de pantalla o una copia del correo electrónico que recibió con el código de activación.
  • Si ha comprado la aplicación sin conexión en un CD, adjunte una fotografía de la tarjeta o del folleto con el código de activación impreso.
  • Si ha comprado una tarjeta de activación, adjunte una fotografía del reverso de la tarjeta con el código de activación impreso.
¿Qué hacer si la activación se detiene y muestra el error “Su código de activación ya está guardado en la aplicación” o “El código de activación está guardado”?

Si tiene la renovación automática activada, no es necesario que introduzca el código de activación cuando caduque la licencia. El período de la licencia se actualiza automáticamente después de comprar la renovación.

Es posible que deban pasar hasta 24 horas desde el momento del pago para que se actualice la fecha de caducidad en la ventana de la aplicación.

Para Kaspersky Standard, Plus o Premium

Si la suscripción renovada se utiliza en varios dispositivos y su plazo no se ha actualizado en algunos de ellos, haga lo siguiente:

  1. Abra la aplicación y elija su perfil.
  2. En la sección de suscripción, haga clic en Detalles.
  3. Haga clic en Actualizar estado.
Para Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security y Kaspersky Security Cloud

Si la suscripción renovada se utiliza en varios dispositivos y su plazo no se ha actualizado en algunos de ellos, haga lo siguiente:

  1. Abra la aplicación y haga clic en Licencia en la esquina inferior derecha.
  2. Haga clic en Actualizar estado.

Si actualizar el estado no funciona, intente eliminar la licencia y volver a activar la aplicación con el mismo código de activación. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

¿Qué hacer si la activación se detiene y aparece el error “El código de activación no es válido para esta región”?
Causa

El error “El código de activación no es válido para esta región” aparece al intentar activar la aplicación con un código de activación que estaba destinado a otro país o región. Por ejemplo, es posible que haya recibido este error si adquirió o descargó Kaspersky Total Security en su país de residencia y después intentó activarlo mientras estaba en el extranjero.

Solución

Para evitar este error, active la aplicación en el país donde la compró.

Este error también puede ocurrir si está utilizando una VPN al activar la aplicación. Por ejemplo, tiene Secure Connection activado en Kaspersky VPN Secure Connection. Desactive Secure Connection e intente volver a activar la aplicación.

Si el problema continúa, envíe una solicitud a la Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud. En su consulta, proporcione la siguiente información:

  • Región donde intentó activar la aplicación
  • Fecha y hora de la activación
  • Código de activación de 20 símbolos (en cuatro grupos de cinco caracteres)
  • Dirección IP del equipo en el que la aplicación está instalada. Para averiguar cuál es su dirección IP, puede utilizar uno de estos servicios.
  • Su proveedor de servicios de Internet y una captura de pantalla de la ventana principal de la aplicación que intentó activar. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
¿Qué hacer si la activación se detiene y aparece el error “El código de activación no es adecuado para esta aplicación” o “El código de activación introducido no corresponde con esta aplicación”?
Causa

Puede deberse a una de las siguientes razones:

  • Su código de activación corresponde a una aplicación diferente.
  • Está introduciendo el código de la aplicación Kaspersky ONE.
  • Está introduciendo un código emitido en 2011 o antes.
Solución

Si introduce el código de la aplicación Kaspersky ONE o el código emitido en 2011 o antes, envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud.

Su código de activación corresponde a una aplicación diferente:

  1. Encuentre la aplicación que se puede activar con su código de activación. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  2. Descargue versión más reciente de la aplicación que corresponda a su código de activación en el sitio web de Kaspersky:
  3. Instale la versión más reciente de la aplicación y actívela con el código.
¿Cómo encontrar qué aplicaciones se pueden activar con mi código de activación?
  1. Inicie sesión en My Kaspersky. Si no tiene una cuenta, créela.
  2. Vaya a Suscripciones.
  3. Añada su código de activación en el campo correspondiente. Si el código de activación se añade correctamente, aparecerá una nueva suscripción en la pantalla.
  4. Haga clic en la suscripción que ha añadido.

