قواعد الدعم الخاصة ببرامج كاسبرسكي

تاريخ التحديث 7 أبريل 2022

تتناول قواعد الدعم (المشار إليها فيما يلي باسم "القواعد") الخاصة ببرامج كاسبرسكي (المشار إليها فيما يلي باسم "البرامج") وصف الدعم الفني (المشار إليه فيما يلي باسم "الدعم") الذي توفره كاسبرسكي لمستخدميها. تحتفظ كاسبرسكي بالحق في تعديل تلك القواعد ونشر الإصدارات المُحدّثة منها عبر الرابط https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. يتمتع كل المستخدمين بالوصول إلى:
    • أ) قاعدة المعرفة:
      • في حالة البرامج الخاصة بالأجهزة المنزلية والأجهزة المتنقلة "الجوالة"، انظر هنا.
      • في حالة برامج الأعمال، انظر هنا.
    • ب) الدعم المستمد من خبراء ومختصين ومستخدمين برامج كاسبر سكي في موقع (Community) هو موقع إلكتروني حيث يقدم المستخدم الدعم. توفر كاسبرسكي هذه المنصة الأساسية للتواصل ومشاركة المعرفة بين الخبراء والمستخدمين، ولكنها لا تضمن حل جميع الطلبات المنشورة على هذا الموقع الإلكتروني.
    • دورات كاسبرسكي التدريبية الإلكترونية هو عبارة عن موقع إلكتروني حيث يمكنك الحصول على التدريبات الإلكترونية.
  • 2.2. تعتمد ساعات العمل في الدعم الفني لدى كاسبرسكيعلى الدولة ونوع الحلول:
    • في حالة الأجهزة المنزلية والأجهزة المتنقلة "الجوالة"، انظر هنا.
    • في حالة الشركات الصغيرة، انظر هنا.
    • في حالة الشركات المتوسطة والكبيرة، انظر هنا.

قائمة البرامج المدعومة:

  • 3.1. في حالة الأجهزة المنزلية والأجهزة المتنقلة "الجوالة"، انظر هنا.
  • 3.2. في حالة الشركات، انظر هنا.

يبذل قسم الدعم الفني لدى كاسبرسكي كل الجهود لتوفير الدعم الفائق الجودة في غضون وقت معقول ويتوقف ذلك على طبيعة الطلب.لا يمكن تقديم الالتزامات بالرد على الطلبات في غضون فترة زمنية محددة إلا عندما تكون جزءًا من الخدمات المدفوعة.

في بعض البرامج، قد تختلف شروط وأحكام الدعم عن تلك الشروط والأحكام القياسية.تتوافر الشروط والأحكام هنا.

