Zanim skontaktujesz się z obsługą klienta, sprawdź, czy posiadasz ważną licencję na koncie Kaspersky CompanyAccount. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z tym artykułem.
- Jeśli aplikacja nie wykryje wiadomości spamowych, postępuj zgodnie z instrukcjami z tego artykułu.
- Jeśli aplikacja błędnie zidentyfikuje wiadomości e-mail jako spam, postępuj zgodnie z instrukcjami z tego artykułu.
Часто пользователям Kaspersky Scan Engine помогают следующие статьи:
- Ошибки 2147746397 и 0x8004025d при обновлении баз
- Ошибка «SCRAM authentication requires libpq version 10 or above» при установке
- Ошибка 408 «Request Timeout» при использовании
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Scan Engine
Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:
- Опишите действия, которые привели к проблеме.
- Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
- Предоставьте дополнительную информацию:
- (для Windows) Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
- Трассировки продукта, собранные во время воспроизведения проблемы. Инструкция в статье.
- Файлы конфигурации проодукта klScanEngineUI.xml и kavicapd.xml или kavhttpd.xml.
- Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
- Zbierz następujące informacje:
- Próbka pliku w archiwum chronionym hasłem.
- Hasło do archiwum.
- Opis problemu.
- Jeżeli problem dotyczy wykrycia: nazwa werdyktu antywirusowego lub zrzut ekranu z nazwą werdyktu i nazwą pliku.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Jeśli klucz do rozwiązania Kaspersky wygasł przed terminem swojej ważności, skorzystaj z zaleceń w artykule.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje:
- Raport Kaspersky Get System Info wygenerowany na hoście, na którym występuje problem, przy włączonej opcji Dołącz dzienniki zdarzeń systemu Windows. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Dziennik zdarzeń Kaspersky Security w formacie EVT lub EVTX.
- Eksport polityki KLP. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Zawartość folderu C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Aby wyświetlić zawartość, włącz wyświetlanie ukrytych folderów.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje: dziennik narzędzia KseInfoCollector. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z tym artykułem.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje:
- Adres e-mail powiązany z obszarem roboczym.
- Identyfikator obszaru roboczego z listy obszarów roboczych.
Podaj identyfikator obszaru roboczego i adres e-mail w formacie tekstowym.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje: Raport Kaspersky Get System Info wygenerowany na Serwerze administracyjnym z włączoną opcją Dołącz dzienniki zdarzeń systemu Windows. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje:
- Adres e-mail powiązany z obszarem roboczym.
- Identyfikator obszaru roboczego z listy obszarów roboczych.
Podaj identyfikator obszaru roboczego i adres e-mail w formacie tekstowym.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje:
- Raport Kaspersky Get System Info wygenerowany na hoście, na którym występuje problem, przy włączonej opcji Dołącz dzienniki zdarzeń systemu Windows. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Dziennik zdarzeń Kaspersky Endpoint Security w formacie EVT lub EVTX. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Eksport pliku konfiguracyjnego CFG z hosta, którego dotyczy problem, lub eksport polityki KLP, która jest aktywna na hoście, którego dotyczy problem.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje:
- Raport utworzony za pomocą skryptu collect.sh, zebrany na hoście, na którym wystąpił problem. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Eksport polityki KLP, która jest aktywna na dotkniętym hoście.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Podaj następujące dodatkowe informacje:
- Raport utworzony za pomocą skryptu collect.sh, zebrany na hoście, na którym wystąpił problem. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Eksport polityki KLP, która jest aktywna na dotkniętym hoście.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
- Jeśli posiadasz licencję Kaspersky ASAP, wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky za pośrednictwem konta firmowego.
- Jeśli korzystasz z licencji próbnej, odwiedź tę stronę.
Specjaliści z działu obsługą klienta mogą udzielić informacji na temat opcji deszyfrowania i sprawdzić ustawienia oprogramowania Kaspersky.
- Zbierz następujące informacje:
- Kilka próbek zaszyfrowanych plików.
- Próbka złośliwego oprogramowania w archiwum chronionym hasłem.
- Data i godzina zaszyfrowania.
- Raport Kaspersky Get System Info wygenerowany na hoście, na którym występuje problem, przy włączonej opcji Dołącz dzienniki zdarzeń systemu Windows. Instrukcje znajdziesz w tym artykule.
- Eksport pliku konfiguracyjnego CFG z hosta, którego dotyczy problem, lub eksport polityki KLP, która jest aktywna na hoście, którego dotyczy problem.
- Jeśli na hoście zainstalowany jest Kaspersky Endpoint Security, dołącz archiwum do folderu SysWHist znajdującego się w C:\ProgramData\ Kaspersky Lab\KES\SysWHist
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.
Aby przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku i zminimalizować liczbę zapytań o dodatkowe informacje, podczas tworzenia wniosku:
- Opisz działania, które spowodowały problem.
- Dołącz zrzuty ekranu lub film wideo, aby zobrazować problem.
- Wyślij zgłoszenie do obsługi klienta Kaspersky poprzez CompanyAccount.