Regras de Assistência para o Software da Kaspersky
As Regras de Assistência (doravante denominadas como "Regras") para o Software da Kaspersky (doravante denominado de "Software") descrevem o Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente (doravante denominada de "Assistência") prestada pela Kaspersky junto dos seus Utilizadores. A Kaspersky reserva o direito de alterar estas Regras e publicará as versões atualizadas em https://support.kaspersky.com/.
- 2.1. Todos os Utilizadores têm acesso a:
- Base de Сonhecimentos:
- Assistência prestada por especialistas do Fórum. Fórum é um website onde é prestada Assistência por parte dos Utilizadores. A Kaspersky disponibiliza esta plataforma para efeitos de comunicação e partilha de conhecimentos entre especialistas e Utilizadores, mas não garante que todos os pedidos publicados neste website serão resolvidos.
- Cursos online da Kaspersky. Este é um website onde pode receber formação online.
- 2.2. O horário de funcionamento do Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente da Kaspersky depende do tipo de aplicação (para dispositivos domésticos e móveis e empresas) e do país.
- 2.3. Ao criar uma solicitação, o utilizador deve descrevê-la com o máximo de detalhes possível e seguir o princípio de “um problema, uma solicitação”. Caso existam vários problemas, o utilizador deve criar uma solicitação separada para cada problema individual.
- 2.4. Ao criar uma solicitação para o Suporte Técnico para empresas, o utilizador deve certificar-se de que está armazenada uma licença válida no Kaspersky CompanyAccount. Caso contrário, o Suporte Técnico poderá ser limitado.
O Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente da Kaspersky empreende todos os esforços para oferecer uma assistência de qualidade dentro de um prazo de tempo razoável, dependendo da natureza do pedido. A obrigatoriedade de resposta dentro de um período de tempo fixo somente pode ser oferecido como parte de um pacote de serviços pagos.
Para um determinado tipo de Software, os Termos e Condições de Assistência podem divergir dos termos e condições standard. Os Termos e Condições estão disponíveis aqui.
- 4.1. A Assistência Standard inclui o seguinte:
- 4.1.1. Processamento de pedidos relacionados com a avaria de software e atualizações regulares da base de dados
- 4.1.2. Processamento de pedidos relacionados com malware:
- a) Falsos positivos de Software
- b) Malware não detetado
- c) Recomendações para desinfeção de computadores infetados com malware
- 4.1.3. Assistência na recuperação de informação acerca de uma licença perdida ou danificada (se possível)
- 4.1.4. Consultas sobre as questões seguintes:
- a) Como e onde efetuar o download do Software
- b) Onde encontrar informação acerca do Software. Por exemplo, guias de utilizadores e materiais de formação.
- c) Como utilizar os serviços online: My Kaspersky ou CompanyAccount
- 4.2. A Assistência Standard não inclui o seguinte:
- 4.2.1. Desenvolvimento de novas funcionalidades de Software a pedido de um Utilizador
- 4.2.2. Melhoria do desempenho de e configuração do dispositivo de um Utilizador
- 4.2.3. Desinfeção de computadores infetados com malware (incluindo mitigação dos efeitos de tal infeção) por parte de especialistas em Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente
- 4.2.4. Descrição de malware
- 4.2.5. Sessões de suporte remoto e no local (podem ser compradas como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
- 4.2.6. Assistência ao utilizador por telefone ou via chat na Web, enquanto são recolhidos dados para análise e/ou aplicação de recomendações
- 4.2.7. Questões sobre aplicações e/ou sistemas operativos de terceiros
- 4.2.8. Utilização de patches de terceiros em sistemas operativos e aplicações para corrigir vulnerabilidades
- 4.2.9. Integração de Software da Kaspersky com software de terceiros
- 4.2.10. Configuração e verificação do desempenho do Software por especialistas do Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente e recomendação sobre a configuração da segurança da rede (pode ser comprado como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
- 4.2.11. Formação no Software
- 4.2.12. Demonstração, implementação e configuração do Software (pode ser comprado no Kaspersky Professional Services como serviço adicional)
- 4.2.13. Análise e emissão de um parecer oficial sobre as causas de um erro técnico
- 4.2.14. Análise e investigação das causas dos incidentes resultantes da infeção por malware (pode ser comprado no Kaspersky Incident Response como serviço adicional)
- 4.3. A Kaspersky não disponibiliza Assistência nos casos seguintes:
- 4.3.1. Hardware e/ou software específico de plataformas que não cumpram os requisitos mínimos do sistema para o Software.
- 4.3.2. A versão do software já não é suportada (a renovação do suporte pode ser comprada mediante pedido)
- 4.4. A Kaspersky não garante uma instalação de sucesso, operação estável do Software e a resolução de problemas nos casos seguintes:
- 4.4.1. Instalação realizada num dispositivo infetado.
- 4.4.2. Instalação do Software da Kaspersky num ambiente misto em conjunto com outras aplicações incompatíveis.
- 4.4.3. Interrupções do Software causadas por problemas de hardware.
- 4.4.4. Interrupções do Software causadas por versões incompatíveis de software específico de uma plataforma.
- 4.4.5. O Utilizador não consegue ou recusa facultar junto do Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente da Kaspersky toda a informação necessária para reproduzir, analisar e resolver o problema específico.
- 4.4.6. O problema resulta do uso incorreto ou inobservância das instruções facultadas pelo Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente da Kaspersky ou da documentação da Kaspersky.
- 4.5. A Kaspersky oferece Assistência sob as condições seguintes:
- a) Todo o Software comercial e Freemium para dispositivos domésticos e móveis é suportado, independentemente do estado da Licença.
- b) É necessária uma Licença válida para assistência junto de todo o Software comercial para pequenas, médias e grandes empresas.
Alguns serviços não incluídos na Assistência Standard podem ser oferecidos como parte do pacote de serviços pagos.
A Kaspersky oferece Serviços Profissionais e Assistência Premium. Os melhores especialistas da Kaspersky ajudá-lo-ão com quaisquer tarefas e dificuldades que possa enfrentar ao utilizar as soluções de segurança.
Dispõe de informação detalhada sobre os Serviços Profissionais aqui.
Dispõe de informação sobre Assistência Premium aqui.
A disponibilidade e conteúdo dos serviços pagos variam entre regiões e prestadores de serviços locais.
A Kaspersky garante a prestação de Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente para o Software em conformidade com o Acordo de Licença de Utilizador Final ("Acordo") e as presentes Regras.
O Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente da Kaspersky poderá solicitar ao Utilizador que execute utilitários (ferramentas de software) adicionais da Kaspersky, caso seja necessário para o tratamento do pedido.
Após o processamento de um pedido e de forma periódica, a Kaspersky tem o direito de solicitar ao Utilizador o seu feedback sobre a qualidade do serviço prestado.
Ao comunicar com o Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente, o Utilizador deverá facultar à Kaspersky respostas atempadas, informação acerca da Licença adquirida e qualquer informação razoavelmente necessária, de forma a processar o pedido de forma devida.
Caso o utilizador pretenda enviar feedback sobre o Suporte Técnico/Atendimento ao Cliente:
- 7.1. Para software doméstico e para dispositivos móveis, ao selecionar o tipo de solicitação de feedback no formulário através do canal de comunicação conveniente.
- 7.2. Para Software profissional, através da secção específica em CompanyAccount.