Supportföreskrifter för programvara från Kaspersky

Uppdaterad den 7 april 2022

Supportföreskrifterna (i det följande benämnt ”föreskrifter”) för Kaspersky Software (i det följande benämnt ”programvara”) beskriver den tekniska supporten/kundtjänst (i det följande benämnd ”support”) som Kaspersky ger sina användare. Kaspersky förbehåller sig rätten att ändra dessa föreskrifter och publicera uppdaterade versioner på https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Alla användare har tillgång till:
    • Kunskapsdatabasen:
      • Om programvaran avser hemmabruk och mobila enheter, se här.
      • Om programvaran avser yrkesmässig användning, se här.
    • Stöd från Forum -experterna. Forum är en webbplats där supporten ges av användarna. Kaspersky tillhandahåller plattformen för kommunikation och kunskapsutbyte mellan experter och användare, men garanterar inte att alla problem som publiceras på webbplatsen kommer att få en lösning.
    • Kaspersky onlinekurser. På den här webbplatsen har du möjlighet att genomgå onlineutbildning.
  • 2.2. Arbetstiderna för Kasperskys tekniska support/kundtjänst beror på programtyp (för hem, mobila enheter och företag) och land.
  • 2.3. När du skapar en förfrågan bör en användare beskriva sin förfrågan så detaljerat som möjligt och följa principen "ett problem – en förfrågan". Om det finns flera problem ska användaren skapa en separat förfrågan för varje enskilt problem.
  • 2.4. När användaren gör en förfrågan till teknisk support för företag måste användaren se till att en giltig licens finns lagrad på Kaspersky företagskonto. Annars kan den tekniska supporten vara begränsad.

Lista över programvara som stöds:

  • 3.1 För hemmabruk och mobila enheter, se här.
  • 3.2. För företag, se här.

Kasperskys tekniska support/kundtjänst sätter in alla tillgängliga resurser för att erbjuda kvalitetssupport inom en rimlig tid, beroende på problemets natur. Förpliktelse att svara inom en viss tidsperiod erbjuds endast som en del av våra betaltjänster.

För viss programvara kan supportens villkor och bestämmelser avvika från standardvillkoren. Villkor och bestämmelser finns här.

  • 4.1. Standardsupporten innefattar följande:
    • 4.1.1. Behandling av problem som rör funktionsfel i programvaran, samt regelbundna databasuppdateringar
    • 4.1.2. Behandling av problem som rör skadlig kod:
      • a) Falska varningar från programvaran
      • b) Skadlig kod som inte avkänns
      • c) Rekommendationer för rensning av datorer som har infekterats med skadlig kod
    • 4.1.3. Assistans med återställning av information om en förlorad eller skadad licens (om möjligt)
    • 4.1.4. Rådgivning om följande frågor:
      • a) Hur och var programvaran kan hämtas
      • b) Var du kan hitta information om programvaran. Det kan till exempel gälla användarguider och utbildningsmaterial.
      • c) Användning av onlinetjänster: My Kaspersky eller CompanyAccount
  • 4.2. Standardsupporten täcker inte in följande:
    • 4.2.1. Utveckling av nya programvarufunktioner på begäran från en användare
    • 4.2.2. Förbättring av prestandan eller konfigurering av en användares enhet
    • 4.2.3. Rensning av datorer som har infekterats med skadlig kod (inklusive reducering av effekterna från en sådan infektion), utförd av specialister inom teknisk support/kundtjänst
    • 4.2.4. Beskrivning av skadlig kod
    • 4.2.5. Support på plats samt fjärrsupport (kan köpas som en ytterligare tjänst genom Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. Hjälper en använder via telefonsamtal eller chatt samtidigt som data samlas in för analys och/eller tillämpning av rekommendationer
    • 4.2.7. Frågor om program och/eller operativsystem från tredje part
    • 4.2.8. Använd patchar för operativsystem och program från tredje part för att fixa sårbarheter
    • 4.2.9. Integrering av Kasperskys programvara med programvara från tredje part
    • 4.2.10. Konfigurera och kontrollera programvarans prestanda av specialister inom teknisk support/kundtjänst och råd om konfigurering av nätverkssäkerhet (kan köpas som en ytterligare tjänst genom Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. Programvaruutbildning
    • 4.2.12. Demonstration, distribution och konfiguration av programvaran (kan köpas som en tilläggstjänst inom Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Analys och provision av en officiell åsikt om orsakar till ett tekniskt fel
    • 4.2.14. Analys och undersökning av orsakerna till incidenter till följd av infektion med skadlig programvara (kan köpas som en tilläggstjänst inom Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky ger inte support i följande fall:
    • 4.3.1. Maskinvaruspecifik och/eller plattformsspecifik programvara uppfyller inte lägsta systemkrav för programvara.
    • 4.3.2. Programvaruversionen stöds inte längre (supportförnyelse kan köpas på begäran)
  • 4.4. Kaspersky ger inga garantier om lyckad installation, stabil programvarufunktion eller lösning av problem i följande fall:
    • 4.4.1. Installationen utförs på en infekterad enhet.
    • 4.4.2. Kaspersky Software installeras i en blandad miljö tillsammans med andra inkompatibla applikationer.
    • 4.4.3. Programvaruproblem orsakas av maskinvaruproblem.
    • 4.4.4. Programvaruproblem orsakas av inkompatibla versioner av plattformsspecifik programvara.
    • 4.4.5. Användaren kan inte eller vill inte ge Kasperskys tekniska support/kundtjänst nödvändig information för att återge, analysera och åtgärda det specifika problemet.
    • 4.4.6. Problemet uppstod på grund av felaktig användning eller underlåtenhet att följa anvisningarna från Kasperskys tekniska support/kundtjänst eller Kasperskys dokumentation.
  • 4.5. Kaspersky tillhandahåller support under följande förhållanden:
    • a) All kommersiell programvara och freemiumprogramvara för hemmabruk och mobila enheter stöds oavsett licensstatus.
    • b) En giltig licens krävs för att få support för all kommersiell programvara för små, medelstora och stora företag.

Vissa tjänster inte ingår i standardsupportavtalet kan erbjudas som en del av betaltjänster.

Kaspersky erbjuder professionella tjänster och premiumsupport. De bästa experterna från Kaspersky hjälper dig med alla uppgifter och svårigheter som du kan ställas inför under användningen av säkerhetslösningar.

  • Detaljerad information om professionella tjänster hittar du här.
  • Detaljerad information om premiumsupport hittar du här.

Betaltjänsternas tillgänglighet och innehåll varierar med region och lokala tjänstleverantörer.

Kaspersky garanterar tillgång till teknisk support/kundtjänst för programvaran i enlighet med licensavtalet för slutanvändare (”avtalet”) och dessa föreskrifter.

Kasperskys tekniska support/kundtjänst kan be användaren att köra ytterligare Kaspersky-programvara (programverktyg) om detta anses nödvändigt för hanteringen av en viss begäran.

Efter bearbetning av en begäran, och med regelbundna intervall, har Kaspersky rätt att be användaren om återkoppling avseende tjänstens kvalitet.

Under kommunikation med teknisk support/kundtjänst måste användaren ge Kaspersky svar inom rimlig tid, uppge information om den inköpta licensen, och uppge annan information som är nödvändig för att bearbeta problemet.

Om användaren vill skicka feedback om teknisk support/kundtjänst:

  • 7.1. För hem och mobil programvara genom att välja typ av förfrågan om feedback i formuläret via en passande kommunikationskanal.
  • 7.2. För företagsprogramvara, via den avsedda sektionen under CompanyAccount.