Pravila za pomoć za softver Kaspersky

Ažurirano 7. aprila 2022. godine

Pravila za pomoć (u daljem tekstu "Pravila") za softver Kaspersky (u daljem tekstu "Softver") opisuju tehničku podršku/korisničku servisu (u daljem tekstu "Podrška") koju Kaspersky pruža svojim Korisnicima. Kaspersky zadržava pravo da unosi izmene u ova Pravila i objaviće ažuriranu verziju na https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Svi Korisnici imaju pristup:
    • Bazi Znanja:
      • Za Softver za kućne ili mobilne uređaje, pogledajte ovde.
      • Za poslovni Softver, pogledajte ovde.
    • Podrška od stručnjaka sa veb lokacije Foruma. Forum je veb lokacija gde Korisnici pružaju Podršku. Kaspersky pruža ovu platformu za komunikaciju i razmenu znanja između stručnjaka i Korisnika, ali ne garantuje da će svi zahtevi koji su objavljeni na veb lokaciji biti rešeni.
    • Kaspersky kursevi na mreži. Ovo je veb lokacija gde možete da dobijete obuku na mrežu.
  • 2.2. Radno vreme Kaspersky tehničke podrške/korisničkog servisa zavisi od vrste aplikacije (za kućne i mobilne uređaje i preduzeća) i zemlje.
  • 2.3. Prilikom kreiranja zahteva, korisnik bi trebalo da detaljno opiše svoj zahtev i sledi princip „jedan problem – jedan zahtev“. Ako postoji nekoliko problema, korisnik bi trebalo da kreira poseban zahtev za svaki pojedinačni problem.
  • 2.4. Prilikom kreiranja zahteva tehničkoj podršci za preduzeća, korisnik mora da se uveri da je važeća licenca uskladištena u usluzi Kaspersky CompanyAccount. U suprotnom, tehnička podrška može biti ograničena.

Lista podržanih softvera:

  • 3.1. Za kućne i mobilne uređaje, pogledajte ovde.
  • 3.2. Za preduzeća, pogledajte ovde.

Tehnička podrška/korisnički servis za Kaspersky preduzima svaki napor kako bi se, u razumnom vremenu, obezbedila kvalitetna podrška, u zavisnosti od prirode zahteva. Obaveze da se odgovori u određenom vremenskom periodu mogu da se ponude samo kao deo plaćenih usluga.

Za isti Softver, uslovi i odredbe mogu da se razlikuju od onih standardnih. Uslovi i odredbe dostupni su ovde.

