Kaspersky Lab Standart Destek Politikası (9 Eylül 2019'da güncellenmiţtir)

Kaspersky Ürün Desteği Kuralları (bundan böyle "Kurallar" olarak anılacaktır), Kaspersky'nin Kullanıcılarına sağladığı teknik desteği (bundan böyle "Destek" olarak anılacaktır) açıklar. Kaspersky, bu Kuralları değiştirme hakkını saklı tutar ve güncellenmiş sürümleri aşağıdaki adreste yayınlar: https://support.kaspersky.com/. 

Belirli ürünler için destek kuralları standart kurallardan farklıdır. Bunların bir listesi için buraya bakın.

Kaspersky, aşağıdaki koşullar altında Ürünlerin desteklenen sürümleri için Destek sağlar:

• 2.1. Ev cihazları ve mobil cihazlar için tüm ticari ürünler ve yerine göre ücretsiz olan ürünler, Lisans durumundan bağımsız olarak desteklenir.
• 2.2. Küçük ve büyük ölçekli işletmeler için tüm ticari ürünler, Lisanslarının geçerli olması durumunda desteklenir.
• 2.3. Ücretsiz ürünlerin desteklenmesine yönelik kurallar ilgili lisans sözleşmelerinde açıklanır. Lisans durumundan bağımsız olarak, destek için topluluk uzmanlarıyla iletişime geçebilirsiniz. Topluluk, desteğin diğer Kullanıcılar tarafından sağlandığı bir portaldır. Kaspersky, uzmanlar ve Kullanıcılar arasında tartışma yürütülmesi ve bilgi paylaşımı yapılması için bu platformu sunar ancak portalda yayınlanan tüm taleplerin çözüleceğini garanti edemez.

Ev cihazları ve mobil cihazlar için desteklenen ürünlerin listesi burada bulunabilir. Küçük ve büyük ölçekli işletmeler için desteklenen ürünlerin listesi burada bulunabilir.

Kaspersky Ürün Desteği aşağıdaki ardışık aşamaları içerir:

* Yalnızca küçük ve büyük ölçekli işletmelere yönelik tasarlanmış ürünler için.

** Tam kapsam garanti edilmez; Kaspersky'nin takdirine bağlı olarak sağlanır.

Destek aşamaları aşağıdaki hizmetleri içerir:

• 3.1. Tam destek:
  • 3.1.1. Standart destek.
  • 3.1.2. En etkili ve tam korumayı sağlayan, Kaspersky yazılımının ve veri tabanlarının düzenli güncellemeleri.
  • 3.1.3. Yazılım yamalarının yayınlanması (Ürün kullanımı sırasında meydana gelen onaylanmış sorunları çözmek için)
• 3.2. Sınırlı destek (yalnızca kurumsal ürünler için):
  • 3.2.1. Standart destek.
  • 3.2.2. Veri tabanı güncellemeleri, yüksek hassasiyetli tehdit koruması sağlamak için düzenli olarak yayınlanır.
  • 3.2.3. Yamaların yayınlanması garanti edilmez ancak Kaspersky'nin takdirine bağlı olarak sağlanır.
• 3.3. Ürün desteklenmez:
  • 3.3.1. Standart destek sunulmaz.
  • 3.3.2. Veri tabanı güncellemeleri yayınlanmaz.
  • 3.3.3. Yamalar kullanılmaz.

Ürünler (deneme amaçlı tasarlanan ürünler hariç) için teknik destek, Kullanıcının en son güncellemeyi yüklemiş olması koşuluyla sağlanır.

Kaspersky Standart Destek şunları içerir:

• 4.1. Ürünle ilgili hataların ve hatalı kullanımın ele alınması
• 4.2. Veri tabanlarının düzenli güncellemeleriyle ilgili hataların ve sorunların ele alınması
• 4.3. Kötü amaçlı yazılımla ilgili taleplerin ele alınması:
  • 4.3.1. Ürünün hatalı pozitif sonuçları
  • 4.3.2. Algılanmayan kötü amaçlı yazılım
• 4.4. Kayıp veya bozuk bir lisans (varsa) ile ilgili bilgiler kurtarılırken yardım
• 4.5. Aşağıdaki sorulara yönelik danışmanlık:
  • 4.5.1. Ürünün nasıl ve nereye indirileceği
  • 4.5.2. Ürünle ilgili bilgilerin nerede bulunacağı (ör. kullanıcı kılavuzları ve eğitim materyalleri)
  • 4.5.3. Çevrimiçi hizmetlerin nasıl kullanılacağı: My Kaspersky veya CompanyAccount
  • 4.5.4. Kurulumla ilgili temel sorunlar
  • 4.5.5. Üçüncü taraf ürünlerin kaldırılması (bilgi mevcutsa)

Kaspersky aşağıdaki durumlarda destek sağlamakla yükümlü değildir:

• 4.6. Donanım ve/veya yazılım, Ürünün minimum sistem gereksinimlerini karşılamaz.
• 4.7. Ürün sürümü artık desteklenmez (Desteklenen ürünler bölümüne bakın).