La página mostrará los detalles de la suscripción en los siguientes bloques:

  • Bloque superior con el nombre de la aplicación: estado de suscripción o licencia, fecha de caducidad de la licencia o suscripción, código de activación, número de dispositivos que puede incluir la suscripción.
  • Mis dispositivos: información sobre los dispositivos conectados.
  • Aplicaciones: aplicaciones que se pueden usar con su suscripción o licencia.
  • Usuarios: información sobre los usuarios con quienes ha compartido la suscripción o licencia.
  • Información adicional: fecha de activación y caducidad de la licencia o la suscripción, días hasta que caduque la suscripción o la licencia, clave de licencia.
¿Dónde introducir el código de activación?

Para Kaspersky Standard, Plus y Premium, consulte las instrucciones en la Ayuda en línea.

Para Kaspersky Internet Security, Kaspersky Internet Security para Mac, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security y Kaspersky Small Office Security, puede introducir un código de activación en la ventana Activación.

Ventana Activación en una aplicación de Kaspersky

Para saber cómo abrir la ventana Activación, consulte las instrucciones a continuación:

¿Cómo extender la licencia a más dispositivos?

Es imposible ampliar la cantidad de dispositivos protegidos en la licencia actual.

Por ejemplo, si compró una licencia para tres dispositivos, puede usarla como desee: para uno, dos o tres dispositivos. No puede añadir más dispositivos y volver a calcular el precio en la licencia en consecuencia.

Una vez que la licencia ha caducado, puede renovarla y elegir la opción con más dispositivos.

¿Cómo reducir la cantidad de dispositivos en una licencia?

Es imposible reducir la cantidad de dispositivos protegidos en la licencia actual.

Por ejemplo, si compró una licencia para tres dispositivos, puede usarla como desee: para uno, dos o tres dispositivos. No puede reducir la cantidad de dispositivos y volver a calcular el precio en la licencia en consecuencia.

Una vez que la licencia ha caducado, puede comprar una nueva con menos dispositivos.

¿Qué hacer si la aplicación no acepta el código de activación?
Causa

La distribución del teclado se cambia a un idioma diferente o se instala una aplicación que cambia automáticamente la distribución del teclado (por ejemplo, Punto Switcher) en su equipo.

Solución
  • Asegúrese de que la distribución del teclado esté en inglés. Intente volver a introducir el código.
  • Salga de las aplicaciones que puedan cambiar la distribución del teclado. Intente volver a introducir el código.
  • Escriba el código en el editor de texto, por ejemplo, el Bloc de notas. Copie el código en el campo.

Si la aplicación aceptó su código de activación pero se produjo un error, intente buscar una solución en la sección Errores de activación.

¿Cómo activar repetidamente la aplicación con el mismo código de activación?

En caso de problemas de activación, recomendamos eliminar una clave de licencia de una aplicación y volver a activar la aplicación.

Antes de eliminar la clave de la aplicación, compruebe si se ha guardado el código de activación. No podrá volver a activar la aplicación sin un código de activación. Para guardar su código de activación, conecte la aplicación a My Kaspersky. Para obtener instrucciones, consulte este artículo. La información sobre la licencia aparecerá en la sección Suscripciones de My Kaspersky.

Para eliminar la clave y volver a activar la aplicación:

  • Para Kaspersky Standard, Plus o Premium, consulte este artículo para obtener instrucciones.
  • Para Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus o Kaspersky Total Security, consulte este artículo para obtener instrucciones.
Si recibe un mensaje de error que indica que el archivo clave está dañado, intente volver a instalar la aplicación. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
¿Qué hacer si la activación se detiene y aparece el error “Ya no se admite este código de activación”?
Causa

Su código de activación corresponde a una versión antigua de la aplicación.

Solución

Para activar una aplicación, envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud.

En su consulta, incluya lo siguiente:

  • Fecha y lugar de compra
  • Código de activación
  • Una fotografía del código de activación del embalaje del producto si lo tiene
  • Una fotografía de su recibo de compra si lo conservó
  • La dirección de correo electrónico del propietario
¿Cómo transferir una licencia a otro equipo?
  1. Asegúrese de tener un código de suscripción o activación para su aplicación.
  2. Elimina la aplicación de su dispositivo anterior. Para obtener instrucciones, consulte la Ayuda en línea y este artículo.

    Si el dispositivo no funciona, continúe con el siguiente paso.
  3. Descargue la aplicación que ha estado utilizando desde el sitio web de Kaspersky o My Kaspersky.
  4. Instale y active la aplicación.

Para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo transferir una licencia de la aplicación de Kaspersky de un dispositivo a otro, consulte este artículo.

