Kaspersky Lab 표준 지원 정책 (2019년 2월 1일 업데이트)

Kaspersky Lab 표준 지원 정책은 전 세계에 적용됩니다. 이 정책은 Kaspersky Lab이 고객에게 제공하는 표준 지원 제품(서비스)에 대해 설명합니다. Kaspersky Lab은 이러한 이용약관을 수정하고 http://support.kaspersky.com/에 업데이트를 게시할 수 있는 권리를 보유합니다. 추가 지원 제품을 구매한 고객은 해당 동의서에 개략적으로 명시된 조건에 따라 지원을 받게 됩니다.

고객은 활성 EULA에 따라 소프트웨어를 구매했으며, Kaspersky Lab에서 지원 서비스를 제공하는 회사(기업 고객) 또는 개인(소비자)을 의미합니다.

Freemium 제품은 무료로 제공되지만 유료로 추가 기능을 사용할 수 있는 제품을 의미합니다.

인시던트는 고객이 보고한, 표준 운영에 해당되지 않으며(소프트웨어 문서에 따름) 애플리케이션에서 제공하는 서비스의 중단 또는 서비스 품질 저하를 유발하거나 유발할 수 있는 애플리케이션 행동 이벤트를 의미합니다.

라이센스는 Kaspersky Lab이 해당 라이센스 동의서에 따라 고객의 환경에서 제품을 사용할 수 있도록 고객에게 부여한 권리를 의미합니다. 이 권리는 일반적으로 유료로 제공되며 만료 날짜가 있습니다.

주 릴리스는 새 애플리케이션의 첫 번째 상용 버전을 의미합니다. 주 릴리스는 다음 버전 번호로 전환(예: 14에서 15로)하는 것과 관련이 있습니다.

부 릴리스는 주 버전 이후에 제공되는 애플리케이션의 후속 버전을 의미합니다. 부 릴리스는 다음 후속 부 버전 번호로 전환(예: 14.0.0에서 14.0.1로)하는 것과 관련이 있습니다.

패치는 애플리케이션 오류를 수정하거나 새로운 기능(유지관리 팩, 중요 픽스, 자동 패치, 수동 패치)을 추가하는 모든 유형의 애플리케이션 공개 업데이트/업그레이드를 의미합니다.

가망 고객은 유효한 체험 라이센스에 따라 애플리케이션의 체험 버전을 사용하는 회사 또는 개인을 의미합니다.

적격 답변은 지정된 전문가가 질문을 개시한 사람에게 한 답변을 의미하며 예비 분석의 결과를 포함합니다. 초기 요청에 정보가 부족할 경우 이 답변에는 모든 필수 정보에 대한 요청을 포함하고 있습니다. 또한 이 요청에 예상 해결 시간이 포함될 수 있습니다(해당하는 경우).

응답 시간은 인시던트에 대한 정보가 수신된 시점부터 지원 시스템, 이메일 또는 전화를 통해 고객에게 적격 답변이 제공된 시점까지 경과된 시간을 의미합니다.

소프트웨어 또는 애플리케이션은 고객이 구입하고 Kaspersky Lab과 고객 간에 체결한 라이센스 동의서의 조건에 따라 배포 및 설치한 Kaspersky Lab 소프트웨어를 의미합니다.

지원 시간은 이용약관에 따라 서비스가 제공되는 요일 및 시간을 의미합니다.

지원 팀, 기술 지원 서비스는Kaspersky Lab 자회사 또는 현지 서비스 제공 파트너의 지원 기술자를 포함한 Kaspersky Lab 지원 기술자를 의미합니다.

업데이트는 새로운 바이러스 서명이나 기능 또는 성능 향상을 제공하거나 및/또는 새로운 기능 및 향상을 통합하는 라이센스가 허여된 수정된 애플리케이션의 릴리스를 의미합니다.

Kaspersky Lab은 제품 유형과 라이센스 유형 및 상태에 따라 지원되는 라이센스가 허여된 애플리케이션의 버전에 대한 지원 서비스를 제공합니다.

1. 소비자를 위한 모든 상용 및 Freemium 제품은 라이센스 상태와 관계없이 지원됨
2. 기업 고객을 위한 모든 상용 제품은 라이센스가 유효한 경우에 지원됨
3. 체험 제품 버전은 라이센스가 유효한 경우에 지원됨
4. 무료 제품은 Kaspersky Lab에서 지원되지 않음*
5. 
   

   * 무료 Kaspersky Lab 제품은 Kaspersky Lab 포럼의 커뮤니티 전문가가 지원할 수 있습니다.

