Правила підтримки Програмного забезпечення Kaspersky

Оновлено 7 квітня 2022 р.

Правила підтримки (далі — «Правила») для Програмного забезпечення Kaspersky (далі — «Програмне забезпечення») описують технічну підтримку / oбслуговування клієнтів (далі — «Підтримка»), яку Kaspersky надає своїм Користувачам. Kaspersky залишає за собою право вносити зміни в ці Правила та буде публікувати оновлені версії на сайті: https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Усі користувачі мають доступ до:
    • Бази Знань:
      • інформацію про Програмне забезпечення для домашніх і мобільних пристроїв див. тут.
      • інформацію про Програмне забезпечення для бізнесу див. тут.
    • Підтримки експертів Форуму. Форум — це веб-сайт, на якому Користувачі надають Підтримку. Kaspersky надає цю платформу для спілкування й обміну знаннями між експертами та Користувачами, але не гарантує, що всі запити, опубліковані на сайті, буде вирішено.
    • Онлайн-курсів Kaspersky. Це сайт, де ви можете пройти онлайн-навчання.
  • 2.2. Розклад роботи служби технічної підтримки / обслуговування клієнтів Kaspersky залежить від типу програми (для дому, мобільних пристроїв і бізнесу ) і країни.
  • 2.3. Під час створення запиту Користувач повинен якомога детальніше описати своє запитання й дотримуватися принципу «одна проблема – один запит». Якщо проблем декілька, Користувач повинен створити окремий запит для кожної з них.
  • 2.4. Під час створення запиту до Служби технічної підтримки для бізнесу Користувач повинен переконатися, що в Kaspersky CompanyAccount наявна дійсна ліцензія. В іншому разі Технічна підтримка може бути обмежена.

Перелік Програмного забезпечення, якому надається підтримка:

  • 3.1. Інформацію для домашніх і мобільних пристроїв див. тут.
  • 3.2. Інформацію для бізнесу див. тут.

Служба Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів Kaspersky докладає всіх зусиль для забезпечення якісної підтримки в розумні терміни залежно від характеру запиту. Зобов’язання відповісти протягом певного періоду часу можуть пропонуватися тільки в рамках платних послуг.

Для деякого Програмного забезпечення умови Підтримки можуть відрізнятися від стандартних. Умови викладено тут.