Ya reinstalé el sistema operativo. ¿Cómo recupero la licencia o suscripción de la aplicación de Kaspersky ?

Al reinstalar el sistema operativo, se elimina la aplicación de Kaspersky del equipo junto con la información de licencia o suscripción. Para restaurar la seguridad de su equipo, complete los pasos a continuación.

  1. Proceda de la siguiente manera:
    • Si no tiene un código de activación, recupérelo con ayuda de las instrucciones que se encuentran en este artículo.
    • Si tiene un código de activación, continúe con el paso siguiente.
  2. En el sitio web de Kaspersky, descargue la aplicación que se activa con su código. Para conocer qué aplicaciones pueden activarse con su código, consulte este artículo.
  3. Instale y active la aplicación.

Para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo restaurar una licencia o suscripción después de reinstalar el sistema operativo, consulte este artículo.

Si tiene una suscripción para Kaspersky Standard, Plus o Premium, conecte la aplicación a su cuenta de My Kaspersky para activarla.
Perdí mi código de activación. ¿Cómo puedo recuperarlo si no tengo una cuenta de My Kaspersky ?

Si no recibió un correo electrónico con el código de activación adquirido en la dirección de correo electrónico que especificó al momento de la compra, póngase en contacto con la tienda en la que realizó la compra.

Puede recuperar su código de activación sin conectarse a My Kaspersky en los siguientes casos: si compró el código de activación en una tienda en línea.

  • En este caso, póngase en contacto con esta tienda. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  • Si compró una tarjeta o una caja con el código impreso en ella. En este caso, póngase en contacto con el soporte técnico de Kaspersky. Adjunte una captura de pantalla de la ventana de la clave de licencia a su consulta. Lea este artículo para obtener más información.

Si tiene un dispositivo donde la aplicación de Kaspersky está activada, conecte este dispositivo a My Kaspersky y podrá recuperar el código de activación rápida y fácilmente. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

Si ha adquirido una suscripción para Kaspersky Standard, Plus o Premium en el sitio web de Kaspersky, la información sobre su compra aparecerá en su cuenta de My Kaspersky. No se requiere el código de activación. La aplicación se activará automáticamente después de descargarla de My Kaspersky e instalarla. Para obtener más información, consulte la Ayuda en línea.

Si no hay información sobre su compra en My Kaspersky, póngase en contacto con Atención al cliente de Kaspersky y elija el tema de su consulta.

Cómo guardar la licencia de una aplicación antes de volver a instalar el sistema operativo

Al reinstalar el sistema operativo, se elimina la aplicación de Kaspersky del equipo junto con la información de licencia o suscripción. Para evitar perder la información y mantener la protección del equipo, le recomendamos que conecte su aplicación en My Kaspersky antes de reinstalar el sistema operativo. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

Para saber cómo encontrar su código de activación, consulte los siguientes artículos:

Si no pudo encontrar su código de activación o no puede conectar su dispositivo a My Kaspersky, restáurelo usando la captura de pantalla con la clave de licencia. Para obtener instrucciones, consulte los siguientes artículos:

Si ya ha reinstalado el sistema operativo y ha perdido la información de licencia o suscripción, consulte este artículo para obtener instrucciones.

¿Cómo activar Kaspersky Security Cloud a través de My Kaspersky?

Si ha adquirido una suscripción en el sitio web My Kaspersky, la aplicación se activa de forma automática al conectar el dispositivo a My Kaspersky.

Si ha adquirido una suscripción de una forma que no asegura la activación automática de la aplicación, debe añadir un código de activación en el sitio web de My Kaspersky. Para ello, haga lo siguiente:

  1. Inicie sesión en My Kaspersky.
  2. Vaya a la sección Suscripciones e introduzca un código de activación para Kaspersky Security Cloud.
  3. Haga clic en Añadir.

La aplicación se activará de forma automática al conectar el dispositivo a My Kaspersky.

Si ha adquirido una versión en caja de la aplicación, siga las instrucciones incluidas en el kit de distribución.

He olvidado la contraseña. ¿Qué debo hacer?

En las aplicaciones de Kaspersky para Windows, necesita una contraseña para cerrar la aplicación, eliminarla del equipo o cambiar su configuración. Si olvidó la contraseña, restablézcala.

