Kaspersky Yazılımı için Destek Kuralları

Güncelleme 07 Nisan 2022

Kaspersky yazılımı (bundan böyle "Yazılım" olarak anılacaktır) için Destek Kuralları (bundan böyle "Kurallar" olarak anılacaktır), Kaspersky'nin kullanıcılarına sağladığı teknik desteği (bundan böyle "Destek" olarak anılacaktır) açıklamaktadır. Kaspersky, bu kuralları değiştirme hakkını saklı tutar ve güncellenmiş sürümleri https://support.kaspersky.com/ adresinde yayınlayacaktır.

  • 2.1. Tüm kullanıcıların aşağıdaki bilgilere erişimi vardır:
    • Bilgi veritabanı:
      • Ev ve mobil cihaz yazılımları için buraya bakınız.
      • İşletme yazılımı için buraya bakınız.
    • Topluluk uzmanlarından destek. Topluluk, desteğin kullanıcılar tarafından sağlandığı bir web sitesidir. Kaspersky, uzmanlar ve kullanıcılar arasında iletişim ve bilgi paylaşımı için bu platformu sağlamaktadır, ancak web sitesinde yayınlanan tüm taleplerin çözüleceğini garanti etmez.
    • Kaspersky Çevrimiçi Kursları. Bu, çevrimiçi eğitim alabileceğiniz bir web sitesidir.
  • 2.2. Kaspersky Teknik Desteğin çalışma saatleri, ülkeye ve çözüm türüne bağlıdır:
    • Ev ve mobil cihazlar için buraya bakınız.
    • Küçük işletmeler için buraya bakınız.
    • Orta ve büyük ölçekli işletmeler için buraya bakınız.

Desteklenen yazılımların listesi:

  • 3.1. Ev ve mobil cihazlar için buraya bakınız.
  • 3.2. İşletmeler için buraya bakınız.

Kaspersky Teknik Destek, gelen talebe bağlı olarak, makul bir sürede, kaliteli bir destek verebilmek için çalışmaktadır. Belirli bir süre içinde yanıt verme yükümlülüğü, sadece ücretli hizmetlerin bir parçası olarak sunulabilir.

Bazı yazılımlar için Destek hüküm ve koşulları, standart olanlardan farklı olabilir. Hüküm ve koşullar için buraya bakınız.

