Правила за помоћ за софтвер Kaspersky

Ажурирано 7. априла 2022. године

Правила за помоћ (у даљем тексту "Правила") за софтвер Kaspersky (у даљем тексту "Софтвер") описују техничку подршку/корисничку услугу (у даљем тексту "Подршка") коју Kaspersky пружа својим Корисницима. Kaspersky задржава право да уноси измене у ова Правила и објавиће ажурирану верзију на https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Сви Корисници имају приступ:
    • Бази Знања:
      • За Софтвер за кућне или мобилне уређаје, погледајте овде.
      • За пословни Софтвер, погледајте овде.
    • Подршка од стручњака са веб локације Форумa. Форум је веб локација где Корисници пружају Подршку. Kaspersky пружа ову платформу за комуникацију и размену знања између стручњака и Корисника, али не гарантује да ће сви захтеви који су објављени на веб локацији бити решени.
    • Kaspersky курсеви на мрежи. Ово је веб локација где можете да добијете обуку на мрежу.
  • 2.2. Радно време Kaspersky техничке подршке/корисничког сервиса зависи од типа апликације (за кућне и мобилне уређаје и предузећа) и земље.
  • 2.3. Приликом креирања захтева, корисник треба да што детаљније опише свој захтев и да се придржава принципа „један проблем – један захтев“. Уколико постоји више проблема, корисник треба да креира посебан захтев за сваки појединачни проблем.
  • 2.4. Када креира захтев за техничку подршку за предузећа, корисник мора да се увери да је важећа лиценца ускладиштена у услузи Kaspersky CompanyAccount. У супротном, техничка подршка може бити ограничена.

Листа подржаних софтвера:

  • 3.1. За кућне и мобилне уређаје, погледајте овде.
  • 3.2. За предузећа, погледајте овде.

Техничка подршка/кориснички сервис за Kaspersky предузима сваки напор како би се, у разумном времену, обезбедила квалитетна подршка, у зависности од природе захтева. Обавезе да се одговори у одређеном временском периоду могу да се понуде само као део плаћених услуга.

За исти Софтвер, услови и одредбе могу да се разликују од оних стандардних. Услови и одредбе доступни су овде.

