Reglas de soporte para el software de Kaspersky
Las Reglas de soporte (en lo sucesivo, "Reglas") para el Software de Kaspersky (en lo sucesivo, "Software") describen el Servicio de soporte técnico / Atención al cliente (en lo sucesivo, "Soporte") que Kaspersky proporciona a sus Usuarios. Kaspersky se reserva el derecho de modificar estas Reglas y publicará las versiones actualizadas en https://support.kaspersky.com/mx.
- 2.1. Todos los usuarios tienen acceso a lo siguiente:
- Base de Conocimientos:
- Soporte de expertos del Foro. El Foro es un sitio web donde los usuarios brindan soporte. Kaspersky proporciona esta plataforma para la comunicación y el intercambio de conocimientos entre expertos y usuarios, pero no garantiza que se resolverán todas las solicitudes publicadas en el sitio web.
- Cursos en línea de Kaspersky. Este es un sitio web donde puede recibir capacitación en línea.
- 2.2. El horario de trabajo del Servicio de soporte técnico / Atención al cliente de Kaspersky depende del tipo de aplicación (para dispositivos domésticos, móviles y comerciales) y del país.
- 2.3. Al crear una solicitud, el Usuario debe describir su solicitud con el mayor detalle posible y deberá hacer una solicitud por cada problema. Si hay varios problemas, el Usuario debe crear una solicitud por separado para cada problema individual.
- 2.4. Al crear una solicitud para el Servicio de soporte técnico para empresas, el Usuario debe asegurarse de que se almacene una licencia válida en Kaspersky CompanyAccount. De lo contrario, el Servicio de soporte técnico puede ser limitado.
El Servicio de soporte técnico / Atención al cliente de Kaspersky hace todo lo posible para brindar soporte de calidad en un tiempo razonable, según la naturaleza de la solicitud. Las obligaciones de responder dentro de un período fijo solo se pueden ofrecer como parte de los servicios de pago.
Para algunos software, los términos y las condiciones de soporte pueden diferir de los estándares. Los términos y condiciones están disponibles aquí.
- 4.1. El soporte estándar incluye lo siguiente:
- 4.1.1. Solicitudes de procesamiento relacionadas con el mal funcionamiento del software y actualizaciones periódicas de la base de datos
- 4.1.2. Solicitudes de procesamiento relacionadas con malware:
- a) Falsos positivos del software
- b) Malware no detectado
- c) Recomendaciones para la desinfección de equipos infectados con malware
- 4.1.3. Asistencia para recuperar información sobre una licencia extraviada o dañada (si es posible)
- 4.1.4. Consultas sobre las siguientes cuestiones:
- a) Cómo y dónde descargar el software
- b) Dónde encontrar información sobre el software. Por ejemplo, guías de usuario y materiales de capacitación.
- c) Cómo utilizar los servicios en línea: My Kaspersky o CompanyAccount
- 4.2. El soporte estándar no incluye lo siguiente:
- 4.2.1. Desarrollo de nuevas funcionalidades de software a solicitud de un usuario
- 4.2.2. Mejorar el rendimiento y configurar el dispositivo de un usuario
- 4.2.3. Desinfección de computadoras infectadas con malware (incluida la mitigación de los efectos de dicha infección) por parte de especialistas de Servicio de soporte técnico / Atención al cliente
- 4.2.4. Descripción de malware
- 4.2.5. Soporte en el sitio y Sesiones de soporte a distancia (se puede comprar como servicio adicional dentro de Kaspersky Professional Services)
- 4.2.6. Asistencia para un usuario por teléfono o mediante un chat web mientras se recopilan datos para su análisis o la aplicación de recomendaciones
- 4.2.7. Preguntas sobre aplicaciones o sistemas operativos de terceros
- 4.2.8. Uso de parches de terceros para corregir vulnerabilidades en sistemas operativos y aplicaciones de terceros
- 4.2.9. Integración del software de Kaspersky con software de terceros
- 4.2.10. Configuración y verificación del rendimiento del software por parte de especialistas del Servicio de soporte técnico / Atención al cliente y asesoramiento sobre la configuración de la seguridad de la red (se puede comprar como servicio adicional dentro de Kaspersky Professional Services)
- 4.2.11. Capacitación del software
- 4.2.12. Demostración, despliegue y configuración del software (puede comprarse como un servicio adicional de Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Análisis y emisión de un dictamen oficial sobre las causas de un error técnico
- 4.2.14. Análisis e investigación de las causas de los incidentes ocasionados a partir de una infección por malware (puede comprarse como un servicio adicional de Kaspersky Incident Response)
- 4.3. Kaspersky no brinda soporte en los siguientes casos:
- 4.3.1. El hardware y/o el software específico de la plataforma no cumple con los requisitos mínimos del sistema para el software.