  • 4.1. Standardna podrška uključuje sledeće:
    • 4.1.1. Obrada zahteva koji se odnose na neispravnost softvera i redovnih ažuriranja baze podataka
    • 4.1.2. Obrada zahteva koji se odnose na neispravan softver:
      • a) Lažni pozitivni delovi softvera
      • b) Neotkrivena neispravnost softvera
      • c) Preporuke za dezinfekciju računara zaraženih malverom
    • 4.1.3. Pomoć u spasavanju informacija o izgubljenoj ili oštećenoj licenci (ukoliko je moguće)
    • 4.1.4. Savetovanja o sledećim pitanjima:
      • a) Kako i gde da se preuzme Softver
      • b) Gde naći informacije o Softveru. Na primer, korisnički vodiči i materijali za obuku.
      • c) Kako da se koriste servisi na mreži: My Kaspersky ili CompanyAccount
  • 4.2. Standardna podrška ne uključuje sledeće:
    • 4.2.1. Razvoj nove funkcije Softvera na zahtev Korisnika
    • 4.2.2. Poboljšanje performanse i konfigurisanje uređaja Korisnika
    • 4.2.3. Dezinfekcija računara zaraženih malverom (uključujući ublažavanje efekata takve zaraze) od strane stručnjaka iz Tehničke podrške/korisničkog servisa
    • 4.2.4. Opis malvera
    • 4.2.5. Podrška na terenu i sesije daljinske podrške (može se kupiti kao dodatna usluga u okviru Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. Pomaganje Korisniku putem telefonskog poziva ili putem Web ćaskanja prilikom prikupljanja podataka za analizu i/ili primenu preporuka
    • 4.2.7. Pitanja u vezi sa aplikacijama drugih proizvođača i/ili operativnim sistemima
    • 4.2.8. Korišćenje ispravki drugih proizvođača za operativne sisteme i aplikacije radi otklanjanja ranjivosti
    • 4.2.9. Integracija Kaspersky Softvera sa softverom drugih proizvođača
    • 4.2.10. Konfigurisanje i provera performansi Softvera od strane stručnjaka tehničke podrške/korisničkog servisa i saveti u vezi sa konfigurisanjem bezbednosti mreže (može se kupiti kao dodatna usluga u okviru Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. Treniranje Softvera
    • 4.2.12. Demonstracija, otpremanje i konfiguracija Softvera (može da se kupi kao dodatna usluga u okviru usluga Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Analiza i obezbeđivanje zvaničnog mišljenja o uzrocima tehničke greške
    • 4.2.14. Analiza i istraga uzroka incidenata nastalih kao posledica zaraza zlonamernim softverom (može da se kupi kao dodatna usluga u okviru usluge Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky ne obezbeđuje Podršku u sledećim slučajevima:
    • 4.3.1. Ukoliko hardver i/ili specifični softver za datu platformu ne ispunjavaju minimalne sistemske zahteve za Softver.
    • 4.3.2. Verzija Softvera više nije podržana (obnavljanje podrške se može kupiti na zahtev)
  • 4.4. Kaspersky ne garantuje uspešnu instalaciju, stabilan rad Softvera i rešavanje problema u sledećim slučajevima:
    • 4.4.1. Instalacija se obavlja na zaraženom uređaju.
    • 4.4.2. Softver Kaspersky instaliran je pomešanom okruženju zajedno sa drugim nekompatibilnim aplikacijama.
    • 4.4.3. Prekidi rada Softvera prouzrokovani su problemima sa hardverom.
    • 4.4.4. Prekidi Softvera prouzrokovani su nekompatibilnim verzijama softvera specifičnog za platformu.
    • 4.4.5. Korisnik nije u mogućnosti ili odbija da pruži Tehničkoj podršci/korisničkom servisu softvera Kaspersky potrebne informacije za reprodukovanje, analizu i sređivanje specifičnog problema.
    • 4.4.6. Problem je proizišao usled nepravilnog korišćenja ili nepoštovanja uputstava koje je pružila Tehnička podrška/korisnički servis za softver Kaspersky ili dokumentacije koju daje Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky pruža Podršku pod sledećim uslovima:
    • a) Svaki komercijalni i "freemium" Softver za kuću i mobilne uređaje održan je nezavisno od statusa licence.
    • b) Potrebna je validna licenca za podršku svakom komercijalnom Softveru za mala, srednja i velika preduzeća.

Neke usluge koje nisu uključene u Standardnu podršku mogu da se ponude kao deo plaćenih usluga.

Kaspersky obezbeđuje profesionalne usluge i vrhunsku podršku. Najbolji stručnjaci iz Kaspersky-og pomoći će vam oko svih zadataka i teškoća na koje biste mogli da naiđete kada koristite rešenja za bezbednost.

  • Detaljne informacije o Profesionalnim uslugama dostupne su ovde.
  • Detaljne informacije o Premium podršci dostupne su ovde.

Dostupnost i sadržaj plaćenih usluga varira u zavisnosti od regiona i lokalnih dobavljača usluga.

Kaspersky garantuje pružanje Tehničke podrške/korisničkog servisa za Softver u skladu sa Sporazumom o davanju licence krajnjem korisniku ("Sporazum") i ovim Pravilima.

Tehnička podrška/korisnički servis za Kaspersky može da traži od Korisnika da izvrši dodatne Kaspersky uslužne programe (softverski alati) ukoliko se ovo smatra neophodnim za rešavanje zahteva.

Nakon obrađivanja zahteva i na povremenoj osnovi, Kaspersky ima pravo da traži od Korisnika povratnu informaciju o kvalitetu usluge.

Kada komunicira sa Tehničkom podrškom/ korisničkom službom, Korisnik mora da pruža blagovremene odgovore Kaspersky-om, informacije o kupljenoj Licenci, i sve informacije koje su u razumnom okviru neophodne za ispravnu obradu zahteva.

Ako korisnik želi da pošalje povratne informacije o tehničkoj podršci/korisničkom servisu:

  • 7.1. Za kućni i mobilni softver, izborom tipa zahteva za povratne informacije u obrascu putem odgovarajućeg kanala komunikacije.
  • 7.2. Za korporativni Softver, putem dodeljenog odeljka u CompanyAccount.