  • 4.1.يشتمل الدعم القياسي على ما يلي:
    • 4.1.1.معالجة الطلبات المتعلقة بأعطال البرامج والتحديثات المنتظمة لقواعد البيانات
    • 4.1.2.معالجة الطلبات المتعلقة بالبرامج الضارة:
      • أ) النتائج الإيجابية الخاطئة للبرامج
      • ب) برامج ضارة لم يتم اكتشافها
      • ج) توصيات لتطهير أجهزة الحواسيب المصابة بالبرامج الضارة
    • 4.1.3.المساعدة في معلومات الاسترداد المتعلقة بترخيص مفقود أو تالف (إن أمكن ذلك)
    • 4.1.4.الاستشارات المتعلقة بالأسئلة التالية:
      • أ) كيف وأين يتم تنزيل البرامج
      • ب) أين يتم العثور على المعلومات المتعلقة بالبرامج.مثل أدلة المستخدم والمواد التدريبية.
      • ج) كيفية استخدام الخدمات عبر الإنترنت: My Kaspersky أو CompanyAccount
  • 4.2.لا يشمل الدعم القياسي ما يلي:
    • 4.2.1.تطوير وظائف برمجية جديدة بناءً على طلب المستخدم
    • 4.2.2.تحسين أداء وتكوين جهاز المستخدم
    • 4.2.3.تطهير أجهزة الكمبيوتر المصابة ببرامج ضارة (بما في ذلك التخفيف من آثار هذه العدوى) بواسطة متخصصي الدعم الفني
    • 4.2.4.وصف البرامج الضارة
    • 4.2.5. جلسات الدعم في الموقع والدعم عن بعد (يمكن شراؤها كخدمة إضافية داخل Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. مساعدة المستخدم عبر الهاتف أو عبر الدردشة عن طريق شبكة الإنترنت أثناء جمع البيانات لتحليلها و/أو تطبيق التوصيات
    • 4.2.7. الأسئلة بخصوص تطبيقات الطرف الثالث و/أو أنظمة التشغيل
    • 4.2.8. استخدام تصحيحات الأطراف الأخرى لأنظمة التشغيل والتطبيقات لإصلاح الثغرات الأمنية
    • 4.2.9. تكامل برامج Kaspersky مع برامج الأطراف الخارجية
    • 4.2.10. تكوين وفحص أداء البرنامج بواسطة متخصصي الدعم الفني وتقديم النصائح بشأن تكوين أمان الشبكة (يمكن شراؤه كخدمة إضافية داخل Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. التدريب على البرامج
    • 4.2.12. العرض التوضيحي للبرامج ونشرها وتكوينها
    • 4.2.13. تحليل أسباب الخطأ الفني وإبداء الرأي الرسمي بشأنها
    • 4.2.14. تحليل الحوادث الناتجة عن الإصابة بالبرامج الضارة والتحقيق في أسبابها
  • 4.3.لا توفر كاسبرسكي الدعم في الحالات التالية:
    • 4.3.1.لا تستوفي الأجهزة و/أو البرامج الخاصة بالنظام الأساسي الحد الأدنى لمتطلبات النظام فيما يتعلق بالبرامج.
    • 4.3.2. لم يعد إصدار البرنامج مدعومًا (يمكن شراء تجديد الدعم عند الطلب)
  • 4.4.لا تضمن كاسبرسكي نجاح التثبيت واستقرار تشغيل البرامج وحل المشكلات في الحالات التالية:
    • 4.4.1.تم تنفيذ التثبيت على جهاز متضرر من إصابة.
    • 4.4.2.تم تثبيت برامج كاسبرسكي في بيئة مختلطة بالاقتران مع تطبيقات أخرى غير متوافقة.
    • 4.4.3.مشاكل في تشغيل المنتج والتي تحدث بسبب مشكلات الأجهزة.
    • 4.4.4.مشاكل في تشغيل المنتج والتي تحدث بسبب إصدارات غير متوافقة من البرامج الخاصة بالنظام الأساسي.
    • 4.4.5.المستخدم يعجز أو يرفض تزويد الدعم الفني لـدى كاسبرسكي بالمعلومات المطلوبة لإعادة الإنتاج أو التحليل أو إصلاح المشكلة المحددة.
    • 4.4.6.نشأت المشكلة بسبب الاستخدام غير الصحيح أو تجاهل التعليمات المقدمة من الدعم الفني لدى كاسبرسكي أو وثائق كاسبرسكي.
  • 4.5.توفر كاسبرسكي الدعم في ظل الظروف التالية:
    • أ) يتم دعم جميع البرامج التجارية والبرامج المجانية للأجهزة المنزلية والأجهزة المتنقلة "الجوالة" بغض النظر عن حالة الترخيص.
    • ب) مطلوب ترخيص سارٍ لدعم كل البرامج التجارية للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.

بعض الخدمات غير المدرجة في الدعم القياسي قد يتم تقديمها كجزء من الخدمات المدفوعة.

توفر كاسبرسكي الخدمات الاحترافية والدعم الفائق. سيساعدك أفضل خبراء كاسبرسكي في أي مهام وصعوبات قد تواجهها عند استخدام حلول الأمان.

تتوفر معلومات مفصلة عن الخدمات الاحترافيةهنا.

تتوفر معلومات مفصلة عن الدعم الفائقهنا.

يختلف مدى توافر الخدمات المدفوعة ومحتواها حسب المنطقة ومقدمي الخدمات المحليين.

تضمن كاسبرسكي توفير الدعم الفني للبرامج وفقًا لاتفاقية ترخيص المستخدم النهائي ("الاتفاقية") ولهذه القواعد.

قد يطلب الدعم الفني لدى كاسبرسكي من المستخدم تنفيذ أدوات مساعدة إضافية من كاسبرسكي (أدوات برمجية) إذا اعتبر ذلك ضروريًا للتعامل مع أحد الطلبات.

بعد معالجة أحد الطلبات وعلى أساس دوري، يحق لشركة كاسبرسكي أن تطلب من المستخدم الحصول على تعليقات بشأن جودة الخدمة.

عند الاتصال بالدعم الفني، يجب على المستخدم تزويد كاسبرسكي بالردود في الوقت المناسب، وبمعلومات حول الترخيص الذي تم شراؤه، وبأي معلومات ضرورية بشكل معقول لمعالجة الطلب بشكل صحيح.

يمكن تقديم التعليقات على أعمال الدعم الفني على النحو التالي:

  • 7.1. في حالة البرامج المنزلية وبرامج الأجهزة المتنقلة "الجوال"،عبر My Kaspersky بخصوص الطلبات المسجلة
  • 7.2. في حالة برامج الشركات، عبر القسم المخصص في CompanyAccount.