  • 4.1. Стандартна Підтримка містить такі пункти:
    • 4.1.1. Обробка запитів, пов’язаних із несправністю програмного забезпечення та регулярним оновленням баз даних
    • 4.1.2. Обробка запитів, пов’язаних зі шкідливими програмами:
      • a) помилкові спрацьовування Програмного забезпечення;
      • б) невиявлені шкідливі програми;
      • в) рекомендації щодо очищення комп’ютерів, заражених шкідливими програмами.
    • 4.1.3. Допомога у відновленні інформації про загублену або пошкоджену ліцензію (якщо це можливо).
    • 4.1.4. Консультації з таких питань:
      • a) як і де завантажити Програмне забезпечення;
      • б) де знайти інформацію про Програмне забезпечення, наприклад посібники користувача та навчальні матеріали;
      • в) як користуватися онлайн-сервісами: My Kaspersky або CompanyAccount
  • 4.2. Стандартна Підтримка не містить такі пункти:
    • 4.2.1. Розробка нових функціональних можливостей Програмного забезпечення за бажанням Користувача
    • 4.2.2. Підвищення продуктивності та налаштування пристрою Користувача
    • 4.2.3. Очищення комп’ютерів, заражених шкідливими програмами (зокрема пом’якшення наслідків такого зараження) фахівцями Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів
    • 4.2.4. Опис шкідливих програм
    • 4.2.5. Підтримка на місці та сеанси віддаленої підтримки (можна придбати як додаткову послугу в професійних службах Kaspersky)
    • 4.2.6. Допомога користувачеві по телефону або через вебчат під час збору даних для аналізу та/або виконання рекомендацій
    • 4.2.7. Запитання щодо сторонніх програм та/або операційних систем
    • 4.2.8. Використання сторонніх патчів для операційних систем і програм з метою усунення уразливостей
    • 4.2.9. Інтеграція програмного забезпечення Kaspersky зі стороннім програмним забезпеченням
    • 4.2.10. Налаштування та перевірка продуктивності програмного забезпечення спеціалістами з технічної підтримки / обслуговування клієнтів та надання порад щодо налаштування безпеки мережі (можна придбати як додаткову послугу в професійних службах Kaspersky)
    • 4.2.11. Тренінг щодо використання програмного забезпечення
    • 4.2.12. Демонстрація, розгортання та налаштування програмного забезпечення (можна придбати як додаткову службу в рамках Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Аналіз та надання офіційного висновку щодо причин виникнення технічної помилки
    • 4.2.14. Аналіз та дослідження причин інцидентів, що виникають внаслідок зараження шкідливим програмним забезпеченням (можна придбати як додаткову службу в рамках Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky не надає Підтримку в таких випадках:
    • 4.3.1. Апаратне та/або платформне програмне забезпечення не відповідає мінімальним системним вимогам Програмного забезпечення.
    • 4.3.2. Ця версія програмного забезпечення більше не підтримується (поновлення підтримки можна придбати, надіславши відповідний запит)
  • 4.4. Kaspersky не гарантує успішну інсталяцію, стабільну роботу Програмного забезпечення та вирішення проблем у таких випадках:
    • 4.4.1. Інсталяція виконується на зараженому пристрої.
    • 4.4.2. Програмне забезпечення Kaspersky встановлюється в змішаному середовищі разом з іншими несумісними програмами.
    • 4.4.3. Перебої роботи Програмного забезпечення спричинено проблемами з обладнанням.
    • 4.4.4. Перебої роботи Програмного забезпечення спричинено несумісними версіями платформного програмного забезпечення.
    • 4.4.5. Користувач не може або відмовляється надати службі Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів Kaspersky інформацію, необхідну для відтворення, аналізу та усунення конкретної проблеми.
    • 4.4.6. Проблема виникла через неправильне використання або ігнорування інструкцій, що надаються службою Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів Kaspersky або містяться в документації Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky надає Підтримку за таких умов:
    • a) Все комерційне та безкоштовне Програмне забезпечення для домашніх і мобільних пристроїв підтримується незалежно від статусу Ліцензії.
    • б) Діюча Ліцензія необхідна для підтримки всього комерційного Програмного забезпечення для малого, середнього та великого бізнесу.

Деякі послуги, які не входять до Стандартної Підтримки, можуть пропонуватися в рамках платних послуг.

Kaspersky надає Професійні Послуги та Преміум-підтримку. Кращі фахівці Kaspersky допоможуть вам вирішити будь-які завдання та труднощі, з якими ви можете зіткнутися, використовуючи рішення для захисту.

  • Детальна інформація про Професійні Послуги доступна тут.
  • Детальна інформація про Преміум-підтримку доступна тут.

Доступність і обсяг платних послуг залежать від регіону та місцевих постачальників послуг.

Kaspersky гарантує надання Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів для Програмного забезпечення відповідно до Ліцензійної угоди з кінцевим користувачем (далі — «Угода») і цих Правил.

Служба Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів Kaspersky може попросити Користувача запустити додаткові утиліти Kaspersky (програмні засоби), якщо це буде визнано необхідним для обробки запиту.

Після обробки запиту та у певні періоди часу Kaspersky має право звернутися до Користувача з проханням залишити відгук про якість обслуговування.

Звертаючись до служби Технічної Підтримки / Обслуговування клієнтів, Користувач зобов’язаний своєчасно надавати Kaspersky відповіді, інформацію про придбану Ліцензію та будь-яку доречну інформацію, необхідну для правильної обробки запиту.

Якщо Користувач бажає надіслати відгук про службу технічної підтримки / обслуговування клієнтів:

  • 7.1. Якщо запитання стосується ПЗ для дому та мобільного ПЗ, оберіть тип запиту на зворотний зв’язок у формі через зручний канал зв’язку.
  • 7.2. Для корпоративного Програмного забезпечення через спеціальний розділ у CompanyAccount.