卡巴斯基軟體支援規則

2022 年 4 月 7 日更新

卡巴斯基軟體（以下簡稱「軟體」）的支援規則（以下簡稱「規則」）說明了卡巴斯基為其使用者提供的技術支援/客戶服務（以下簡稱「支援」）。卡巴斯基保留修改該等規則，以及在https://support.kaspersky.com/ 上發佈更新版本之權利。

  • 2.1.所有使用者都可以存取：
    • 知識庫：
      • 對於家用和行動裝置的軟體，請參見此處。
      • 對於企業軟體，請參見此處。
    • 論壇專家提供支援。「論壇」是一個由使用者提供支援的網站。卡巴斯基出於為專家和使用者之間的交流與知識共用提供了該平臺，但不保證能解決網站上發佈的所有問題請求。
    • 卡巴斯基線上課程。這是一個您可以接受線上培訓的網站。
  • 2.2.卡巴斯基技術支援/客戶服務的工作時間取決於應用程式類型（適用於居家和行動裝置以及企業）和所在國家/地區。
  • 2.3.在建立請求時，使用者應盡可能詳細地描述其請求，並遵守「每次請求提出一個問題」的原則。如果有多個問題，使用者應針對每個個別問題建立獨立的請求。
  • 2.4.向企業技術支援建立請求時，使用者必須確保 Kaspersky CompanyAccount 中儲存了有效的授權。否則，技術支援可能會受到限制。

受支援的軟體清單：

  • 3.1.對於家用和行動裝置，請參見此處。
  • 3.2.對於企業裝置，請參見此處。

卡巴斯基技術支援/客戶服務團隊將盡一切努力根據請求的性質在合理的時間內提供高品質的支援。在固定時間內回應您的義務僅限部分付費服務。

對於某些軟體，支援條款和條件可能與標準條款不同。可在此處查閱條款和條件。

  • 4.1.標準支援包括以下內容：
    • 4.1.1.處理與軟體故障和定期資料庫更新有關的請求
    • 4.1.2.處理與惡意軟體有關的請求：
      • a) 軟體誤報
      • b) 未檢測到的惡意軟體
      • c) 有關對感染惡意軟體的電腦進行殺毒的建議
    • 4.1.3.説明恢復丟失或受損許可證的相關資訊（如果可能）
    • 4.1.4.諮詢以下相關問題：
      • a) 如何以及在何處下載軟體
      • b) 在哪裡可以找到有關軟體的資訊。例如，使用者指南和培訓材料。
      • c) 如何使用線上服務：My Kaspersky或 CompanyAccount
  • 4.2.標準支援不包括以下內容：
    • 4.2.1.應使用者要求開發新的軟體功能
    • 4.2.2.完善使用者裝置的性能並對其進行配置
    • 4.2.3.技術支援/客戶服務專家對感染了惡意軟體的電腦進行殺毒（包括減輕這種感染的影響）
    • 4.2.4.惡意軟體說明
    • 4.2.5.現場支援和遠端支援工作階段（可以在卡巴斯基專業服務內作為額外服務進行購買）
    • 4.2.6.透過電話或者網路聊天協助使用者，同時收集資料用於分析和/或套用建議
    • 4.2.7.有關協力廠商應用程式和/或作業系統的問題
    • 4.2.8.使用協力廠商的作業系統和應用程式修補檔來修正弱點
    • 4.2.9.卡巴斯基軟體和協力廠商軟體整合
    • 4.2.10.由技術支援/客戶服務專業人員設定和檢查軟體效能，就網路安全設定提供建議（可以在卡巴斯基專業服務內作為額外服務進行購買）
    • 4.2.11.軟體培訓
    • 4.2.12.軟體演示、部署和設定 (可作為附加服務在Kaspersky Professional Services內購買)
    • 4.2.13.對於技術錯誤原因進行分析和提供正式意見
    • 4.2.14.分析和調查惡意軟體感染引起的事件原因 (可作為附加服務在Kaspersky Incident Response內購買)
  • 4.3.卡巴斯基在以下情況下不提供支援：
    • 4.3.1.硬體和/或特定平臺的軟體不符合軟體的最低系統要求。
    • 4.3.2.不再支援軟體版本（支援續約可應請求進行購買）
  • 4.4.卡巴斯基不保證成功安裝、穩定的軟體運行以及在以下情況下解決問題：
    • 4.4.1.在受感染的裝置上執行安裝。
    • 4.4.2.卡巴斯基軟體與其他不相容的應用程式一起安裝在混合環境中。
    • 4.4.3.軟體中斷由硬體問題所致。
    • 4.4.4.軟體中斷由平臺特定軟體的不相容版本所致。
    • 4.4.5.使用者無法或拒絕向卡巴斯基技術支援/客戶服務團隊提供用於複製、分析和解決特定問題所需的資訊。
    • 4.4.6.該問題由未按卡巴斯基技術支援/客戶服務團隊或卡巴斯基文檔所提供的說明使用或無視該等說明而引起。
  • 4.5.卡巴斯基在以下情況下提供支援：
    • a) 無論許可證狀態如何，均為所有用於家庭和行動裝置的商業和免費增值軟體提供支援。
    • b) 需要有效的許可證，以便為小型、中型和大型企業的所有商業軟體提供支援。

標準支援中不包含的一些服務可作為部分付費服務提供。

卡巴斯基提供專業服務和高級支援。卡巴斯基最優秀的專家將幫助您解決使用安全解決方案時可能遇到的任何任務與困難。

  • 請在此處查看有關專業服務的詳細資訊。
  • 請在此處查看有關高級支援的詳細資訊。

付費服務的可用性和內容因地區和本地服務提供商而異。

卡巴斯基保證根據使用者授權協議（以下簡稱「協議」）和該等規則為軟體提供技術支援/客戶服務。

如果卡巴斯基技術支援/客戶服務團隊認為執行其他卡巴斯基實用程式（軟體工具）對於處理請求必不可少，可能會要求使用者執行該等實用程式。

在定期處理請求後，卡巴斯基有權要求使用者提供有關服務品質的反饋。

在與技術支援/客戶服務團隊進行通信時，使用者必須及時答覆卡巴斯基，提供有關所購買許可證的資訊以及適當處理請求所必需的任何合理資訊。

如果使用者想要傳送有關技術支援/客戶服務的意見回饋：

  • 7.1.對於居家和行動軟體，請透過方便的溝通管道選擇表單中的意見回饋請求類型。
  • 7.2.對於公司軟體，請透過 CompanyAccount的專用部分提供反饋。