- 4.3.2. La versión del software ya no cuenta con soporte (la renovación del soporte se puede comprar a pedido)
- 4.4. Kaspersky no garantiza una instalación exitosa, un funcionamiento estable del software y la resolución de problemas en los siguientes casos:
- 4.4.1. La instalación se realiza en un dispositivo infectado.
- 4.4.2. El software de Kaspersky se instala en un entorno mixto junto con otras aplicaciones incompatibles.
- 4.4.3. Las interrupciones del software se deben a problemas de hardware.
- 4.4.4. Las interrupciones del software se deben a versiones incompatibles de software específico de la plataforma.
- 4.4.5. El usuario no puede o se niega a proporcionar Servicio de soporte técnico / Atención al cliente con la información necesaria para reproducir, analizar y solucionar el problema específico.
- 4.4.6. El problema surgió debido al uso incorrecto o al incumplimiento de las instrucciones proporcionadas por el Servicio de soporte técnico / Atención al cliente de Kaspersky o la documentación de Kaspersky.
- 4.5. Kaspersky proporciona soporte en las siguientes condiciones:
- a) Todo el software comercial y freemium para dispositivos del hogar y móviles es compatible independientemente del estado de la licencia.
- b) Se requiere una licencia válida para el soporte de todo el software comercial de pequeñas, medianas y grandes empresas.
Algunos servicios que no están incluidos en el Soporte estándar pueden ofrecerse como parte de los servicios de pago.
Kaspersky proporciona servicios profesionales y soporte premium. Los mejores expertos de Kaspersky lo ayudarán con cualquier tarea y dificultad que pudiera encontrar al usar soluciones de seguridad.
- La información detallada sobre los servicios profesionales está disponible aquí.
- La información detallada sobre el soporte premium está disponible aquí.
- Los términos y condiciones del Soporte premium están disponibles aquí.
La disponibilidad y el contenido de los servicios de pago varían según la región y los proveedores de servicios locales.
Kaspersky garantiza la prestación de Servicio de soporte técnico / Atención al cliente para el software de acuerdo con el Contrato de Licencia de Usuario Final ("Contrato") y estas Reglas.
El Servicio de soporte técnico / Atención al cliente de Kaspersky puede solicitar al usuario que ejecute utilidades adicionales de Kaspersky (herramientas de software) si se considera necesario para gestionar una solicitud.
Después de procesar una solicitud y de forma periódica, Kaspersky tiene derecho a solicitar al Usuario comentarios sobre la calidad del servicio.
Al comunicarse con el Servicio de soporte técnico / Atención al cliente, el Usuario debe proporcionar a Kaspersky respuestas oportunas, información sobre la Licencia comprada y cualquier información que sea razonablemente necesaria para procesar de forma adecuada la solicitud.
Si el Usuario desea enviar comentarios sobre el Servicio de soporte técnico / Atención al cliente:
- 7.1. Para el Software doméstico y móvil, seleccionando el tipo de solicitud de comentarios en el formulario a través de un canal de comunicación conveniente.
- 7.2. Para el software corporativo, a través de la sección dedicada en CompanyAccount.