  1. Descargue el archivo comprimido con la herramienta para restablecer contraseñas. Abra la carpeta comprimida.
  2. Haga clic con el botón derecho en el archivo comprimido y escoja Extraer archivos.
  3. Especifique la carpeta en la que se extraerán los archivos y haga clic en Extraer.
  4. Inicie el equipo en Modo seguro. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
El paso 5 es obligatorio. Solo es posible restablecer la contraseña de una aplicación de Kaspersky cuando se arranca el equipo en modo seguro.
  1. Abra la carpeta que contiene los archivos extraídos del archivo comprimido y ejecute el archivo KLAPR.bat.

    Se abrirá la línea de comandos.
  2. Pulse cualquier tecla del teclado. Recibirá una notificación sobre el correcto restablecimiento de su contraseña.
Si en este paso obtiene el mensaje “Error 5: Permiso denegado; ejecute este archivo en Modo seguro”, compruebe que ha encendido el equipo en Modo seguro en el paso 5.
  1. Cierre la línea de comandos y reinicie el equipo.

Si olvidó otra contraseña, consulte este artículo.

¿Qué hacer si una aplicación de Kaspersky bloquea el acceso a un sitio web?

Al intentar abrir un sitio web, puede aparecer la notificación “Se ha impedido visitar un sitio web...” o “Se ha impedido visitar un sitio web que no es de confianza”. El sitio web se puede mostrar de manera incorrecta o puede no abrirse.

Causa
  • El sitio web puede contener enlaces de phishing, código malicioso u otras amenazas.
  • Cuando se accede al sitio web, se puede cargar el contenido del sitio web de nivel superior, lo que puede ser considerado inseguro por parte de Kaspersky Security Network.
  • Es posible que el sitio incluya contenido considerado sensible. Si Control parental está activado, se bloquea el sitio web.
  • Problema con un certificado de sitio web. Esto puede ser indicio de un sitio web falso. El problema también puede surgir por un certificado de sitio web caducado o un certificado de sitio web basado en un certificado raíz de Windows que ha caducado.

    Por ejemplo, el 30 de septiembre de 2021 un certificado DST Root CA X3 ha caducado. Para ver el certificado raíz de Windows en el que se basa el sitio web, en la notificación de Kaspersky haga clic en Ver certificado y abra la pestaña Ruta de certificación.
Si usted es el propietario del sitio web que está bloqueado, lea este artículo para obtener instrucciones.
Solución

Consulte este artículo para encontrar una solución según su causa.

Si la notificación informa que el sitio web está infectado, no recomendamos que siga las instrucciones de este artículo y abra el sitio web.
Notificación sobre un problema con el certificado al abrir una página

Al abrir un sitio web, puede aparecer un mensaje de advertencia que indica que “Se ha detectado un problema de verificación del certificado” o que “No se puede garantizar la autenticidad del dominio con el que se establece la conexión cifrada”.

El sitio web puede no ser seguro. Existe la posibilidad de que intrusos roben los datos de su cuenta y otra información personal. No recomendamos visitar estos sitios web. Para obtener información detallada sobre lo que puede activar el mensaje, consulte este artículo.

Si la advertencia no aparece para sitios web, pero sí para las aplicaciones instaladas en su equipo, significa que se ha cambiado la configuración predeterminada del análisis de las conexiones cifradas. Para solucionar este problema, restaure la configuración predeterminada.

Si está seguro de que el sitio web es seguro (por ejemplo, si es una página oficial de Microsoft o de su banco), añádalo a las exclusiones. Para obtener instrucciones, consulte los siguientes artículos:

Una aplicación de Kaspersky no se inicia.

Al iniciar una aplicación de Kaspersky, es posible que vea la ventana Cargando la aplicación en la pantalla por unos momentos, pero después no sucede nada y la aplicación no se inicia.

Causa

El problema puede ocurrir después de instalar actualizaciones de Windows o por un mal funcionamiento del sistema operativo.

