Kasperskyn ohjelmistojen tuen säännöt

Kasperskyn ohjelmistojen (jäljempänä ”ohjelmistot”) tuen säännöissä (jäljempänä ”säännöt”) kerrotaan Tekninen tuki / asiakaspalvelu (jäljempänä ”tuki”), jota Kaspersky tarjoaa käyttäjille. Kaspersky pidättää oikeuden muuttaa näitä sääntöjä ja julkaisee päivitetyt versiot osoitteessa https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Nämä tukiresurssit ovat kaikkien käyttäjien käytettävissä:
  • Tietämyskanta:
    • Tietämyskanta kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistojen käyttäjille on täällä.
    • Tietämyskanta yritysohjelmistojen käyttäjille on täällä.
  • Foorumi asiantuntijoiden tarjoama tuki. Foorumi on verkkosivusto, jossa käyttäjät tarjoavat tukea. Kaspersky tarjoaa tämän ympäristön, jossa asiantuntijat ja käyttäjät voivat keskustella ja jakaa tietoja, mutta ei takaa, että kaikki verkkosivustolla julkaistut pyynnöt ratkaistaan.
  • Kasperskyn verkkokurssit. Tällä verkkosivustolla on tarjolla verkkokursseja.
• 2.2. Kasperskyn teknisen tuen / asiakaspalvelun palveluajat määräytyvät sovellustyypin (koti- ja mobiililaitteet sekä yritykset) ja maan mukaan.
• 2.3. Pyyntöä tekeviä käyttäjiä pyydetään kuvaamaan pyyntö mahdollisimman yksityiskohtaisesti ja noudattamaan ”yksi ongelma yhtä pyyntöä kohden” -periaatetta. Jos ongelmia on useita, jokaisesta yksittäisestä ongelmasta on tehtävä erillinen pyyntö.
• 2.4. Luodessaan pyynnön yrityskäyttäjien tekniseen tukeen käyttäjän on varmistettava, että voimassa oleva käyttöoikeus on tallennettuna Kaspersky-yritystiliin. Muutoin tekninen tuki saattaa olla rajallista.

Tuettujen ohjelmistojen luettelo:

• 3.1. Tiedot kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistojen käyttäjille ovat täällä.
• 3.2. Tiedot yritysohjelmistojen käyttäjille ovat täällä.

Kasperskyn Tekninen tuki / asiakaspalvelu pyrkii parhaansa mukaan tarjoamaan laadukasta tukea kohtuullisessa ajassa pyynnön luonteesta riippuen. Velvollisuus reagoida tietyssä ajassa voidaan tarjota vain osana maksullisia palveluita.

Joidenkin ohjelmistojen osalta tuen käyttöehdot voivat poiketa vakioehdoista. Käyttöehdot ovat täällä.