Diğerleri arasında, Standart destek aşağıdakileri içermez:

• 4.8. Kullanıcının talebi üzerine yeni ürün işlevselliğinin geliştirilmesi*.
• 4.9. Bir Kullanıcı cihazının performansının ve yapılandırmasının iyileştirilmesi
• 4.10. Kötü amaçlı yazılımın bulaştığı bilgisayarların temizlenmesi (bulaşmanın etkilerinin hafifletilmesi dahil)
• 4.11. Kötü amaçlı yazılım açıklaması için talepler
• 4.12. Yerinde destek
• 4.13. Uzaktan destek oturumları*
• 4.14. İş saatleri dışında destek*
• 4.15. Üçüncü taraf uygulamalar ve/veya işletim sistemleriyle ilgili sorular
• 4.16. Açıkları gidermek için işletim sistemleri ve uygulamalara yönelik üçüncü taraf yamaların kullanımı
• 4.17. Kaspersky ürünlerinin üçüncü taraf yazılımla entegrasyonu
• 4.18. Ürünlerin yapılandırması*
• 4.19. Ağ güvenliğini yapılandırmayla ilgili tavsiye
• 4.20. Ürünlerle çalışmayı öğretme
• 4.21. Gösterim, dağıtım ve Ürünlerin dağıtımına yönelik tüm talimatlar
• 4.22. Yapılandırmaların değiştirilmesi ve Ürünlerin performansının test edilmesi

*Teknik Destek'in takdirine bağlı olarak sağlanır.

Standart Destek dahilinde olmayan bazı cihazlar ayrı ücretli hizmetler olarak sunulabilir.

Kaspersky, Kullanıcılara en yüksek kalitede destek sağlamaya çalışsa da aşağıdaki durumlarda Ürünün başarılı kurulumunu veya sorunsuz çalışmasını garanti edemez:

• 4.23. Kötü amaçlı yazılım vardır ancak antivirüs yazılımı yüklü değildir.
• 4.24. Kaspersky ürünleri, başka bir antivirüs çözümüyle birlikte karmaşık bir ortamda kurulmuştur.
• 4.25. Ürünün çalışması sırasında meydana gelen kesintilere donanım sorunları neden olmaktadır.
• 4.26. Ürünün çalışması sırasında meydana gelen kesintilere, platforma özgü yazılım sürümlerinin uyumsuzluğu neden olmaktadır.
• 4.27. Kullanıcı, sorunu yeniden oluşturmak, analiz etmek ve gidermek için gereken bilgileri Kaspersky Destek birimine veremez.
• 4.28. Soruna, hatalı kullanım veya Teknik Destek'te ya da Kaspersky belgelerinde sunulan talimatlara uymama neden olmuştur.

Belirli bir süre içinde yanıt vermeyle ilgili yükümlülükler yalnızca ücretli hizmetler kapsamında sunulabilir. Standart Destek kapsamında, yanıt süresi garanti edilmez.

Bakım Hizmeti Sözleşmesi (MSA), yüksek öncelikli BT güvenlik sorunlarını çözmeye yardımcı olan ve kuruluşunuzda kesintisiz çalışma sağlayan uzatılmış ve premium destek seçenekleri sunar. Buraya bakın.

Ücretli hizmetlerin kullanılabilirliği ve içeriği, bölgesel ve yerel hizmet sağlayıcılarına göre değişiklik gösterir. Ayrıntılı bilgi için buraya bakın.

Çalışma saatleri, iletişim kanalları ve Teknik Destek hizmetinin sunulduğu dil, Destek hizmetinin sunulduğu ülkeye göre değişiklik gösterebilir. Güncel bilgiler için lütfen aşağıdaki bağlantıları kullanın:

• 1. Kurumsal ürünler için buraya bakın.
• 2. Küçük işletmelere yönelik tasarlanan ürünler için buraya bakın.
• 3. Ev cihazlarına ve mobil cihazlara yönelik tasarlanan ürünler için buraya bakın.

Kaspersky, Son Kullanıcı Lisans Sözleşmesi ("Sözleşme") ve bu Kurallar doğrultusunda Ürünleriniz için teknik destek sağlamayı taahhüt eder.

Kaspersky Teknik Destek, bir talebin işlenmesi için gerekli görülmesi durumunda, Kullanıcıdan ek Kaspersky yardımcı programlarını (yazılım araçları) kullanmasını isteyebilir.

Bir talebin işlenmesinin ardından ve periyodik olarak Kaspersky, Kullanıcıdan hizmet kalitesiyle ilgili geri bildirim isteme hakkını saklı tutar.

Teknik Destek ile iletişim sırasında Kullanıcı, yanıtları Kaspersky'ye zamanında iletmelidir, satın alınan Lisans ile ilgili bilgileri ve bir talebin doğru şekilde işlenmesi için makul nedenlerle gerekli görülen bilgileri sağlamalıdır.

Kullanıcının, teknik desteğin çalışmalarıyla ilgili şikayet gönderme hakkı saklıdır:

• 1. Kurumsal ürünler için şikayetinizi lütfen CompanyAccount'ta tahsis edilen bölümden gönderin.
• 2. Ev ürünleri ve mobil ürünler için My Kaspersky'de kayıtlı taleplerle ilgili şikayet ve öneriler gönderebilirsiniz.