Solución

Reinicie el equipo. Si reiniciar el equipo no ayudó, vuelva a instalar la aplicación. Para ello, haga lo siguiente:

  1. Descargue el instalador del sitio web de Kaspersky.
  2. Desinstale la aplicación. En la ventana Guardando objetos, elija la casilla de verificación Información de licencia o Información de suscripción. Para obtener instrucciones, consulte este artículo. También puede intentar eliminar una aplicación de Kaspersky con la herramienta kavremover.
  3. Reinicie el equipo.
  4. Ejecute el instalador y active la aplicación.
Error “No podemos verificar si las bases de datos cumplen con el Contrato de licencia de usuario final”
  1. Compruebe la fecha y la hora del sistema. Para acceder a instrucciones, consulte este artículo.
  2. Si la fecha y la hora del sistema son correctas pero el problema continúa, reactive la aplicación con un código de activación válido. Para acceder a instrucciones, consulte este artículo.
  3. Si las instrucciones anteriores no ayudaron, instale la aplicación de nuevo. Para acceder a instrucciones, consulte este artículo.
Acerca de las contraseñas. ¿Cómo restaurarlas?

De las consultas recibidas por nuestro Equipo de atención al cliente, hemos aprendido que algunos de nuestros usuarios utilizan la palabra “contraseña” para describir los códigos de acceso, los códigos de activación y las contraseñas tanto de las aplicaciones como de las cuentas de My Kaspersky.

Si olvidó...

Las bases de datos antivirus no se actualizan

Si las bases de datos antivirus de Kaspersky no se actualizan o se produce un error durante la actualización, consulte la sección Errores de actualización.

¿Cómo corregir el error “Algunos componentes de protección están dañados”?

Si aparece el error "Algunos componentes de protección están dañados", significa que su aplicación de Kaspersky no proporciona una seguridad sólida para sus datos.

Solución

Actualice las bases de datos antivirus y reinicie el equipo. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

Una aplicación de Kaspersky ha desaparecido de mi equipo

Para encontrar una aplicación, haga lo siguiente:

  1. Haga clic en El icono de Windows en la barra de tareas.
  2. Escriba Kaspersky. Todas las aplicaciones de Kaspersky instaladas en su equipo aparecerán en la lista de resultados de búsqueda.
  3. Haga clic en el nombre de la aplicación para ejecutarla.

    Si tiene algún problema al ejecutar la aplicación, consulte este artículo.
  4. Si la aplicación no aparece en la lista de resultados, vuelva a instalarla. Consulte la guía de instalación para obtener información sobre los siguientes productos:
¿Qué hacer si una aplicación de Kaspersky deja de responder o se cierra de forma inesperada?

La aplicación de Kaspersky deja de funcionar de forma inesperada, no responde o se “congela”. Al reiniciar el dispositivo, aparece el mensaje “Error al iniciar la aplicación anterior”.

Solución

Vuelva a instalar la aplicación:

  1. Descargue el instalador de la aplicación.
  2. Desinstale la versión actual de la aplicación. Para obtener instrucciones, consulte este artículo. En la ventana Guardando objetos, elija la casilla de verificación Información de licencia o Información de suscripción.
  3. Reinicie el equipo.
  4. Ejecute el archivo de instalación y siga las instrucciones de estos artículos:
La tarea de análisis se detiene o se congela
Causa

La tarea de análisis (análisis rápido, análisis completo o análisis selectivo) se detiene o se congela.

  • El hardware de su equipo no cumple los requisitos del sistema para las aplicaciones de Kaspersky.
  • Las tecnologías iSwift o iChecker están desactivadas en la configuración de una aplicación de Kaspersky. Para obtener información sobre iSwift y iChecker, consulte la Ayuda en línea.
Solución
  1. Asegúrese de que su equipo cumpla los requisitos del sistema. Para obtener los requisitos del sistema, consulte la Ayuda en línea:
  2. Active iSwift y iChecker. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
¿Cómo corregir el error de comprobación de las bases de datos y los módulos de la aplicación?

Cuando intenta actualizar las bases de datos, puede encontrarse con un error para comprobar las bases de datos y los módulos de la aplicación. En este caso, verá el estado Error en la ventana Actualización de las bases de datos en el campo Última actualización. Haga clic en este estado. En la ventana Informes, verá una línea con el error de comprobación de las bases de datos y los módulos de la aplicación.

Causa
  • El funcionamiento incorrecto de la aplicación o los servidores de Kaspersky
  • Un corte de energía eléctrica durante la actualización de las bases de datos
  • El uso de un servidor proxy en caché
  • Un conflicto de una aplicación de terceros en el equipo
Solución

Intente ejecutar nuevamente la actualización de las bases de datos. Si se encuentra con el mismo error, reinstale la aplicación. Lea este artículo para obtener más información.

Error “Bases de datos dañadas”

El error Bases de datos dañadas aparece después de intentar actualizarlas.