   아래 목록은 Kaspersky Lab이 표준 지원 제품의 일부로 고객에게 제공하는 지원 서비스에 대해 설명합니다.

6. 애플리케이션 오류 및 잘못된 행동 처리
7. 정기적인 데이터베이스 업데이트에 대한 오류 및 질문 처리
8. 악성 코드 관련 인시던트 처리:
   1. 애플리케이션의 오탐
   2. 탐지되지 않은 악성 코드 샘플
9. 손실 또는 손상된 라이센스 정보 복구 지원(가능한 경우)
10. 다음과 같은 “방법” 질문 처리:
    1. 애플리케이션 다운로드 방법 및 위치
    2. 설명서 및 자습서와 같은 제품 관련 정보 위치
    3. My Kaspersky 또는 CompanyAccount와 같은 Self Service Portal 사용 방법
    4. 기본 설치 질문
    5. 경쟁업체 제품 제거(정보를 사용할 수 있는 경우)
11. 
    

    Kaspersky Lab은 다음과 같은 경우 지원을 제공할 의무가 없습니다.

12. 하드웨어 및/또는 소프트웨어가 애플리케이션의 최소 시스템 요건에 부합하지 않는 경우
13. 애플리케이션의 수명이 만료된 경우
14. 
    

    요청 유형이 표준 지원 제품에서 보장되지 않는 경우(다음을 포함하되 이에 국한되지 않음):

15. 성능 향상 및 고객 기기 조정
16. 악성 코드에 감염된 컴퓨터 치료(악성 코드 감염의 후유증 제거 포함)
17. 악성 코드 설명 요청
18. 현장 지원 및 원격 지원 세션*
19. 업무 시간 외의 지원
20. 타사 애플리케이션 또는 운영 체제의 기능과 관련된 질문
21. 운영 체제 및 애플리케이션에 타사 패치 적용, 타사 취약점 패치 적용
22. Kaspersky Lab 제품과 타사 소프트웨어 통합
23. 애플리케이션 구성
24. 모범 사례 네트워크 보안 구성
25. 애플리케이션 교육
26. 애플리케이션 시연, 배포 또는 배포에 대한 지침
27. 애플리케이션 상태 확인 및 조정
28. 
    

    * 원격 지원 세션은 기술 지원 서비스의 재량에 의해서만 수행됩니다.

    표준 지원 제품의 범위에서 벗어나는 일부 작업은 별도의 유료 서비스로 제공될 수 있습니다.

    Kaspersky Lab의 지원 팀은 “최선을 다해” 고객을 지원하지만 다음과 같은 경우에는 성공적인 애플리케이션 설치 및 성공적인 악성 코드 치료 또는 고장 해결을 보장할 수 없습니다.

29. 악성 코드가 있으나 악성 코드 방지 소프트웨어가 설치되어 있지 않은 경우
30. 타사 악성 코드 방지 제품이 설치되어 있으나 악성 코드를 탐지하거나 치료하지 못한 경우
31. Kaspersky Lab 애플리케이션이 다른 악성 코드 방지 솔루션과 함께 혼합된 환경에 설치되어 있는 경우
32. 인시던트가 하드웨어에 의해 유발된 경우
33. 인시던트가 지원되지 않는 플랫폼 소프트웨어 버전(즉, 베타 소프트웨어, Kaspersky Lab에서 아직 애플리케이션과 호환된다고 승인하지 않은 새로운 서비스 팩 또는 추가 기능 버전)에 의해 유발된 경우
34. 고객이 Kaspersky Lab의 지원 팀에서 문제를 재현, 해결 및 조사하기 위해 합리적으로 요청한 정확한 정보를 제공할 수 없는 문제
35. 올바르게 사용할 경우 분명히 문제를 해결할 수 있는 Kaspersky Lab 지원 팀 또는 Kaspersky Lab 문서의 지침을 사용하지 않거나 잘못 사용해서 발생한 문제
36. 공급업체에서 지원하지 않는 타사 소프트웨어로 인해 발생한 인시던트

Kaspersky MSA(유지관리 서비스 계약)는 IT 보안 문제를 높은 우선순위로 처리하고 원활한 비즈니스 운영을 보장해 주는 다양한 프리미엄 지원 프로그램을 제공합니다.

Kaspersky Lab의 지원 프로그램은 비즈니스 연속성과 지속적인 미션 크리티컬 프로세스 제공을 위해 IT 인프라에 의존하는 회사에 적합합니다. 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

유료 서비스의 가용성 및 범위는 특정 Kaspersky Lab 자회사 및 현지 서비스 제공업체에 따라 다릅니다.