• 4.1. Vakiotuki sisältää seuraavat:
  • 4.1.1. Ohjelmistojen toimintahäiriöihin ja tietokantojen säännöllisiin päivityksiin liittyvät käsittelypyynnöt
  • 4.1.2. Haittaohjelmiin liittyvien pyyntöjen käsitteleminen:
    • a) Ohjelmistojen väärät positiiviset tulokset
    • b) Tunnistamattomat haittaohjelmat
    • c) Haittaohjelmatartunnan saaneiden tietokoneiden puhdistamissuositukset
  • 4.1.3. Avustaminen kadonnutta tai vaurioitunutta käyttöoikeutta koskevien tietojen palauttamisessa (mikäli mahdollista)
  • 4.1.4. Neuvonta seuraavissa kysymyksissä:
    • a) Miten ja mistä ohjelmistot voi ladata
    • b) Mistä voi saada tietoja ohjelmistoista, esimerkiksi käyttöoppaita ja koulutusmateriaaleja.
    • c) Miten käytetään verkkopalveluja: My Kaspersky tai CompanyAccount-palvelua
• 4.2. Vakiotuki ei sisällä seuraavia:
  • 4.2.1. Uusien ohjelmistotoimintojen kehittäminen käyttäjän pyynnöstä
  • 4.2.2. Käyttäjän laitteen konfigurointi ja suorituskyvyn parantaminen
  • 4.2.3. Haittaohjelmatartunnan saaneiden tietokoneiden puhdistaminen (mukaan lukien tällaisen tartunnan vaikutusten vähentäminen) Teknisen tuen/asiakaspalvelun asiantuntijoiden toimesta
  • 4.2.4. Haittaohjelmien kuvailu
  • 4.2.5. Paikallisen tuen ja etätuen istunnot (voidaan ostaa lisäpalveluna Kaspersky Professional Services -palveluissa)
  • 4.2.6. Käyttäjän auttaminen puhelimitse tai verkkokeskustelun kautta samalla, kun kerätään tietoja analyysia ja/tai suositusten antamista varten
  • 4.2.7. Kysymyksiä kolmansien osapuolten sovelluksista ja/tai käyttöjärjestelmistä
  • 4.2.8. Käyttöjärjestelmien ja sovellusten haavoittuvuuksien korjaaminen kolmansien osapuolten päivityksillä
  • 4.2.9. Kaspersky-ohjelmiston integrointi kolmannen osapuolen ohjelmistoon
  • 4.2.10. Ohjelmiston suoritustehon määrittäminen ja tarkistaminen Teknisen tuen/asiakaspalvelun asiantuntijoiden toimesta ja ohjeet verkkoturvallisuuden määrittämiseen (voidaan ostaa lisäpalveluna Kaspersky Professional Services -palveluissa)
  • 4.2.11. Ohjelmistokoulutus
  • 4.2.12. Ohjelmiston esittely, käyttöönotto ja määrittäminen (ostettavissa Kaspersky Professional Services -lisäpalveluna)
  • 4.2.13. Analyysi ja virallinen mielipide teknisen virheen aiheuttaneista syistä
  • 4.2.14. Haittaohjelmatartunnan aiheuttamien tapausten syiden analyysi ja tutkimus (ostettavissa Kaspersky Incident Response -lisäpalveluna)
• 4.3. Kaspersky ei tarjoa tukea seuraavissa tapauksissa:
  • 4.3.1. Laitteisto ja/tai ympäristökohtainen ohjelmisto ei täytä ohjelmistojen järjestelmävaatimuksia.
  • 4.3.2. Ohjelmistoversiota ei enää tueta (tuen uusimisen voi ostaa pyytämällä sitä)
• 4.4. Kaspersky ei takaa asennuksen onnistumista, ohjelmistojen vakaata toimintaa ja ongelmien ratkeamista seuraavissa tapauksissa:
  • 4.4.1. Ohjelmisto asennetaan saastuneeseen laitteeseen.
  • 4.4.2. Kasperskyn ohjelmisto on asennettu sekalaiseen ympäristöön, jossa on muita yhteensopimattomia sovelluksia.
  • 4.4.3. Ohjelmistohäiriöt johtuvat laitteiston ongelmista.
  • 4.4.4. Ohjelmistohäiriöt johtuvat ympäristökohtaisten ohjelmistojen yhteensopimattomista versioista.
  • 4.4.5. Käyttäjä ei pysty antamaan tai kieltäytyy antamasta Kasperskyn tekniselle tuelle/asiakaspalvelulle tietoja, joika tarvitaan ongelman toistamiseen, analysoimiseen ja korjaamiseen.
  • 4.4.6. Ongelma johtuu virheellisestä käytöstä tai Kasperskyn Teknisen tuen/asiakaspalvelun tai Kasperskyn ohjeiden noudattamatta jättämisestä.
• 4.5. Kaspersky tarjoaa tukea seuraavilla ehdoilla:
  • a) Kaikkia kaupallisia ja freemium-tyyppisiä kodin ja mobiililaitteiden ohjelmistoja tuetaan käyttöoikeuden tilasta riippumatta.
  • b) Pienten, keskisuurten ja suurten yritysten kaupallisten ohjelmistojen tuki edellyttää voimassa olevaa käyttöoikeutta.

Joitakin vakiotukeen kuulumattomia palveluita saatetaan tarjota osana maksullisia palveluja.

Kaspersky tarjoaa Professional Services- ja Premium Support -palveluita. Kasperskyn parhaat asiantuntijat auttavat kaikenlaisissa tehtävissä ja ongelmissa, joita saattaa tulla eteen tietoturvaratkaisuja käytettäessä.

• Lisätietoja Professional Services -palveluista on täällä.
• Lisätietoja Premium Support -palveluista on täällä.

Maksullisten palveluiden saatavuus ja sisältö riippuvat alueesta ja paikallisista palveluntarjoajista.

Kaspersky takaa ohjelmistojen Teknisen tuen/asiakaspalvelun loppukäyttäjän käyttöoikeussopimuksen (”sopimus”) ja näiden sääntöjen mukaisesti.

Kasperskyn Tekninen tuki / asiakaspalvelu saattaa pyytää käyttäjää käyttämään Kasperskyn muita apuohjelmia (ohjelmistotyökaluja), jos pyynnön käsitteleminen edellyttää sitä.

Kasperskyllä on oikeus pyytää käyttäjältä palautetta palvelun laadusta pyynnön käsittelyn jälkeen ja säännöllisin väliajoin.

Kun käyttäjä on yhteydessä tekniseen tukeen / asiakaspalveluun, hänen on vastattava Kasperskylle ripeästi ja annettava ostettua käyttöoikeutta koskevat tiedot sekä kaikki tiedot, joita kohtuullisesti tarvitaan pyynnön asianmukaiseen käsittelemiseen.

Jos käyttäjä haluaa lähettää teknistä tukea / asiakaspalvelua koskevaa palautetta:

• 7.1. Koti- ja mobiiliohjelmistot: valitse palautepyynnön tyyppi lomakkeesta sinulle parhaiten sopivan viestintäkanavan välityksellä.
• 7.2. Yritysohjelmistojen osalta CompanyAccount palauteosion kautta.