Kaspersky Lab 표준 지원 정책 (2019년 9월 9일 업데이트)

이 Kaspersky 제품 지원 규칙(이하 "규칙")에서는 Kaspersky가 사용자에게 제공하는 기술 지원 서비스(이하 "지원 서비스")를 설명합니다. Kaspersky는 이러한 규칙을 수정할 권리를 보유하며 다음 주소에 업데이트된 버전을 게시합니다. https://support.kaspersky.com/. 

특정 제품에 대한 지원 규칙은 표준 규칙과 다릅니다. 해당 목록을 보려면 여기를 참조하십시오.

Kaspersky에서는 다음과 같은 조건에서 지원되는 제품 버전에 한해 지원 서비스를 제공합니다.

• 2.1. 홈 및 모바일 기기에 대한 모든 상업용 제품과 조건부 무료 제품은 라이선스 상태에 상관없이 지원됩니다.
• 2.2. 소기업 및 대기업을 위한 모든 상업용 제품은 라이선스가 유효한 경우에 지원됩니다.
• 2.3. 무료 제품에 대한 지원 규칙은 해당 라이선스 계약서에서 설명합니다. 상태에 관계없이 커뮤니티 전문가에게 지원을 문의할 수 있습니다. 커뮤니티는 다른 사용자가 지원을 제공하는 포털입니다. Kaspersky에서는 전문가와 사용자 간의 토론과 지식 공유를 위해 이 플랫폼을 제공하지만 포털에 게시된 모든 요청이 해결될 것이라고 보장할 수는 없습니다.

홈 및 모바일 기기용으로 지원되는 제품의 목록은 여기에서 찾을 수 있습니다. 소기업 및 대기업용으로 지원되는 제품의 목록은 여기에서 찾을 수 있습니다.

Kaspersky 제품 지원에는 다음과 같은 연속적인 단계가 포함됩니다.

* 소기업 및 대기업용으로 설계된 제품에만 해당합니다.

** 완전히 보장되지 않습니다. Kaspersky의 재량에 따라 제공됩니다.

지원 단계에는 다음과 같은 서비스가 포함됩니다.

• 3.1. 전체 지원:
  • 3.1.1. 표준 지원.
  • 3.1.2. 가장 효과적이고 완전한 보호를 보장하는 Kaspersky 소프트웨어 및 데이터베이스의 정기 업데이트.
  • 3.1.3. (제품 작동에서 확인된 문제를 해결하기 위한) 소프트웨어 패치 배포
• 3.2. 제한된 지원(기업 제품만 해당):
  • 3.2.1. 표준 지원.
  • 3.2.2. 데이터베이스 업데이트는 높은 정밀도의 위협 감지를 유지하기 위해 정기적으로 배포됩니다.
  • 3.2.3. 패치 배포는 보장되지 않지만 Kaspersky의 재량에 따라 제공됩니다.
• 3.3. 제품이 지원되지 않습니다.
  • 3.3.1. 표준 지원을 사용할 수 없습니다.
  • 3.3.2. 데이터베이스 업데이트가 배포되지 않습니다.
  • 3.3.3. 패치를 사용할 수 없습니다.

제품(체험판 용도의 제품은 제외)에 대한 기술 지원 서비스는 사용자가 최신 업데이트를 설치한 경우에만 제공됩니다.

Kaspersky 표준 지원에는 다음과 같은 사항이 포함됩니다.

• 4.1. 제품의 오류 및 잘못된 작업의 처리
• 4.2. 데이터베이스의 정기 업데이트와 관련된 오류 및 문제 처리
• 4.3. 악성 코드 관련 요청 사항 처리:
  • 4.3.1. 제품의 오탐
  • 4.3.2. 감지되지 않은 악성 코드
• 4.4. 분실되거나 손상된 라이선스에 대한 정보 복구 시 지원(가능한 경우)
• 4.5. 다음 질문에 대한 자문:
  • 4.5.1. 제품 다운로드 방법 및 위치
  • 4.5.2. 제품에 관한 정보(예: 사용자 가이드 및 교육 자료)를 찾을 수 있는 위치
  • 4.5.3. 온라인 서비스 이용 방법: My Kaspersky 또는 CompanyAccount
  • 4.5.4. 설치에 관한 기본 문제
  • 4.5.5. 타사 제품 제거(정보가 있을 경우)

Kaspersky는 다음과 같은 경우에 지원을 제공할 의무가 없습니다.

• 4.6. 하드웨어 및/또는 소프트웨어가 제품의 최소 시스템 요구 사항을 충족하지 않습니다.
• 4.7. 이 제품 버전은 더 이상 지원되지 않습니다(지원되는 제품 참조).

