Regulile privind suportul pentru Software-ul Kaspersky
Regulile privind suportul (denumite în continuare „Regulile”) pentru Software-ul Kaspersky (denumit în continuare „Software-ul”) descriu Suport tehnic/Serviciul clienți (denumit în continuare „Suportul”) pe care Kaspersky îl asigură Utilizatorilor săi. Kaspersky își rezervă dreptul de a modifica aceste Reguli și va publica versiunile actualizate la https://support.kaspersky.com/.
- 2.1. Toți Utilizatorii au acces la:
- Baza de Cunoștințe:
- Suport de la experții Forum. Forumul este un site web unde Suportul este asigurat Utilizatorilor. Kaspersky furnizează această platformă pentru comunicare și partajarea de cunoștințe între experți și Utilizatori, însă nu garantează că toate solicitările publicate pe site-ul web vor fi rezolvate.
- Cursuri online Kaspersky. Acesta este un site web unde puteți urma cursuri online.
- 2.2. Programul de lucru al Suportului tehnic/Serviciului clienți Kaspersky depinde de tipul de aplicație (pentru acasă și dispozitive mobile și de afaceri) și de țară.
- 2.3. Atunci când creează o solicitare, Utilizatorul trebuie să ofere cât mai multe detalii și să urmeze principiul „o problemă – o solicitare”. Dacă există mai multe probleme, Utilizatorul trebuie să creeze o solicitare separată pentru fiecare problemă.
- 2.4. Când creează o solicitare către Suportul tehnic pentru afaceri, Utilizatorul trebuie să se asigure că are o licență validă stocată în Kaspersky CompanyAccount. În caz contrar, suportul tehnic poate fi limitat.
Suportul tehnic/Serviciul clienți Kaspersky depune toate eforturile pentru a oferi un suport de calitate într-un timp rezonabil, în funcție de natura solicitării. Obligațiile de a răspunde într-o anumită perioadă de timp fixă poate fi oferită doar ca parte a unor servicii contracost.
Pentru anumite Software-uri, termenii și condițiile de Suport pot diferi față de cele standard. Termenii și condițiile sunt disponibile aici.
- 4.1. Suportul standard include următoarele:
- 4.1.1. Procesarea solicitărilor referitoare la defectarea software-ului și actualizări regulate ale bazei de date
- 4.1.2. Procesarea solicitărilor referitoare la malware:
- a) Semnalizările fals pozitive ale Software-ului
- b) Malware-ul nedetectat
- c) Recomandări de dezinfectare a computerelor infectate cu malware
- 4.1.3. Asistență la recuperarea informațiilor privind o licență pierdută sau deteriorată (dacă se poate)
- 4.1.4. Consultări la următoarele întrebări:
- a) Cum și de unde se descarcă Software-ul
- b) Unde se găsesc informații despre Software. De exemplu, ghidurile utilizatorului și materiale de training.
- c) Cum se folosesc serviciile online: My Kaspersky sau CompanyAccount
- 4.2. Suportul standard nu include următoarele:
- 4.2.1. Dezvoltarea de noi funcționalități pentru Software la solicitarea unui Utilizator
- 4.2.2. Îmbunătățirea performanțelor pentru dispozitivului unui Utilizator și configurarea acestuia
- 4.2.3. Dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv diminuarea efectelor unei astfel de infecții) de către specialiștii de Suport tehnic/Serviciul clienți
- 4.2.4. Descrierea malware-ului
- 4.2.5. Sesiunile Suport local și Suport la distanță (pot fi achiziționate ca serviciu suplimentar în cadrul Serviciilor profesionale Kaspersky)
- 4.2.6. Asistarea unui utilizator prin telefon sau chat online în timpul colectării datelor pentru analiză și/sau a aplicării recomandărilor
- 4.2.7. Întrebări referitoare la aplicațiile terțe și/sau sistemele de operare
- 4.2.8. Utilizarea corecțiilor terțe pentru sisteme de operare și aplicații, pentru remedierea vulnerabilităților
- 4.2.9. Integrarea software-ului Kaspersky cu software-uri terțe
- 4.2.10. Configurarea și verificarea performanței software-ului de către specialiștii serviciului Suport tehnic/Serviciul clienți și recomandări privind configurarea securității rețelei ( poate fi achiziționat ca serviciu suplimentar în cadrul Serviciilor profesionale Kaspersky)
- 4.2.11. Instruire privind software-ul
- 4.2.12. Demonstrație, implementarea și configurarea software-ului (se poate achiziționa ca un serviciu din Kaspersky Professional Services)
- 4.2.13. Analizarea și furnizarea unei opinii oficiale cu privire la cauza unei erori tehnice
- 4.2.14. Analizarea și investigarea cauzelor incidentelor rezultate în urma infectării cu malware (se poate achiziționa ca un serviciu din Kaspersky Incident Response)
- 4.3. Kaspersky nu oferă Suport în următoarele situații:
- 4.3.1. Hardware-ul și/sau software-ul specific platformei nu îndeplinește cerințele minime de sistem pentru Software.
