Правила за предоставяне на помощ за софтуер Kaspersky
Правилата за предоставяне на помощ (наричани по-долу "Правилата") за софтуер Kaspersky (наричан по-долу "Софтуер") описват техническата помощ (наричана по-долу "Помощ"), която Kaspersky предоставя на своите потребители. Kaspersky си запазва правото да променя настоящите Правила и да публикува актуализираните версии на https://support.kaspersky.com/.
- 2.1. Всички потребители имат достъп до:
- База от знания:
- Помощ от експерти от общността. Общността е уебстраница, където помощта се предоставя от потребителите. Kaspersky предоставя тази платформа за общуване и споделяне на знания между експертите и потребителите, но не гарантира, че всички запитвания, публикувани на уебстраницата, ще бъдат разрешени.
- Kaspersky онлайн курсове. Това е уебстраница, където можете да участвате в онлайн обучение.
- 2.2. Работното време на екипа за техническа помощ на Kaspersky зависи от страната и вида на разрешението на проблема:
Екипът за техническа помощ на Kaspersky полага всички усилия да предоставя качествена помощ в разумно време в зависимост от същността на запитването. Задълженията за отговор в определен период от време се предлагат само като част от платените услуги.
ЕПри някои Софтуери редът и условията за оказване на помощ може да се различават от стандартните. Редът и условията могат да се видят тук.
- 4.1. Стандартната помощ включва следното:
- 4.1.1. Обработване на запитвания, свързани с неизправност на софтуера и редовните обновявания на базата данни
- 4.1.2. Обработване на запитвания, свързани със зловреден софтуер:
- а) фалшиви положителни резултати за софтуер
- б) неоткрит зловреден софтуер
- в) препоръки за дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер
- 4.1.3. Помощ за възстановяване на информация относно изгубен или повреден лиценз (ако е възможно)
- 4.1.4. Консултация по следните въпроси:
- а) Как и къде да изтеглите Софтуера
- б) Къде да намерите информация за Софтуера. Например, ръководства за потребителя и материали за обучение.
- в) Как да използвате онлайн услугите: My Kaspersky или CompanyAccount
- 4.2. Стандартната помощ не включва следното:
- 4.2.1. Разработване на нова функционалност на Софтуера по искане на потребителя
- 4.2.2. Подобрение на ефективността и конфигуриране на устройство на потребителя
- 4.2.3. Дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер (включително смекчаване на резултатите от това заразяване), от специалистите по техническа помощ
- 4.2.4. Описание на зловредния софтуер
- 4.2.5. Сесии за поддръжка на място и за отдалечена поддръжка (могат да бъдат закупени като допълнителна услуга в Kaspersky Professional Services)
- 4.2.6. Съдействие за потребител по телефон или уеб чат, докато се събират данни за анализ и/или прилагане на препоръки
- 4.2.7. Въпроси, свързани с приложения и/или операционни системи от друг доставчик
- 4.2.8. Използване на пачове за операционна система и приложения от друг доставчик за решаване на уязвимости
- 4.2.9. Интеграция на софтуер на Kaspersky със софтуер от друг доставчик
- 4.2.10. Конфигуриране и проверка на производителността на софтуера от специалисти от Техническа поддръжка и съвет как да конфигурирате защитата на мрежа (може да се закупи като допълнителна услуга в Kaspersky Professional Services)
- 4.2.11. Софтуер обучение
- 4.2.12. Демонстрация, внедряване и конфигуриране на софтуер (може да бъде закупено като допълнителна услуга от Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Анализ и получаване на официално мнение във връзка с причините за техническа грешка
- 4.2.14. Анализ и проучване на причините за инциденти, предизвикани от заразяване със зловреден софтуер (може да бъде закупено като допълнителна услуга от Kaspersky Incident Response)
- 4.3. Kaspersky не предлага Помощ в следните случаи:
- 4.3.1. Хардуерът и/или специфичният за платформата софтуер не отговарят на минималните системни изисквания за Софтуера.
- 4.3.2. Софтуер версията вече не е поддържана (подновяване на поддръжката може да бъде закупена при заявка)
- 4.4. Kaspersky не гарантира успешното инсталиране, стабилното функциониране на Софтуера и разрешаването на проблеми в следните случаи:
- 4.4.1. Инсталирането е извършено върху заразено устройство.
- 4.4.2. Софтуерът Kaspersky е инсталиран в смесена среда заедно с други несъвместими приложения.
- 4.4.3. Прекъсванията в Софтуера са причинени от проблеми с хардуера.
- 4.4.4. Прекъсванията в Софтуера са причинени от несъвместими версии на специфичен за платформата софтуер.
- 4.4.5. Потребителят не е в състояние или отказва да предостави на екипа по техническа помощ на Kaspersky информацията, която се изисква за възпроизвеждане, анализиране и разрешаване на специфичния проблем.
- 4.4.6. Проблемът е възникнал поради неправилна употреба или неспазване на инструкциите, предоставени от екипа по техническа помощ на Kaspersky или документацията на Kaspersky.
- 4.5. Kaspersky предлага Помощ при следните условия:
- а) Всички търговски и freemium Софтуери за дома и мобилните устройства се поддържат, независимо от статуса на лиценза.
- б) Необходим е валиден лиценз за предоставяне на помощ за всички търговски Софтуери за малкия, средния и големия бизнес.
Някои услуги, които не са включени в стандартната помощ, може да се предлагат като част от платените услуги.
Kaspersky предлага професионални услуги и премийна помощ. Най-добрите експерти на Kaspersky ще ви помогнат при всякакви задачи и трудности, с които можете да се сблъскате, когато използвате решения, свързани със сигурността.
Подробна информация относно професионалните услуги можете да намерите тук.
Подробна информация относно премийната помощ можете да намерите тук.
Наличието и съдържанието на платените услуги се различават в зависимост от регионите и местните доставчици на услуги.
Kaspersky гарантира предоставянето на техническа помощ за Софтуера съгласно лицензионното споразумение с крайния потребител ("Споразумението") и настоящите Правила.
Екипът за техническа помощ на Kaspersky може да поиска от потребителя да изпълни допълнителен инструментариум на Kaspersky (софтуерни инструменти), в случай че това е необходимо за обработването на запитването.
След обработването на запитването и периодично Kaspersky има правото да поиска от потребителя обратна връзка относно качеството на обслужването.
При комуникацията си с екипа за техническа помощ потребителят трябва да предостави на Kaspersky навременни отговори, информация относно закупения лиценз и всякаква информация, разумно необходима за правилното обработване на запитването.
Обратна връзка за работата на екипа за техническа помощ може да се подаде, както следва:
- 7.1. За дома и мобилния Софтуер - чрез My Kaspersky за регистрирани запитвания.
- 7.2. За корпоративния Софтуер - чрез посветения на целта раздел CompanyAccount.