Support-Regeln für Kaspersky Software

Aktualisiert am 11. Juni 2024

Die Support-Regeln (im Folgenden als „Regeln” bezeichnet) für Kaspersky Software (im Folgenden als „Software“ bezeichnet) beschreiben den technischen Support (im Folgenden als „Support“ bezeichnet), den Kaspersky seinen Benutzern bietet. Kaspersky behält sich das Recht vor, diese Regeln zu ändern, und veröffentlicht die aktualisierten Versionen unter https://support.kaspersky.com/de.

  • 2.1. Alle Benutzer haben Zugriff auf:
    • Wissensdatenbank für Anwendungen, Lösungen und Tools von Kaspersky:
    • Unterstützung durch Experten im Forum. Kaspersky stellt diese Plattform für die Kommunikation und den Wissensaustausch zwischen Experten und Benutzern zur Verfügung, garantiert jedoch nicht, dass alle auf der Website veröffentlichten Anfragen gelöst werden.
    • Kaspersky Online-Kurse.
  • 2.2. Die Arbeitszeiten des technischen Supports von Kaspersky hängen vom Typ Ihrer Anwendung (für Privatanwender oder für Unternehmen) sowie vom Land der Anfrage ab.
  • 2.3. Bei der Erstellung einer Anfrage muss der Benutzer sein Anliegen möglichst genau beschreiben und sich vom Grundsatz „ein Problem – eine Anfrage“ leiten lassen. Wenn es mehrere Probleme gibt, muss man für jedes einzelne Problem eine separate Anfrage erstellen.
  • 2.4. Bei der Erstellung einer Anfrage an den Support für Unternehmenssoftware muss der Benutzer sicherstellen, dass eine gültige Lizenz für die Anwendung, für die die Anfrage erstellt wird, im Konto auf Kaspersky CompanyAccount hinterlegt ist. Wenn die Lizenz nicht hinterlegt ist, kann der technische Support beschränkt sein.

Die Liste der unterstützten Software:

Spezialisten des technischen Supports von Kaspersky bemühen sich, je nach Art der Anfrage innerhalb eines angemessenen Zeitraums einen qualitativ hochwertigen Support bereitzustellen. Verpflichtungen, innerhalb eines festgelegten Zeitraums zu antworten, können nur im Rahmen kostenpflichtiger Services angeboten werden.