- 4.3.2. Versiunea software-ului nu mai este acceptată (reînnoirea acceptării poate fi achiziționată la cerere)
- 4.4. Kaspersky nu garantează instalarea reușit, funcționarea stabilă a Software-ului și rezolvarea problemelor în următoarele situații:
- 4.4.1. Instalarea este efectuată pe un dispozitiv infectat.
- 4.4.2. Software-ul Kaspersky este instalat într-un mediu mixt, împreună cu alte aplicații incompatibile.
- 4.4.3. Întreruperile software-ului sunt cauzate de probleme hardware.
- 4.4.4. Întreruperile software sunt cauzate de versiunile incompatibile ale software-ului specific platformei.
- 4.4.5. Utilizatorul nu poate sau refuză să ofere către Suportul tehnic/Serviciul clienți Kaspersky informațiile necesare pentru reproducerea, analizarea și remedierea problemei specifice.
- 4.4.6. Problema a apărut din cauza utilizării incorecte sau a ignorării instrucțiunilor furnizate de Suportul tehnic/Serviciul clienți Kaspersky sau de documentația Kaspersky.
- 4.5. Kaspersky furnizează Suportul în următoarele condiții:
- a) Tot Software-ul comercial și freemium pentru dispozitivele pentru acasă și mobile este susținut indiferent de situația Licenței.
- b) Este necesară o Licență validă pentru susținerea tuturor Software-urilor pentru afacerile mici, medii și mari.
Unele servicii care nu sunt incluse în Suportul standard pot fi oferite ca parte a unor servicii contracost.
Kaspersky furnizează Servicii profesionale și Suport premium. Cei mai buni experți de la Kaspersky vă ajută la orice activități și dificultăți cu care v-ați putea întâlni când folosiți soluțiile de securitate.
Informațiile detaliate despre Serviciile profesionale sunt disponibile aici.
Informațiile detaliate despre Suportul premium sunt disponibile aici.
Disponibilitatea și conținutul serviciilor contracost variază în funcție de regiune și furnizorii de servicii locale.
Kaspersky garantează furnizarea Suportului tehnic/Serviciului clienți pentru Software în conformitate cu Acordul de licență cu utilizatorul final („Acordul”) și cu aceste Reguli.
Suportul tehnic/Serviciul clienți Kaspersky poate solicita Utilizatorului să execute programe utilitare Kaspersky suplimentare (instrumente software) dacă se consideră necesare pentru tratarea unei solicitări.
După procesarea unei solicitări și la intervale periodice, Kaspersky are dreptul să ceară feedback Utilizatorului privind calitatea serviciului.
Atunci când comunică cu Suportul tehnic/Serviciul clienți, Utilizatorul trebuie să ofere în timp util Kaspersky răspunsuri, informații despre Licența achiziționate și orice alte informații necesare în mod rezonabil pentru procesarea corespunzătoare a solicitării.
Dacă Utilizatorul dorește să trimită feedback despre Suportul tehnic/Serviciul clienți:
- 7.1. În cazul Software-ului mobil și pentru acasă, trebuie selectat tipul de solicitare de feedback în formular în cadrul unui canal de comunicare convenabil.
- 7.2. Pentru Software-ul de corporație, prin secțiunea dedicată din CompanyAccount.