Antes de realizar una solicitud al servicio de soporte técnico
Si no ha encontrado la solución a su problema en la Ayuda en línea, la Base de conocimientos u otras fuentes, cree una solicitud para el servicio de soporte técnico de Kaspersky. Para obtener más información sobre las normas del servicio de soporte técnico de los productos, consulte este artículo.

Antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico, compruebe que su cuenta de Kaspersky CompanyAccount disponga de una licencia activa. Para obtener más información, consulte este artículo (en inglés).

Si desea recibir una respuesta en un plazo específico garantizado y que la solicitud se procese con alta prioridad, elija un plan de soporte premium. Para obtener más información, consulte este artículo.
¿De qué se trata su pregunta?
¡Por cierto!
Los siguientes artículos suelen ayudar a nuestros usuarios:
Información que se debe proporcionar al servicio de soporte técnico de Kaspersky en caso de infección por malware de cifrado de archivos

Los ingenieros del servicio de soporte técnico pueden proporcionar información sobre las opciones de descifrado y comprobar la configuración del software de Kaspersky. Si desea investigar la infección, utilice este servicio.

  1. Recopile la siguiente información:
    1. Varias muestras de archivos cifrados
    2. Muestra de malware en un archivo protegido por contraseña.
    3. Fecha y hora del cifrado
    4. El informe de Kaspersky Get System Info generado en el host en que se produce el problema con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
    5. Exporte el archivo de configuración CFG del host infectado o exporte la directiva KLP activa en el host infectado.
    6. Si Kaspersky Endpoint Security está instalado en el host, adjunte el archivo con la carpeta SysWHist ubicada en C:\ProgramData\Kaspersky Lab\NKES\N-SysWHist
  2. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Póngase en contacto con el soporte técnico
  • Si tiene una licencia de Kaspersky ASAP, envíe una solicitud al soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
  • Si está usando una licencia de prueba, visite esta página.
Información que debe indicar al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Kaspersky en relación con Kaspersky Endpoint Security for Windows

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Proporcione la siguiente información adicional:
    1. El informe de Kaspersky Get System Info generado en el host en que se produce el problema con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
    2. El registro de eventos de Kaspersky Endpoint Security en formato EVT o EVTX. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
    3. Exporte el archivo de configuración CFG del host afectado o exporte la directiva KLP activa en el host afectado.
  4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Información que debe indicar al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Kaspersky en relación con Kaspersky Endpoint Security Cloud

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Proporcione la siguiente información adicional:
    1. Dirección de correo electrónico asociada al espacio de trabajo.
    2. Identificación del espacio de trabajo de la lista de espacios de trabajo.
      La identificación del espacio de trabajo y la dirección de correo electrónico deben proporcionarse en formato de texto.
  4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Información que debe indicar al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Kaspersky en relación con Kaspersky Security Center

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Proporcione la siguiente información adicional: El informe de Kaspersky Get System Info generado en el Servidor de administración con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
  4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Información que debe indicar al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Kaspersky en relación con Kaspersky Security Center Cloud

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Proporcione la siguiente información adicional:
    1. Dirección de correo electrónico asociada al espacio de trabajo.
    2. Identificación del espacio de trabajo de la lista de espacios de trabajo.
      La identificación del espacio de trabajo y la dirección de correo electrónico deben proporcionarse en formato de texto.
  4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Información que debe indicar al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Kaspersky en relación con Kaspersky Security for Microsoft Exchange Servers

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Proporcione la siguiente información adicional: Registro de la herramienta KseInfoCollector. Para obtener más información, consulte este artículo.
  4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Información que debe indicar al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Kaspersky en relación con Kaspersky Security for Windows Server

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Proporcione la siguiente información adicional:
    1. El informe de Kaspersky Get System Info generado en el host en que se produce el problema con la opción Incluir registros de eventos de Windows activada. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
    2. El registro de eventos de Kaspersky Security en formato EVT o EVTX.
    3. Archivo de exportación de la directiva KLP. Para obtener instrucciones, consulte este artículo.
    4. El contenido de la carpeta C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Para ver el contenido, habilite la visualización de las carpetas ocultas.
  4. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Información que se debe suministrar al contactar con el soporte técnico de Kaspersky en caso de detección de malware
  1. Recopile la siguiente información:
    1. Muestra de un archivo protegido por contraseña.
    2. Contraseña del archivo.
    3. Descripción del problema.
    4. Si el problema está relacionado con la detección: nombre del veredicto del antivirus o captura de pantalla con el nombre del veredicto y el nombre del archivo.
  2. Envíe una solicitud al soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Póngase en contacto con el soporte técnico
  • En caso de que una aplicación no detecte los correos electrónicos de spam, siga las instrucciones incluidas en este artículo.
  • En caso de que una aplicación identifique erróneamente correos electrónicos como spam, siga las instrucciones de este artículo.
Información que se debe proporcionar al servicio de soporte técnico de Kaspersky

Para agilizar el procesamiento de su solicitud y reducir al mínimo las solicitudes de información adicional, al crear una solicitud:

  1. Describa las acciones que causaron el problema.
  2. Adjunte capturas de pantalla o un vídeo para ilustrar el problema.
  3. Envíe una solicitud al servicio de soporte técnico de Kaspersky a través de CompanyAccount.
Póngase en contacto con nosotros
Llame a +525550048720