Solución

Vuelva a instalar su aplicación. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.

Una aplicación de Kaspersky está bloqueando mi sitio web. ¿Qué debo hacer?
  1. Si su sitio web está bloqueado, asegúrese de que no haya sido pirateado y que no contenga un código malicioso o vínculos de phishing.

    Si su aplicación está bloqueada, vaya al siguiente paso.
  2. Verifique el archivo de la aplicación o el sitio web con Opentip. Consulte la página Ayuda en línea para obtener más instrucciones.
  3. Si el sitio web o el archivo se identificó como seguro, informe de una detección falsa al Servicio de atención al cliente de Kaspersky. Para eso, debe seleccionar el tema de su solicitud. En su consulta, proporcione la siguiente información:
    • Tipo de solicitud: Malware
    • Tema de la solicitud: Falso positivo
    • El archivo o el vínculo a su sitio web detectado como un falso positivo
    • La versión de su sistema operativo
    • El nombre y la versión de su aplicación de Kaspersky
    • La fecha de la actualización de las bases de datos en la aplicación de Kaspersky
    Adjunte una captura de pantalla del mensaje de error en su solicitud. Si no sabe cómo tomar una captura de pantalla, consulte este artículo.
¿Cómo corregir el error de ejecución al iniciar el Navegador protegido?

Al abrir el Navegador protegido, puede aparecer el mensaje “Error de ejecución. Error al ejecutar el Navegador protegido: 0x80000221” o la notificación “Error al ejecutar el Navegador protegido” en la parte inferior de la pantalla.

El error puede deberse a la modificación de las bibliotecas estándar de Windows.

Para solucionar el problema, escoja una de las siguientes soluciones:

Sospecho que mi PC está infectada. ¿Qué debo hacer?

Su PC puede infectarse en los siguientes casos:

  • Aparecen aplicaciones, carpetas o iconos desconocidos en el PC.
  • Se abren ventanas emergentes repetidamente con una interfaz similar a la del antivirus o a la de las notificaciones del soporte técnico de Microsoft. Puede ver mensajes de advertencia sobre virus, vulnerabilidades y problemas del sistema dentro de esas ventanas. En las ventanas de advertencia, se muestra ocasionalmente un número de teléfono al que hay que llamar para resolver el problema.
  • El PC funciona con mayor lentitud de lo normal.
  • El puntero del ratón se mueve por sí solo, y el navegador u otras ventanas de la aplicación se abren de forma independiente.
  • Recibe muchos correos no deseados, a menudo con amenazas: se ha pirateado el equipo, se han copiado datos personales o el historial de navegación. Se le pide que pague el rescate en monedas de bits para evitar que los datos se publiquen.

Para desinfectar su PC, haga lo siguiente:

  1. En la aplicación de Kaspersky, active la detección de programas legítimos que pueden usar los ciberdelincuentes. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  2. Deshágase de los correos no deseados.
    1. Compruebe si su dirección de correo electrónico se ha filtrado utilizando un sitio web especial.
    2. Si la comprobación indica que su dirección de correo electrónico se ha visto implicada en una fuga de datos, cambie su contraseña.

      Si ha utilizado contraseñas similares en otros sitios web, cámbielas también.
    3. Elimine todos los correos electrónicos que contengan spam.
¿Cómo ejecutar la línea de comandos en Windows?

Para Windows 8, 8.1, 10, 11:

  1. Pulse La tecla Windows del teclado+S en el teclado.
  2. Escriba cmd en el campo de búsqueda.
  3. Realice una de las siguientes acciones:
    • Si desea ejecutar la línea de comandos con privilegios de administrador, haga clic con el botón derecho en Línea de comandos y seleccione Ejecutar como administrador.
    • Si desea ejecutar la línea de comandos sin privilegios de administrador, haga clic en Línea de comandos.

Para Windows 7:

  1. Haga clic en InicioTodos los programasAccesorios.
  2. Realice una de las siguientes acciones:
    • Si desea ejecutar la línea de comandos con privilegios de administrador, haga clic con el botón derecho en Línea de comandos y seleccione Ejecutar como administrador.
    • Si desea ejecutar la línea de comandos sin privilegios de administrador, haga clic en Línea de comandos.

También puede usar Windows PowerShell en lugar de la línea de comandos. Consulte el sitio web de Microsoft para obtener más información.

