Pravila delovanja podpore za programsko opremo Kaspersky (posodobljeno 18. decembra 2020)

Pravila delovanja podpore (v nadaljevanju »Pravila«) za programsko opremo Kaspersky (v nadaljevanju »Programska oprema«) opisujejo tehnično podporo (v nadaljevanju »Podpora«), ki jo družba Kaspersky nudi Uporabnikom svojih izdelkov. Družba Kaspersky si pridržuje pravico do popravkov teh Pravil, posodobljene različice pa bodo objavljene na https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Vsi uporabniki imajo dostop do:
  • Baze znanja:
    • Za Programsko opremo za domače uporabnike in mobilne naprave obiščite to povezavo.
    • Poslovni uporabniki Programske opreme obiščite to povezavo.
  • Podpore strokovnjakov Skupnosti. Skupnost je spletna stran, kjer Podporo nudijo drugi Uporabniki. Družba Kaspersky ponuja to platformo za komunikacijo in izmenjavo znanja med strokovnjaki in Uporabniki, a ne jamči, da bodo vse zahteve, objavljene na spletni strani, tudi razrešene.
  • Spletnih Tečajev Kaspersky. To je spletna stran, kjer se lahko udeležite usposabljanj preko spleta.
• 2.2. Delovni čas Tehnične Podpore Kaspersky je odvisen od posamezne države ter tipa rešitve:
  • Domači uporabniki in uporabniki mobilnih naprav obiščite to povezavo.
  • Mala podjetja obiščite to povezavo.
  • Srednja in velika podjetja obiščite to povezavo.

Seznam podprte Programske opreme:

• 3.1. Domači uporabniki in uporabniki mobilnih naprav obiščite to povezavo.
• 3.2. Poslovni uporabniki obiščite to povezavo.

Tehnična Podpora Kaspersky skuša po svojih najboljših močeh ponuditi kakovostno podporo v razumnem času in v odvisnosti od narave zahteve. Obvezni odgovor v določenem času lahko strankam ponudimo le v obliki plačljive storitve.

Za določeno Programsko opremo se lahko splošni pogoji delovanja Podpore razlikujejo od standardnih. Splošni pogoji so na voljo tukaj.