  • 4.1. Standart Destek aşağıdakileri içerir:
    • 4.1.1. Yazılım hataları ve düzenli veritabanı güncellemeleriyle ilgili taleplere cevap verme
    • 4.1.2. Kötü amaçlı yazılımlarla ilgili taleplere cevap verme:
      • a) Yazılımın sebep olduğu false positive durumlar
      • b) Tespit edilmemiş kötü amaçlı yazılım
      • c) Kötü amaçlı yazılım bulaşmış bilgisayarların temizlenmesi için öneriler
    • 4.1.3. Kayıp veya hasar görmüş bir lisansla ilgili bilgilerin kurtarılması için destek (mümkünse)
    • 4.1.4. Aşağıdaki sorularla ilgili danışmalar:
      • a) Yazılım nasıl ve nereden indirilir
      • b) Yazılım hakkında bilgiler nerede bulunur. Örneğin, kullanım kılavuzları ve eğitim materyalleri.
      • c) Çevrimiçi hizmetler nasıl kullanılır: My Kaspersky veya CompanyAccount
  • 4.2. Standart Destek aşağıdakileri içermez:
    • 4.2.1. Bir kullanıcının talebi üzerine yeni bir yazılım işlevselliğinin geliştirilmesi
    • 4.2.2. Bir kullanıcının cihazının performansını iyileştirme ve yapılandırma
    • 4.2.3. Kötü amaçlı yazılım bulaşmış bilgisayarların Teknik Destek uzmanları tarafından temizlenmesi (bu tür zararlı yazılımların bulaşmasının etkilerinin azaltılması dahil)
    • 4.2.4. Kötü amaçlı yazılımla ilgili açıklama
    • 4.2.5. Yerinde Destek ve Uzaktan Destek oturumları (Kaspersky Professional Services kapsamnında ek bir hizmet olarak satın alınabilir)
    • 4.2.6. Analiz ve/veya önerilerin uygulanması için veri toplarken bir Kullanıcıya telefon veya web sohbeti üzerinden yardımcı olmak
    • 4.2.7. Üçüncü taraf uygulamaları ve/veya işletim sistemleriyle ilgili sorular
    • 4.2.8. Güvenlik açıklarını gidermek amacıyla işletim sistemleri ve uygulamalar için üçüncü taraf yamaların kullanılması
    • 4.2.9. Kaspersky Yazılımının üçüncü taraf yazılımlarla entegrasyonu
    • 4.2.10. Teknik Destek uzmanları tarafından Yazılım performansının yapılandırılması ve kontrol edilmesi ve ağ güvenliğinin yapılandırılmasıyla ilgili tavsiyeler (Kaspersky Professional Services kapsamnında ek bir hizmet olarak satın alınabilir)
    • 4.2.11. Yazılım eğitimi
    • 4.2.12. Yazılımın gösterilmesi, dağıtımı ve yapılandırılması
    • 4.2.13. Teknik bir hatanın nedenleri hakkında resmi bir görüşün analizi ve sağlanması
    • 4.2.14. Kötü amaçlı yazılım bulaşmasından kaynaklanan olayların nedenlerinin analizi ve araştırılması
  • 4.3. Kaspersky aşağıdaki durumlarda destek sağlamamaktadır:
    • 4.3.1. Yazılım için minimum gereksinimlerini karşılamayan donanım ve/veya platforma özel yazılım.
    • 4.3.2. Yazılım sürümü artık desteklenmemektedir (destek yenilemesi istek üzerine satın alınabilir)
  • 4.4. Kaspersky, aşağıdaki durumlarda başarılı bir kurulum, istikrarlı yazılım çalışması ve sorunların çözümünü garanti etmez:
    • 4.4.1. Virüs bulaşmış bir cihazda kurulum yapılması.
    • 4.4.2. Kaspersky yazılımının, diğer uyumsuz uygulamalarla birlikte karma bir ortama yüklenmesi.
    • 4.4.3. Donanım sorunlarının neden olduğu yazılım hataları.
    • 4.4.4. Platforma özel yazılımların uyumsuz sürümlerinin neden olduğu yazılım hataları.
    • 4.4.5. Kullanıcının, belirli bir sorunu yeniden oluşturmak, analiz etmek ve düzeltmek için gereken bilgileri Kaspersky Teknik Destek'e sağlayamaması veya sağlamayı reddetmesi.
    • 4.4.6. Kaspersky Teknik Destek tarafından veya Kaspersky dokümantasyonuyla sağlanan talimatların yanlış kullanılması veya dikkate alınmaması nedeniyle sorun ortaya çıkması.
  • 4.5. Kaspersky, aşağıdaki koşullarda destek sağlar:
    • a) Ev ve mobil cihazlar için tüm ticari ve ücretsiz yazılımlar, lisans durumuna bakılmaksızın desteklenir.
    • b) Küçük, orta ve büyük işletmeler için tüm ticari yazılımların desteklenmesi için geçerli bir lisans gereklidir.

Standart desteğe dahil olmayan bazı hizmetler, ücretli hizmetlerin bir parçası olarak sunulabilir.

Kaspersky, Profesyonel Hizmetler ve Premium Destek gibi hizmetler sağlamaktadır. Kaspersky'ın en iyi uzmanları, güvenlik çözümlerini kullanırken karşılaşabileceğiniz tüm görevler ve zorluklarda size yardımcı olacaktır.

  • Profesyonel Hizmetler hakkında ayrıntılı bilgi için buraya bakınız.
  • Premium Destek hakkında ayrıntılı bilgi için buraya bakınız.

Ücretli hizmetlerin kullanılabilirliği ve içeriği, bölgeye ve yerel hizmet sağlayıcılara göre değişir.

Kaspersky, yazılım için son kullanıcı lisans sözleşmesi ("Sözleşme") ve bu kurallara bağlı olarak Teknik Destek sağlanacağını garanti eder.

Kaspersky Teknik Destek, bir talebin cevaplanmasını gerekli görülmesi halinde, kullanıcıdan ek olarak Kaspersky yardımcı programları (yazılım araçları) çalıştırmasını isteyebilir.

Kaspersky, bir talebi cevapladıktan sonra ve periyodik olarak, kullanıcıdan hizmet kalitesi hakkında geri bildirim isteme hakkına sahiptir.

Teknik Destek ile iletişim kurarken, kullanıcı, Kaspersky'ye zamanında yanıt vererek satın alınan Lisans hakkında bilgi ve talebi uygun şekilde işlemek için makul olarak gerekli olan tüm bilgileri sağlamalıdır.

Teknik Destek çalışmalarına ilişkin geri bildirimler şu şekilde sunulabilir:

  • 7.1. Ev ve mobil yazılımlar için kayıtlı taleplere ilişkin My Kaspersky aracılığıyla.
  • 7.2. Kurumsal yazılımlar için, CompanyAccount'taki özel bölüm aracılığıyla.