¿Cómo activar el acceso a carpetas ocultas en Windows?

Para Windows 11:

  1. Abra cualquier carpeta en su equipo.
  2. Haga clic en VerMostrarElementos ocultos.

Para Windows 10:

  1. Abra cualquier carpeta en su equipo.
  2. Vaya a la pestaña Ver.
  3. Haga clic en Mostrar/Ocultar.
  4. Asegúrese de que la casilla de verificación Elementos ocultos esté seleccionada.

Para otras versiones de Windows, consulte este artículo.

Obtenga soporte en nuestro Foro

Diríjase al Foro de Kaspersky y seleccione una aplicación, por ejemplo, Kaspersky Password Manager.

¿Cómo ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente?
  1. Abra la página de contacto de Atención al cliente de Kaspersky.
  2. Escoja un canal de comunicación que le resulte conveniente y haga clic en Póngase en contacto con Atención al cliente.
  3. Complete el formulario y utilice los artículos y recursos sugeridos.
  4. Si no le resultan útiles, haga clic en ¿No encontró su respuesta? Póngase en contacto con Atención al cliente.
  5. Complete el resto de los campos y haga clic en Enviar.

La solicitud se enviará a Atención al cliente de Kaspersky.

Estimados usuarios: No dupliquen sus solicitudes. Su solicitud se procesará dentro del tiempo de espera especificado.
¿Cómo buscar la respuesta a su pregunta?

Pulse Ctrl + F para expandir todos los temas en esta sección, escriba la consulta de búsqueda y busque la respuesta.

¿Qué hacer en caso de tener problemas al activar Kaspersky para Android en un nuevo dispositivo?

Si ha cambiado el dispositivo, lo ha reiniciado o ha vuelto a instalar el sistema operativo, es posible que Kaspersky para Android le solicite que active la aplicación.

Si no recuerda el código de activación, restáurelo. Para hacerlo, envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud. En su consulta, proporcione la siguiente información:

  • La dirección de correo electrónico registrada en su cuenta de Google.
  • Su número de pedido en el formato GPA.XXXX-XXXX-XXXX-XXXXX o una captura de pantalla del correo electrónico de confirmación de pago. Si no sabe cómo tomar una captura de pantalla, consulte este artículo.
  • Si no puede enviar una captura de pantalla del correo electrónico de confirmación de pago, envíe una captura de pantalla del estado de cuenta desde payments.google.com, donde se muestre la compra de su suscripción.

Para obtener instrucciones sobre cómo activar Kaspersky para Android, consulte la Ayuda en línea.

Perdí el código de activación. ¿Cómo puedo recuperarlo?

Deberá proporcionar la siguiente información:

  • La fecha de compra
  • Su nombre completo
  • La dirección de correo electrónico utilizada para la compra
  • El número de pedido incluido en el correo electrónico de confirmación
¿Cómo instalar Kaspersky para Android?

Puede instalar Kaspersky para Android desde las tiendas de aplicaciones de Google, Huawei u otros proveedores.

Para instalar la aplicación:

  1. Abra la aplicación de la tienda o el sitio web en su dispositivo.
  2. Escriba Kaspersky en el campo de búsqueda de la aplicación y seleccione la aplicación.
  3. Abra la página de la aplicación y toque Instalar.
  4. Abra la aplicación y consulte la lista de permisos que necesita Kaspersky para Android.
    • Si acepta otorgar estos permisos a la aplicación, vaya a la configuración del dispositivo, busque la aplicación de Kaspersky y permita que la aplicación acceda a la administración de todos los archivos.
    • Si no desea otorgar los permisos que exige la aplicación, desinstálela.

Lea este artículo para obtener más información.

La instalación de Kaspersky para Android se congela en la pantalla de inicio. ¿Qué debo hacer?

Si la instalación se congela en la pantalla de inicio, vuelva a instalar la aplicación. Para ello, haga lo siguiente:

  1. Desinstale Kaspersky para Android. Consulte la Ayuda en línea para obtener instrucciones.

    Si tiene instalada la Protección contra desinstalación y no recuerda su código secreto, recupérelo primero. Después, desinstale la aplicación.
  2. Vuelva a instalar Kaspersky para Android. Consulte la Ayuda en línea para obtener instrucciones.
Kaspersky para Android se detiene de forma inesperada o genera un error. ¿Qué debo hacer?