• 4.1. Standardna Podpora vključuje naslednje:
  • 4.1.1. Obdelavo zahtev v zvezi z napakami v programski opremi in rednimi posodobitvami podatkovnih zbirk
  • 4.1.2. Obdelavo zahtev v zvezi z zlonamerno Programsko opremo:
    • a) Zaznavanje lažno pozitivne programske opreme
    • b) Nezaznana zlonamerna Programska oprema
    • c) Priporočila za čiščenje računalnikov, okuženih z zlonamerno programsko opremo
  • 4.1.3. Pomoč pri obnavljanju podatkov o izgubljenih ali poškodovanih licencah (če je to možno)
  • 4.1.4. Posvete glede naslednjih vprašanj:
    • a) Kako in kje prenesti Programsko opremo
    • b) Kje najti informacije o Programski opremi. Na primer uporabniške vodnike in gradivo za usposabljanje.
    • c) Kako uporabljati spletne storitve: My Kaspersky al CompanyAccount
• 4.2. Standardna Podpora ne vključuje:
  • 4.2.1. Razvoja novih funkcionalnosti Programske opreme na zahtevo uporabnika
  • 4.2.2. Izboljšanja delovanja in konfiguriranja Uporabnikove naprave
  • 4.2.3. Čiščenja računalnikov, okuženih z zlonamerno programsko opremo (vključno z blaženjem posledic take okužbe), s strani strokovnjakov iz naše Tehnične Podpore
  • 4.2.4. Opisa zlonamerne programske opreme
  • 4.2.5. Podpore na licu mesta
  • 4.2.6. Pomoči na daljavo
  • 4.2.7. Pomoči Uporabniku preko telefonskega pogovora oz. spletnega klepeta med zbiranjem podatkov za analizo in/ali izvedbe priporočenih dejanj
  • 4.2.8. Zadev v zvezi z aplikacijami in/ali operacijskimi sistemi tretjih oseb
  • 4.2.9. Uporabe popravkov za odpravljanje ranljivosti na operacijskih sistemih in aplikacijah, ki so jih pripravile tretje osebe
  • 4.2.10. Integracije Programske opreme Kaspersky s programsko opremo tretjih oseb
  • 4.2.11. Konfiguracije in preverjanja delovanja Programske opreme s strani strokovnjakov iz naše Tehnične podpore
  • 4.2.12. Svetovanja o varnostnih nastavitvah omrežja
  • 4.2.13. Usposabljanja o uporabi Programske opreme
  • 4.2.14. Prikaza delovanja, uvedbe ali konfiguracije Programske opreme
  • 4.2.15. Analize in priprave uradnega mnenja o vzrokih za tehnične težave
  • 4.2.16. Analize in preiskovanja vzrokov incidentov, ki izvirajo iz okužbe z zlonamerno programsko opremo
• 4.3. Družba Kaspersky ne nudi Podpore v naslednjih primerih:
  • 4.3.1. Strojna oprema in/ali programska oprema, specifična za določeno platformo, ne dosega minimalnih sistemskih zahtev za uporabo Programske opreme.
  • 4.3.2. Različica Programske opreme ni več podprta.
• 4.4. Družba Kaspersky ne jamči za uspešno namestitev, stabilno delovanje Programske opreme in razrešitev težav v naslednjih primerih:
  • 4.4.1. Programska oprema je bila nameščena na že okuženo napravo.
  • 4.4.2. Programska oprema Kaspersky je nameščena v mešanem okolju, skupaj z drugimi, nezdružljivimi aplikacijami.
  • 4.4.3. Težave pri delovanju programske opreme zaradi napak na strojni opremi.
  • 4.4.4. Težave pri delovanju programske opreme zaradi nezdružljive različice programske opreme, specifične za določeno platformo.
  • 4.4.5. Uporabnik Tehnični Podpori Kaspersky ne more ali noče predložiti informacij, potrebnih za poustvarjanje, analizo in odpravo določene težave.
  • 4.4.6. Do težave je prišlo zaradi neustrezne uporabe Programske opreme oz. neupoštevanja navodil Tehnične Podpore Kaspersky oz. tehnične dokumentacije.
• 4.5. Družba Kaspersky nudi Podporo pod naslednjimi pogoji:
  • a) Podprta je vsa komercialna in omejeno brezplačna (»freemium«) Programska oprema za domačo uporabo in mobilne naprave, ne glede na status licence.
  • b) Za podporo za komercialno Programsko opremo za mala, srednja in velika podjetja je potrebna veljavna Licenca.

Nekatere storitve, ki niso vključene v Standardno Podporo, so lahko na voljo kot plačljive storitve.

Družba Kaspersky zagotavlja Strokovne Storitve (Professional Services) in Vrhunsko Podporo (Premium Support). Najboljši strokovnjaki iz družbe Kaspersky vam bodo pomagali pri katerem koli opravilu in morebitnih težavah, na katere bi naleteli med uporabo naših varnostnih rešitev.

• Podrobne informacije o naših Strokovnih Storitvah najdete tukaj.
• Podrobne informacije o naši Vrhunski Podpori najdete tukaj.

Razpoložljivost in obseg plačljivih storitev se razlikuje glede na regijo in v odvisnosti od lokalnih ponudnikov storitev.

Družba Kaspersky jamči za zagotavljanje Tehnične Podpore za Programsko opremo v skladu z Licenčnim Sporazumom za Končnega Uporabnika (»Sporazum«) in temi Pravili.

Tehnična Podpora Kaspersky lahko Uporabnika pozove, da zažene dodatne pripomočke (programska orodja) Kaspersky, če bi to bilo potrebno za razrešitev zahteve.

Družba Kaspersky si pridržuje pravico, da po obdelavi zahteve in v rednih časovnih intervalih uporabnika vpraša o kakovosti storitve.

Pri komunikaciji s Tehnično Podporo mora uporabnik družbi Kaspersky odgovarjati ažurno in pravočasno. Uporabnik mora Tehnični podpori predložiti informacije o kupljeni Licenci in vse informacije, upravičeno potrebne za ustrezno obdelavo zahteve.

Odziv na delo Tehnične Podpore lahko uporabniki pošljejo na naslednja načina:

• 7.1. Domači uporabniki in uporabniki Programske opreme za mobilne naprave lahko odziv na oddane zahteve pošljejo preko orodja My Kaspersky.
• 7.2. Uporabniki Programske opreme za poslovno rabo lahko odziv pošljejo v ustreznem predelku CompanyAccount.