Regras de Assistência para o Software da Kaspersky

Atualizado a 7 de abril de 2022

As Regras de Assistência (doravante denominadas como "Regras") para o Software da Kaspersky (doravante denominado de "Software") descrevem a assistência técnica (doravante denominada de "Assistência") prestada pela Kaspersky junto dos seus Utilizadores. A Kaspersky reserva o direito de alterar estas Regras e publicará as versões atualizadas em https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Todos os Utilizadores têm acesso a:
    • Base de conhecimentos:
      • Para Software utilizado em dispositivos domésticos e móveis, consulte aqui.
      • Para Software profissional, consulte aqui.
    • Assistência prestada por especialistas do Community. Community é um website onde é prestada Assistência por parte dos Utilizadores. A Kaspersky disponibiliza esta plataforma para efeitos de comunicação e partilha de conhecimentos entre especialistas e Utilizadores, mas não garante que todos os pedidos publicados neste website serão resolvidos.
    • Cursos online da Kaspersky. Este é um website onde pode receber formação online.
  • 2.2. O horário de funcionamento da Assistência Técnica da Kaspersky depende do país e do tipo de solução:
    • Para dispositivos domésticos e móveis, consulte aqui.
    • Para pequenas empresas, consulte aqui.
    • Para grandes e médias empresas, consulte aqui.

A lista de Software suportado:

  • 3.1. Para dispositivos domésticos e móveis, consulte aqui.
  • 3.2. Para empresas, consulte aqui.

A Assistência Técnica da Kaspersky empreende todos os esforços para oferecer uma assistência de qualidade dentro de um prazo de tempo razoável, dependendo da natureza do pedido. A obrigatoriedade de resposta dentro de um período de tempo fixo somente pode ser oferecido como parte de um pacote de serviços pagos.

Para um determinado tipo de Software, os Termos e Condições de Assistência podem divergir dos termos e condições standard. Os Termos e Condições estão disponíveis aqui.

  • 4.1. A Assistência Standard inclui o seguinte:
    • 4.1.1. Processamento de pedidos relacionados com a avaria de software e atualizações regulares da base de dados
    • 4.1.2. Processamento de pedidos relacionados com malware:
      • a) Falsos positivos de Software
      • b) Malware não detetado
      • c) Recomendações para desinfeção de computadores infetados com malware
    • 4.1.3. Assistência na recuperação de informação acerca de uma licença perdida ou danificada (se possível)
    • 4.1.4. Consultas sobre as questões seguintes:
      • a) Como e onde efetuar o download do Software
      • b) Onde encontrar informação acerca do Software. Por exemplo, guias de utilizadores e materiais de formação.
      • c) Como utilizar os serviços online: My Kaspersky ou CompanyAccount
  • 4.2. A Assistência Standard não inclui o seguinte:
    • 4.2.1. Desenvolvimento de novas funcionalidades de Software a pedido de um Utilizador
    • 4.2.2. Melhoria do desempenho de e configuração do dispositivo de um Utilizador
    • 4.2.3. Desinfeção de computadores infetados com malware (incluindo mitigação dos efeitos de tal infeção) por parte de especialistas em Assistência Técnica
    • 4.2.4. Descrição de malware
    • 4.2.5. Sessões de suporte remoto e no local (podem ser compradas como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
    • 4.2.6. Assistência ao utilizador por telefone ou via chat na Web, enquanto são recolhidos dados para análise e/ou aplicação de recomendações
    • 4.2.7. Questões sobre aplicações e/ou sistemas operativos de terceiros
    • 4.2.8. Utilização de patches de terceiros em sistemas operativos e aplicações para corrigir vulnerabilidades
    • 4.2.9. Integração de Software da Kaspersky com software de terceiros
    • 4.2.10. Configuração e verificação do desempenho do Software por especialistas do Suporte Técnico e recomendação sobre a configuração da segurança da rede (pode ser comprado como um serviço adicional nos Serviços Profissionais da Kaspersky)
    • 4.2.11. Formação no Software
    • 4.2.12. Demonstração, implementação e configuração do Software
    • 4.2.13. Análise e emissão de um parecer oficial sobre as causas de um erro técnico
    • 4.2.14. Análise e investigação das causas dos incidentes resultantes da infeção por malware
  • 4.3. A Kaspersky não disponibiliza Assistência nos casos seguintes:
    • 4.3.1. Hardware e/ou software específico de plataformas que não cumpram os requisitos mínimos do sistema para o Software.
    • 4.3.2. A versão do software já não é suportada (a renovação do suporte pode ser comprada mediante pedido)
  • 4.4. A Kaspersky não garante uma instalação de sucesso, operação estável do Software e a resolução de problemas nos casos seguintes:
    • 4.4.1. Instalação realizada num dispositivo infetado.
    • 4.4.2. Instalação do Software da Kaspersky num ambiente misto em conjunto com outras aplicações incompatíveis.
    • 4.4.3. Interrupções do Software causadas por problemas de hardware.
    • 4.4.4. Interrupções do Software causadas por versões incompatíveis de software específico de uma plataforma.
    • 4.4.5. O Utilizador não consegue ou recusa facultar junto da Assistência Técnica da Kaspersky toda a informação necessária para reproduzir, analisar e resolver o problema específico.
    • 4.4.6. O problema resulta do uso incorreto ou inobservância das instruções facultadas pela Assistência Técnica da Kaspersky ou da documentação da Kaspersky.
  • 4.5. A Kaspersky oferece Assistência sob as condições seguintes:
    • a) Todo o Software comercial e Freemium para dispositivos domésticos e móveis é suportado, independentemente do estado da Licença.
    • b) É necessária uma Licença válida para assistência junto de todo o Software comercial para pequenas, médias e grandes empresas.

Alguns serviços não incluídos na Assistência Standard podem ser oferecidos como parte do pacote de serviços pagos.

A Kaspersky oferece Serviços Profissionais e Assistência Premium. Os melhores especialistas da Kaspersky ajudá-lo-ão com quaisquer tarefas e dificuldades que possa enfrentar ao utilizar as soluções de segurança.

Dispõe de informação detalhada sobre os Serviços Profissionais aqui.

Dispõe de informação sobre Assistência Premium aqui.

A disponibilidade e conteúdo dos serviços pagos variam entre regiões e prestadores de serviços locais.

A Kaspersky garante a prestação de Assistência Técnica para o Software em conformidade com o Acordo de Licença de Utilizador Final ("Acordo") e as presentes Regras.

A Assistência Técnica da Kaspersky poderá solicitar ao Utilizador que execute utilitários (ferramentas de software) adicionais da Kaspersky, caso seja necessário para o tratamento do pedido.

Após o processamento de um pedido e de forma periódica, a Kaspersky tem o direito de solicitar ao Utilizador o seu feedback sobre a qualidade do serviço prestado.

Ao comunicar com a Assistência Técnica, o Utilizador deverá facultar à Kaspersky respostas atempadas, informação acerca da Licença adquirida e qualquer informação razoavelmente necessária, de forma a processar o pedido de forma devida.

O feedback sobre o trabalho da Assistência Técnica pode ser submetido como se segue:

  • 7.1. Para Software doméstico e móvel, através do My Kaspersky relativamente a pedidos registados.
  • 7.2. Para Software profissional, através da secção específica em CompanyAccount.