표준 지원에는 여러 가지 중에서도 다음 항목이 포함되지 않습니다.

• 4.8. 사용자의 요청에 따른 신제품 기능의 개발*.
• 4.9. 사용자 기기의 성능 및 구성 개선
• 4.10. 악성 코드에 감염된 컴퓨터의 치료(감염 효과 완화 포함)
• 4.11. 악성 코드에 대한 설명 요청
• 4.12. 현장 지원
• 4.13. 원격 지원 세션*
• 4.14. 업무 시간 이후 지원*
• 4.15. 타사 앱 및/또는 운영 체제 관련 질문
• 4.16. 운영 체제 및 애플리케이션용 타사 패치를 사용하여 취약점 해결
• 4.17. Kaspersky 제품과 타사 소프트웨어의 통합
• 4.18. 제품의 구성*
• 4.19. 네트워크 보안 구성에 대한 조언
• 4.20. 제품을 이용한 작업 방법 교육
• 4.21. 데모, 배포 및 제품 배포 지침
• 4.22. 구성 변경 및 제품 성능 테스트

* 기술 지원 서비스의 재량에 따라 제공.

표준 지원에 포함되지 않는 일부 서비스는 개별 유료 서비스로 제공될 수도 있습니다.

Kaspersky는 사용자에게 최고 품질의 지원을 제공하기 위해 노력하고 있지만 다음과 같은 경우에는 제품의 성공적인 설치나 안정적인 작동을 보장할 수 없습니다.

• 4.23. 악성 코드가 있지만 안티 바이러스 소프트웨어가 설치되어 있지 않습니다.
• 4.24. Kaspersky 제품이 다른 안티 바이러스 솔루션과 혼합된 환경에 설치되어 있습니다.
• 4.25. 제품 작동 중단이 하드웨어 문제 때문에 발생합니다.
• 4.26. 제품 작동 중단이 플랫폼에 특정한 소프트웨어의 호환되지 않는 버전 때문에 발생합니다.
• 4.27. 사용자가 특정 문제를 재현하고, 분석하고, 해결하는 데 필요한 정보를 Kaspersky 지원팀에게 제공하지 못합니다.
• 4.28. 문제가 제품을 잘못 사용하거나 기술 지원 서비스 또는 Kaspersky 설명서에서 제공한 지침을 따르지 않아서 발생했습니다.

특정 시간 내에 대응할 의무는 유료 서비스의 일환으로만 제공할 수 있습니다. 표준 지원에서는 응답 시간을 보장하지 않습니다.

유지보수 서비스 계약(MSA)에서는 우선 순위가 높은 IT 보안 문제를 해결하고 조직 내에서 무중단 비즈니스 연속성을 보장하는 데 도움이 되는 강화된 프리미엄 지원 옵션을 제공합니다. 여기를 참조하십시오.

유료 서비스의 제공 여부와 콘텐츠는 지역 및 현지 서비스 공급자에 따라 다릅니다. 자세한 정보는 여기를 참조하십시오.

업무 시간, 통신 채널 그리고 기술 지원 서비스 제공 언어는 지원이 제공되는 국가에 따라 달라질 수 있습니다. 최신 정보는 다음 링크에서 확인할 수 있습니다.

• 1. 비즈니스 제품은 여기를 참조하십시오.
• 2. 소규모 기업을 위해 설계된 제품은 여기를 참조하십시오.
• 3. 홈 및 모바일 기기를 위해 설계된 제품은 여기를 참조하십시오.

Kaspersky에서는 최종 사용자 라이선스 계약서("계약서")와 본 규칙에 따라 귀하의 제품에 대한 기술 지원 서비스 제공을 보장합니다.

Kaspersky 기술 지원 서비스에서는 요청 사항 처리에 필요하다고 생각될 경우 추가로 Kaspersky 유틸리티(소프트웨어 도구)를 실행할 것을 사용자에게 요청할 수 있습니다.

Kaspersky는 요청 사항 처리 후와 주기적으로 사용자에게 서비스 품질에 관한 피드백을 요청할 권리를 보유합니다.

사용자는 기술 지원 서비스와 소통하는 과정에서 적시에 대응하고, 구매한 라이선스에 관한 정보와 그 밖에 요청 사항을 올바르게 처리하는 데 필요하다고 생각되는 정보를 제공해야 합니다.

사용자는 기술 지원 서비스의 업무와 관련하여 다음과 같이 불만 사항을 제출할 권리를 보유합니다.

• 1. 기업 제품의 경우 CompanyAccount의 관련 섹션에서 불만 사항을 제출하십시오.
• 2. 홈 및 모바일 제품의 경우에는 My Kaspersky에서 등록된 요청에 관한 불만 사항 및 제안 사항을 제출할 수 있습니다.