실제 지원 시간은 특정 Kaspersky Lab 자회사 또는 현지 서비스 제공 파트너에 따라 다를 수 있습니다.

Kaspersky Lab은 영어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 러시아어, 스페인어, 일본어 및 현지 자회사 및/또는 서비스 제공 파트너가 지원하는 기타 언어로 표준 지원 서비스를 제공합니다.

현지 자회사 및/또는 서비스 제공 파트너는 사용 가능한 리소스를 기반으로 해당 지역의 업무 시간 동안 언어 지원을 제공하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울입니다. 특정 응답 시간은 표준 지원 내에서 보장되지 않습니다. 특정 응답 시간에 대한 약속은 확장 기술 지원 내에서 제공될 수 있습니다.

Kaspersky Lab은 인시던트를 관리하고 모든 Kaspersky Lab 고객 요청의 일반 대기열에서 상대적 우선순위에 따라 고객의 케이스를 해결하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다.
소비자의 경우 모든 인시던트는 우선순위가 동일하며 도착 순서에 따라 하나씩 처리됩니다.

기업 고객의 경우 다음 기준에 따라 인시던트의 우선순위가 결정됩니다.

1. “높은” 우선순위는 애플리케이션의 정상적인 기능 중단으로 인해 고객의 비즈니스 연속성에 영향을 미치고 사용 가능한 회피책이 없는 경우 애플리케이션 또는 운영 체제 충돌, 데이터 손실, 안전하지 않은 값으로의 기본 설정 변경 또는 보안 문제를 야기하는 애플리케이션 문제를 의미합니다.
2. “중간” 우선순위는 애플리케이션 기능에 영향을 미치지만 데이터 손상/손실 또는 소프트웨어 충돌을 야기하지 않는 문제를 의미합니다. 회피책이 있는 경우 “높은” 우선순위 수준은 “중간” 우선순위 수준으로 재분류됩니다.
3. “낮은” 우선순위는 애플리케이션 기능에 영향을 미치지 않는 새로운 기능에 대한 요청 또는 서비스 요청을 의미합니다.

확장 기술 지원을 받는 기업 고객의 경우 확장 기술 지원 동의서의 조건에 따라 인시던트의 우선순위가 분류되고 처리됩니다.

해결을 위해 Kaspersky Lab 기술 지원 서비스에 전송된 모든 인시던트는 고객의 해결 확인을 받을 때까지 “보류 중” 상태로 지정됩니다. 고객이 정보를 요청하거나 해결책이 제공된 후 지정된 기간(특정 Kaspersky Lab 자회사에 따라 다름) 내에 인시던트 해결이 확인되지 않을 경우 해당 인시던트는 해결된 것으로 자동으로 간주되어 종료되고 해당 알림이 고객에게 전송됩니다.

표준 지원은 다음 채널을 통해 제공됩니다.

1. Kaspersky Lab 온라인 Self Service Portal. 이 포털에는 기술 자료와 고객 또는 가망 고객이 일반적인 문의에 대한 답변을 찾는 데 사용할 수 있는 기타 애플리케이션 지원 정보가 포함되어 있습니다. 기술 자료에는 방법 자료 및 FAQ뿐 아니라 애플리케이션 정보, 시스템 요건, 오류 및 경고 메시지 관련 정보 등의 자료가 포함되어 있습니다. 애플리케이션 지원 정보는 온라인 Self Service Portal에 저장됩니다.
2. Kaspersky Lab 온라인 인시던트 관리 툴. 고객은 온라인 인시던트 관리 툴을 사용하여 온라인에서 지원 케이스 로그를 남기고, 추적하고, 업데이트 및 종료할 수 있습니다.
   1. 소비자를 위한 My Kaspersky 서비스. 4My Kaspersky에 대한 지침은 여기에서 확인할 수 있습니다.
   2. 비즈니스 고객을 위한 CompanyAccount 서비스. CompanyAccount에 대한 지침은 여기에서 확인할 수 있습니다.
3. 전화. 전화 지원 가용성은 특정 Kaspersky Lab 자회사 또는 현지 서비스 제공 파트너에 따라 다릅니다.
4. Kaspersky Lab 온라인 채팅. 채팅은 특정 국가에서 사용할 수 있습니다.* 

*채팅을 통한 지원이 제공되는 국가의 경우 해당 페이지에 국가 연락처 정보와 함께 “라이브 채팅” 버튼이 표시됩니다.