Si Kaspersky para Android se detiene de forma inesperada o genera un error cuando se ejecuta en segundo plano, proceda de la siguiente manera:

  1. Añada Kaspersky para Android a las exclusiones para el modo de ahorro de batería.
  2. Retire las limitaciones para la ejecución en segundo plano, si hay alguna establecida en el dispositivo.
  3. Permita la ejecución automática de la aplicación. Para obtener más información sobre la configuración, consulte las instrucciones para el modelo de su dispositivo en el sitio web del proveedor.
Problemas conocidos en Kaspersky para Android

Para obtener la lista de problemas conocidos en Kaspersky para Android, consulte la Ayuda en línea . Algunos problemas se aplican solo a las funciones de suscripción disponibles.

¿Cómo buscar la respuesta a su pregunta?

Pulse Ctrl + F para expandir todos los temas en esta sección, escriba la consulta de búsqueda y busque la respuesta.

¿Cómo recupero la contraseña de My Kaspersky?

Para restaurar el acceso a su cuenta, restablezca su contraseña:

  1. En la página de inicio de sesión de My Kaspersky, haga clic en el enlace ¿Ha olvidado su contraseña?.
  2. Introduzca la dirección de correo electrónico que utilizó para crear su cuenta y haga clic en Continuar.

    Si la dirección de correo electrónico especificada está registrada en el sitio web, se enviará un mensaje con un enlace para restablecer la contraseña.
  3. Haga clic en el enlace del mensaje. En la ventana que se abre, escriba la nueva contraseña y confírmela.
  4. Introduzca un código de seguridad si ha configurado la verificación en dos pasos para su cuenta.
  5. Haga clic en Continuar.

Si no recibió un mensaje, compruebe su carpeta de correo no deseado o que la dirección de correo electrónico que introdujo sea correcta y vuelva a intentarlo. Si sigue sin recibir un mensaje, es probable que la dirección de correo electrónico que especificó no esté registrada en el sitio web. Envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky. Para ello, elija el tema de su solicitud.

Olvidé la respuesta a la pregunta secreta. ¿Qué debo hacer?

Para recuperar la contraseña de su cuenta de My Kaspersky, envíe una solicitud a Atención al cliente de Kaspersky eligiendo el tema de su solicitud.

¿Cómo cambio mi dirección de correo electrónico en My Kaspersky?
  1. Haga clic en su dirección de correo electrónico en la esquina superior derecha.
  2. Haga clic en Administrar su cuenta.
  3. En la ventana que se abre, vaya a la pestaña Dirección de correo electrónico.
  4. En el campo Nueva dirección de correo electrónico, introduzca la nueva dirección de correo electrónico.
  5. En el campo Contraseña, introduzca la contraseña de su cuenta.
  6. Haga clic en Guardar.

    Se enviará a la dirección de correo electrónico especificada un mensaje que contiene un enlace para confirmar la nueva dirección de correo electrónico.
  7. Haga clic en el enlace del mensaje para confirmar el cambio de dirección de correo electrónico.
¿Cómo activo mi cuenta si el enlace de confirmación ha caducado?
  1. Inicie sesión en My Kaspersky.
  2. Haga clic en Reenviar correo electrónico de verificación en la parte superior de la página.

Notificación en My Kaspersky para enviar un nuevo correo electrónico

  1. Haga clic en el enlace que recibe en su dirección de correo electrónico.
Error “Se superó el número permitido de dispositivos conectados” al conectarse a My Kaspersky
Causa

Superó el número máximo de conexiones a su cuenta de My Kaspersky. Una cuenta tiene las siguientes limitaciones:

  • La cantidad máxima de dispositivos conectados es 500.
  • La cantidad máxima de licencias agregadas a una cuenta es 100.
  • La cantidad máxima de perfiles secundarios es 100 (si corresponde).
  • La cantidad máxima de cuentas conectadas a la cuenta del propietario de la suscripción compartida (aunque se hayan comprado varias suscripciones) es 50.

Para obtener información detallada, consulte los Términos de uso y la Ayuda en línea.

Solución
  1. Desconecte los dispositivos no utilizados de su cuenta. Consulte la página Ayuda en línea para obtener más instrucciones.
  2. Vuelva a conectar la aplicación a su cuenta de My Kaspersky.
¿Ha encontrado lo que buscaba?
¡Gracias por su feedback!