Pravidla pro podporu softwaru společnosti Kaspersky

Pravidla podpory (dále jako „pravidla“) pro software společnosti Kaspersky (dále jako „software“) popisují Technická podpora / zákaznický servis (dále jako „podpora“), kterou společnost Kaspersky poskytuje svým uživatelům. Společnost Kaspersky si vyhrazuje právo změnit tato pravidla a zveřejnit aktualizované verze na https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Všichni uživatelé mají přístup k:
  • Znalostní Základna:
    • Informace týkající se softwaru pro domácnosti a mobilní zařízení najdete zde.
    • Informace týkající se softwaru pro podniky viz zde.
  • Podpora od odborníků v Fórum. Fórum je webová stránka, na které je poskytována podpora jinými uživateli. Společnost Kaspersky tuto platformu poskytuje pro komunikaci a sdílení znalostí mezi odborníky a uživateli, nemůže však zaručit, že všechny žádosti publikované na webové stránce budou vyřešeny.
  • Online kurzy společnosti Kaspersky. Jedná se o webovou stránku, na které můžete dělat online školení.
• 2.2. Pracovní doba technické podpory/zákaznického servisu Kaspersky závisí na typu aplikace (pro domácnost a mobilní zařízení a firmy) a zemi.
• 2.3. Uživatel by měl při vytváření žádosti popsat svůj požadavek co nejpodrobněji a řídit se zásadou „jeden problém – jedna žádost“. V případě více problémů by měl uživatel vytvořit pro každý jednotlivý problém samostatnou žádost.
• 2.4. Při vytváření žádosti na technickou podporu pro firmy se uživatel musí ujistit, že je na účtu Kaspersky CompanyAccount uložena platná licence. V opačném případě může být technická podpora omezena.

Seznam podporovaného softwaru:

• 3.1. Pro domácnosti a mobilní zařízení viz zde.
• 3.2. Pro malé podniky viz zde.

Technická podpora / zákaznický servis společnosti Kaspersky vynakládá veškeré úsilí, aby poskytovala kvalitní podporu v době, která je přiměřená povaze požadavku. Závazek k reakci ve stanovené lhůtě lze poskytnout pouze v rámci placených služeb.

U některého softwaru se mohou smluvní podmínky podpory lišit od standardních. Smluvní podmínky jsou k dispozici zde.