Kaspersky Lab 포럼은 커뮤니티에서 지원을 제공하는 특수 채널입니다. Kaspersky Lab은 커뮤니티 전문가와 고객 간의 커뮤니케이션 및 지식 공유를 위한 플랫폼을 제공하며, 포럼을 통해 제출된 모든 요청의 해결을 보장할 수 없습니다.

Kaspersky Lab은 애플리케이션 지원 수명주기의 단계에 따라 다양한 수준의 지원 서비스를 제공합니다. 지원 수명주기는 다음 단계로 구성됩니다.

1. 전체 지원 단계
2. 제한 지원 단계
3. 비지원 단계
4. 수명 만료
5. 
   

   단계는 지정된 순서대로 하나씩 진행됩니다. 제한 지원 및 비지원 단계는 Kaspersky Lab의 재량에 따라 일부 제품에서 생략될 수 있습니다.

   각 지원 단계에서 제공되는 서비스는 아래와 같이 정의됩니다.

6. 전체 지원 단계:
   1. 표준 지원 제품
   2. 정기적인 데이터베이스 업데이트 릴리스. 전체 지원 단계에서 Kaspersky Lab 소프트웨어 및 데이터베이스에 대한 정기적인 업데이트를 통해 가장 효과적이고 완벽한 보호 보장
   3. 소프트웨어 패치 릴리스(확인된 애플리케이션 문제 해결)
7. 제한 지원 단계:
   1. 표준 지원 제품
   2. 정기적인 데이터베이스 업데이트 릴리스로 높은 탐지율 유지
   3. 이 단계의 이 소프트웨어 버전에 대해 Kaspersky Lab이 재량에 따라 심각한 소프트웨어 문제를 탐지 및 인지한 경우를 제외하고 새로운 패치가 릴리스되지 않음
8. 비지원 단계:
   1. 기술 지원 서비스와 새로운 패치가 제공되지 않음
   2. 지원 서비스로 부분적인 데이터베이스 업데이트가 유일하게 제공됨
9. 수명 만료:
   1. 소프트웨어에 대한 표준 지원 제품과 패치가 제공되지 않음
   2. 이 소프트웨어 버전에 대한 정기적인 데이터베이스 업데이트 릴리스가 제공되지 않음
   3. 이 소프트웨어 버전에 대한 유료 서비스를 구매할 수 없음

아래 표는 다양한 지원 단계에서 제공되는 지원 서비스를 보여줍니다. 특정 애플리케이션의 실제 제공 서비스는 다를 수 있습니다.

* Kaspersky Lab이 재량에 따라 심각한 소프트웨어 문제를 탐지 및 인지한 경우를 제외하고 이 단계에서는 이 소프트웨어 버전에 대해 새로운 패치가 릴리스되지 않습니다.

Kaspersky Lab은 비지원 단계에 있거나 지원 주기가 종료된 애플리케이션에 대한 인시던트를 처리할 의무가 없습니다. 그러한 경우 고객은 지원되는 애플리케이션 버전으로 업그레이드하는 것이 좋습니다.

가정용 제품:

현재 지원되는 제품군은 다음과 같습니다.

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

지원을 받으려면 최신 제품 버전으로 업데이트해야 할 수 있습니다.

제품 지원 관련 문제 또는 제품 관련 기술 문제가 발생할 경우 신속한 해결을 위해 당사에 먼저 문의해 주시기 바랍니다.

비즈니스 제품:

다음은 지원되는 애플리케이션 및 관련 지원 단계의 최신 목록이 게시된 웹 사이트입니다.

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – 비즈니스 및 소기업 비즈니스용

Kaspersky Lab은 라이센스 동의서(이하 “동의서”)와 이러한 이용약관에 따라 애플리케이션에 대한 지원 서비스의 가용성을 보장합니다. 확장 기술 지원과 추가 서비스는 유료로 제공될 수 있습니다.

지원 팀과 협력하는 동안 고객은 적시에 Kaspersky Lab에 응답하고 구매한 라이센스에 대한 정보와 수정 또는 인시던트 해결 과정에서 합리적으로 필요할 수 있는 모든 정보(로그, 악성 코드 샘플 등)를 제공해야 합니다. Kaspersky Lab의 지원 팀은 인시던트 해결에 매우 중요한 경우 고객에게 추가 Kaspersky Lab 유틸리티 사용을 요청할 수도 있습니다.

인시던트가 해결되면 고객에게 서비스 품질에 대한 설문조사 완료를 요청할 수 있습니다.