  • 4.1. Der Standard-Support umfasst folgendes:
    • 4.1.1. Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Fehlfunktion von Software und Datenbanken-Update.
    • 4.1.2. Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Malware:
      • a) Fehlalarme von Software
      • b) nicht erkannte Muster schädlicher Programme
      • c) Empfehlungen zur Desinfektion von Geräten, die von Schadsoftware betroffen sind
    • 4.1.3. Unterstützung bei der Wiederherstellung von Informationen über eine verlorene oder beschädigte Lizenz (falls möglich)
    • 4.1.4. Beratungen zu folgenden Fragen:
      • a) Wie und wo die Software heruntergeladen werden kann
      • b) Wo man Informationen zur Software findet, beispielsweise Benutzerhandbücher und Schulungsmaterialien.
      • c) Wie man Online-Dienste My Kaspersky und CompanyAccount nutzt
  • 4.2. Der Standard-Support umfasst folgendes nicht:
    • 4.2.1. Entwicklung neuer Softwarefunktionen auf Anfrage eines Benutzers
    • 4.2.2. Leistungsoptimierung und Konfiguration von Geräten eines Benutzers
    • 4.2.3. Desinfektion von mit Malware infizierten Computern (einschließlich Abschwächung der Auswirkungen einer solchen Infektion) durch Spezialisten des technischen Supports
    • 4.2.4. Beschreibung von Malware
    • 4.2.5. Onsite-Support und Remote-Support-Sitzungen (die Dienste sind extra im Rahmen der Kaspersky Professional Services erhältlich).
    • 4.2.6. Unterstützung eines Benutzers per Telefon oder online beim Sammeln von Daten zur Analyse und Anwendung von Empfehlungen
    • 4.2.7. Beratungen wegen Anwendungen und Betriebssystemen von Drittanbietern
    • 4.2.8. Verwendung von Patches von Drittanbietern für Betriebssysteme und Anwendungen zur Behebung von Sicherheitslücken
    • 4.2.9. Integration von Kaspersky Software in Software von Drittanbietern
    • 4.2.10. Konfigurieren und Überprüfen der Softwareleistung durch Spezialisten des technischen Supports und Tipps zur Anpassung der Netzwerksicherheit (die Dienste sind extra im Rahmen der Kaspersky Professional Services erhältlich).
    • 4.2.11. Softwareschulungen
    • 4.2.12. Vorführung, Bereitstellung und Konfiguration von Software (die Dienste sind extra im Rahmen der Kaspersky Professional Services erhältlich).
    • 4.2.13. Analyse und Abgabe einer offiziellen Stellungnahme zu den Ursachen eines technischen Fehlers
    • 4.2.14. Analyse und Untersuchung der Ursachen von Vorfällen aufgrund einer Malware-Infektion (der Dienst ist extra im Rahmen von Kaspersky Incident Response erhältlich)
  • 4.3. Kaspersky bietet in folgenden Fällen keinen Support:
    • 4.3.1. Hardware oder plattformspezifische Software erfüllen nicht die Mindestsystemanforderungen für Software.
    • 4.3.2. Der Support für die Version der Software wird nicht mehr geleistet (auf Anfrage ist die Verlängerung des Support erhältlich).
  • 4.4. Kaspersky garantiert in den folgenden Fällen keine erfolgreiche Installation, keinen stabilen Softwarebetrieb und keine Lösung von Problemen:
    • 4.4.1. Die Installation wird auf einem infizierten Gerät durchgeführt.
    • 4.4.2. Kaspersky Software ist zusammen mit anderen inkompatiblen Anwendungen in einer gemischten Umgebung installiert.
    • 4.4.3. Softwareunterbrechungen werden durch Hardwareprobleme verursacht.
    • 4.4.4. Softwareunterbrechungen werden durch inkompatible Versionen plattformspezifischer Software verursacht.
    • 4.4.5. Der Benutzer ist nicht in der Lage oder weigert sich, dem technischen Support von Kaspersky die Informationen zur Verfügung zu stellen, die zur Reproduktion, Analyse und Behebung des spezifischen Problems erforderlich sind.
    • 4.4.6. Das Problem trat aufgrund einer falschen Verwendung oder Missachtung der Anweisungen der Spezialisten des technischen Supports von Kaspersky oder der Dokumentation von Kaspersky auf.
  • 4.5. Kaspersky bietet Support unter folgenden Bedingungen:
    • a) Alle kommerzielle und Freemium Software für Privatanwender wird unabhängig vom Lizenzstatus unterstützt.
    • b) Für die Unterstützung aller kommerziellen Software für kleine, mittelgroße und große Unternehmen ist eine gültige Lizenz erforderlich.

Die Bedingungen des Standard-Supports können für bestimmte Software variieren.

Einige Dienste, die nicht im Standard-Support enthalten sind, können als Teil kostenpflichtiger Services angeboten werden.

Kaspersky bietet Professional Services und Premium Support. Die besten Experten von Kaspersky unterstützen Sie bei allen Aufgaben und Schwierigkeiten, die bei der Verwendung von Kaspersky Software auftreten können.

Services zur Behebung von Problemen mit Software für Unternehmen:

Services zur Behebung von Problemen mit Software für Privatanwender:

Die Verfügbarkeit und der Umfang von kostenpflichtigen Services variieren je nach Regionen und lokalen Serviceanbietern.

Kaspersky garantiert die Leistung des technischen Supports für die Software gemäß dem Lizenzvertrag und den vorliegenden Regeln.

Spezialisten des technischen Supports von Kaspersky fordern den Benutzer möglicherweise auf, zusätzliche Dienstprogramme (Softwaretools) auszuführen, wenn dies für die Bearbeitung einer Anfrage als notwendig erachtet wird.

Nach der Bearbeitung einer Anfrage hat Kaspersky das Recht, den Benutzer regelmäßig um Feedback zur Servicequalität zu bitten.

Bei der Kommunikation mit Spezialisten des technischen Supports muss der Benutzer Kaspersky rechtzeitig Antworten, Informationen über die erworbene Lizenz und alle Informationen zur Verfügung stellen, die zur ordnungsgemäßen Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind.

Der Benutzer kann ein Feedback zur Arbeit des technischen Supports abgeben:

  • Ein Feedback zu Software für Privatanwender kann unter dem entsprechenden Anfragetyp im Formular über einen der verfügbaren Kanäle gesendet werden.
  • Ein Feedback zu Software für Unternehmen kann unter dem entsprechenden Anfragetyp via CompanyAccount gesendet werden.