• 4.1. Standardní podpora zahrnuje následující:
  • 4.1.1. Zpracování žádostí souvisejících s poruchou softwaru a pravidelnými aktualizacemi databáze
  • 4.1.2. Zpracování žádostí souvisejících s malwarem:
    • a) Falešně pozitivní výsledky u softwaru
    • b) Nedetekovaný malware
    • c) Doporučení pro čištění počítačů, které jsou napadené malwarem
  • 4.1.3. Pomoc s obnovením informací týkajících se ztracené nebo poškozené licence (je-li to možné)
  • 4.1.4. Konzultace týkající se následujících otázek:
    • a) Jak a kde lze software stáhnout
    • b) Kde najít informace o softwaru Např. v uživatelských příručkách a školicích materiálech.
    • c) Jak používat online služby: My Kaspersky nebo CompanyAccount
• 4.2. Standardní podpora nezahrnuje následující:
  • 4.2.1. Vývoj nových funkcí softwaru na žádost uživatele
  • 4.2.2. Zlepšování výkonu a konfigurace zařízení uživatele
  • 4.2.3. Čištění počítačů, které jsou napadené malwarem (včetně zmírňování vlivů infekce) odborníky z Technické podpory / zákaznického servisu
  • 4.2.4. Popis malwaru
  • 4.2.5. Podpora na místě a relace vzdálené podpory (lze zakoupit jako dodatečnou službu v rámci odborné podpory Kaspersky)
  • 4.2.6. Asistence uživateli po telefonu nebo prostřednictvím webového chatu při sběru dat pro analýzu a/nebo realizaci doporučení
  • 4.2.7. Otázky týkající se aplikací a/nebo operačních systémů třetích stran
  • 4.2.8. Používání bezpečnostních oprav třetích stran pro operační systémy a aplikace k opravě zranitelností
  • 4.2.9. Integrace softwaru Kaspersky se softwarem třetích stran
  • 4.2.10. Konfigurace a kontrola výkonu softwaru specialisty Technické podpory / zákaznického servisu a poradenství při konfiguraci zabezpečení sítě (lze zakoupit jako dodatečnou službu v rámci odborné podpory Kaspersky)
  • 4.2.11. Školení k softwaru
  • 4.2.12. Předvedení, nasazení a konfigurace softwaru (lze zakoupit jako doplňková služba v rámci Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.13. Analýza a poskytnutí oficiálního stanoviska k příčinám technické chyby
  • 4.2.14. Analýza a vyšetřování příčin incidentů způsobených infekcí malwarem (lze zakoupit jako doplňková služba v rámci Kaspersky Incident Response)
• 4.3. Společnost Kaspersky neposkytuje podporu v následujících případech:
  • 4.3.1. Hardware nebo software pro konkrétní platformu nesplňují minimální systémové požadavky pro software.
  • 4.3.2. Verze softwaru již není podporována (obnovení podpory lze zakoupit na vyžádání)
• 4.4. Společnost Kaspersky nemůže zaručit úspěšnou instalaci, stabilní provoz softwaru a vyřešení problémů v následujících případech:
  • 4.4.1. Instalace je provedena na infikovaném zařízení.
  • 4.4.2. Software společnosti Kaspersky je nainstalován ve smíšeném prostředí společně s jinou nekompatibilní aplikací.
  • 4.4.3. Přerušení provozu softwaru je způsobeno problémy s hardwarem.
  • 4.4.4. Přerušení softwaru je způsobeno nekompatibilitou verzí softwaru pro konkrétní platformu.
  • 4.4.5. Uživatel Technické podpory / zákaznického servisu společnosti Kaspersky nedokáže nebo odmítá poskytnout informace nezbytné k reprodukování, analýze a opravě konkrétního problému.
  • 4.4.6. Problém vznikl v důsledku nesprávného použití nebo odmítnutí postupovat podle pokynů Technické podpory / zákaznického servisu nebo dokumentace společnosti Kaspersky.
• 4.5. Společnost Kaspersky zajišťuje podporu za následujících podmínek:
  • a) U veškerého komerčního a freeminum softwaru pro domácí a mobilní zařízení je poskytována podpora bez ohledu na stav licence.
  • b) Pro podporu veškerého komerčního softwaru pro malé, střední i velké podniky je vyžadována platná licence.

Některé služby, které nejsou obsaženy ve standardní podpoře, mohou být nabízeny jako součást placených služeb.

Společnost Kaspersky poskytuje profesionální služby a prémiovou podporu. Nejlepší odborníci společnosti Kaspersky vám pomohou s jakýmikoli úkoly a potížemi, se kterými se při používání bezpečnostních řešení můžete setkat.

• Bližší informace týkající se profesionálních služeb jsou k dispozici zde.
• Bližší informace týkající se prémiových služeb jsou k dispozici zde.

Dostupnost a obsah placených služeb se liší v závislosti na oblasti a místních poskytovatelích služeb.

Společnost Kaspersky zaručuje poskytování Technické podpory / zákaznického servisu pro software v souladu s licenční smlouvou koncového uživatele („smlouva“) a těmito pravidly.

Technická podpora / zákaznický servis společnosti Kaspersky může uživatele požádat o spouštění dalších nástrojů Kaspersky (softwarových nástrojů), pokud je to považováno za nezbytné pro zpracování požadavku.

Po zpracování požadavku a na pravidelné bázi si společnost Kaspersky vyhrazuje právo požádat uživatele o zpětnou vazbu týkající se kvality služeb.

Při komunikaci s Technickou podporou / zákaznickým servisem musí uživatel společnosti Kaspersky poskytnout včasné odpovědi, informace o zakoupené licenci a jakékoli informace, které jsou přiměřeně nezbytné pro správné zpracování požadavku.

Pokud chce uživatel odeslat zpětnou vazbu ohledně technické podpory / zákaznického servisu:

• 7.1. U softwaru pro domácnost a mobilní zařízení výběrem typu požadavku na zpětnou vazbu ve formuláři prostřednictvím vhodného komunikačního kanálu.
• 7.2. V případě softwaru pro firmy prostřednictvím přidělené sekce v části CompanyAccount.