  • 4.1. Стандардна подршка укључује следеће:
    • 4.1.1. Обрада захтева који се односе на неисправност софтвера и редовних ажурирања базе података
    • 4.1.2. Обрада захтева који се односе на неисправан софтвер:
      • a) Лажни позитивни делови софтвера
      • b) Неоткривена неисправност софтвера
      • c) Препоруке за дезинфекцију рачунара заражених малвером
    • 4.1.3. Помоћ у спасавању информација о изгубљеној или оштећеној лиценци (уколико је могуће)
    • 4.1.4. Саветовања о следећим питањима:
      • a) Како и где да се преузме Софтвер
      • b) Где наћи информације о Софтверу. На пример, кориснички водичи и материјали за обуку.
      • c) Како да се користе сервиси на мрежи: My Kaspersky или CompanyAccount
  • 4.2. Стандардна подршка не укључује следеће:
    • 4.2.1. Развој нове функције Софтвера на захтев Корисника
    • 4.2.2. Побољшање перформансе и конфигурисање уређаја Корисника
    • 4.2.3. Дезинфекција рачунара заражених малвером (укључујући ублажавање ефеката такве заразе) од стране стручњака из Техничке подршке/корисничког сервиса
    • 4.2.4. Опис малвера
    • 4.2.5. Подршка на терену и сесије даљинске подршке (може се купити као додатна услуга у оквиру Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. Помагање Кориснику путем телефонског позива или путем Web ћаскања приликом прикупљања података за анализу и/или примену препорука
    • 4.2.7. Питања у вези са апликацијама других произвођача и/или оперативним системима
    • 4.2.8. Коришћење исправки других произвођача за оперативне системе и апликације ради отклањања рањивости
    • 4.2.9. Интеграција Kaspersky Софтвера са софтвером других произвођача
    • 4.2.10. Конфигурисање и провера перформанси Софтвера од стране стручњака техничке подршке/корисничког сервиса и савети у вези са конфигурисањем безбедности мреже (може се купити као додатна услуга у оквиру Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. Тренирање Софтвера
    • 4.2.12. Демонстрација, отпремање и конфигурација Софтвера (може да се купи као додатна услуга у оквиру услуга Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Анализа и обезбеђивање званичног мишљења о узроцима техничке грешке
    • 4.2.14. Анализа и истрага узрока инцидената насталих као последица зараза злонамерним софтвером (може да се купи као додатна услуга у оквиру услуге Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky не обезбеђује Подршку у следећим случајевима:
    • 4.3.1. Уколико хардвер и/или специфични софтвер за дату платформу не испуњавају минималне системске захтеве за Софтвер.
    • 4.3.2. Верзија Софтвера више није подржана (обнављање подршке се може купити на захтев)
  • 4.4. Kaspersky не гарантује успешну инсталацију, стабилан рад Софтвера и решавање проблема у следећим случајевима:
    • 4.4.1. Инсталација се обавља на зараженом уређају.
    • 4.4.2. Софтвер Kaspersky инсталиран је помешаном окружењу заједно са другим некомпатибилним апликацијама.
    • 4.4.3. Прекиди рада Софтвера проузроковани су проблемима са хардвером.
    • 4.4.4. Прекиди Софтвера проузроковани су некомпатибилним верзијама софтвера специфичног за платформу.
    • 4.4.5. Корисник није у могућности или одбија да пружи Техничкој подршци/корисничком сервису софтвера Kaspersky потребне информације за репродуковање, анализу и сређивање специфичног проблема.
    • 4.4.6. Проблем је произишао услед неправилног коришћења или непоштовања упутстава које је пружила Техничка подршка/кориснички сервис за софтвер Kaspersky или документације коју даје Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky пружа Подршку под следећим условима:
    • a) Сваки комерцијални и "freemium" Софтвер за кућу и мобилне уређаје одржан је независно од статуса лиценце.
    • b) Потребна је валидна лиценца за подршку сваком комерцијалном Софтверу за мала, средња и велика предузећа.

Неке услуге које нису укључене у Стандардну подршку могу да се понуде као део плаћених услуга.

Kaspersky обезбеђује професионалне услуге и врхунску подршку. Најбољи стручњаци из Kaspersky-ог помоћи ће вам око свих задатака и тешкоћа на које бисте могли да наиђете када користите решења за безбедност .

Детаљне информације о Професионалним услугама доступне су овде.

Детаљне информације о Премиум подршци доступне су овде.

Доступност и садржај плаћених услуга варира у зависности од региона и локалних добављача услуга.

Kaspersky гарантује пружање Техничке подршке/корисничког сервиса за Софтвер у складу са Споразумом о давању лиценце крајњем кориснику ("Споразум") и овим Правилима.

Техничка подршка/кориснички сервис за Kaspersky може да тражи од Корисника да изврши додатне Kaspersky услужне програме (софтверски алати) уколико се ово сматра неопходним за решавање захтева.

Након обрађивања захтева и на повременој основи, Kaspersky има право да тражи од Корисника повратну информацију о квалитету услуге.

Када комуницира са Техничком подршком/корисничком услугом, Корисник мора да пружа благовремене одговоре Kaspersky-ом, информације о купљеној Лиценци, и све информације које су у разумном оквиру неопходне за исправну обраду захтева.

Ако корисник жели да пошаље повратне информације о техничкој подршци/корисничком сервису:

  • 7.1. За кућни и мобилни софтвер, одабиром типа захтева за повратне информације у обрасцу преко одговарајућег канала за комуникацију.
  • 7.2. За корпоративни Софтвер, путем додељеног одељка у CompanyAccount.