Kontaktování technické podpory

Tato část popisuje způsoby získání pomoci technické podpory a podmínky, za nichž je služba dostupná.

Jak získat technickou podporu

Pokud řešení svého problému nenaleznete v dokumentaci aplikace nebo v některém ze zdrojů informací o aplikaci, doporučujeme vám obrátit se na technickou podporu. Odborníci technické podpory zodpoví vaše dotazy týkající se instalace a používání aplikace.

Dříve než se obrátíte na technickou podporu, přečtěte si prosím pravidla podpory.

Technickou podporu můžete kontaktovat jedním z těchto způsobů:

• zavoláním na telefonní linku;
• Zasláním žádosti technické podpoře společnosti Kaspersky prostřednictvím portálu Kaspersky CompanyAccount

Technická podpora po telefonu

Zástupce technické podpory můžete telefonicky kontaktovat téměř ze všech míst na světě. Informace o způsobech získání technické podpory ve vaší oblasti a kontaktní údaje technické podpory najdete na webu technické podpory společnosti Kaspersky.

Dříve než se obrátíte na technickou podporu, přečtěte si prosím pravidla podpory.

Technická podpora prostřednictvím portálu Kaspersky CompanyAccount

Kaspersky CompanyAccount je portál pro společnosti používající aplikace od Kaspersky. Portál Kaspersky CompanyAccount je navržen tak, aby usnadňoval komunikaci mezi uživateli a odborníky společnosti Kaspersky prostřednictvím elektronických žádostí. Portál Kaspersky CompanyAccount můžete použít ke sledování stavu svých elektronických žádostí a uchovávání historie těchto žádostí.

Všechny zaměstnance své organizace můžete zaregistrovat pomocí jediného účtu portálu Kaspersky CompanyAccount. Jediný účet umožňuje centrálně spravovat elektronické žádosti směrované od zaregistrovaných zaměstnanců na společnost Kaspersky a také spravovat oprávnění těchto zaměstnanců v rámci účtu Kaspersky CompanyAccount.

Portál Kaspersky CompanyAccount je dostupný v následujících jazycích:

• Angličtina
• Španělština
• Italština
• Němčina
• Polština
• Portugalština
• Ruština
• Francouzština
• Japonština

Chcete-li se o portálu Kaspersky CompanyAccount dozvědět více, navštivte web technické podpory.

Shromažďování informací pro technickou podporu

Jakmile odborníky technické podpory společnosti Kaspersky informujete o svém problému, mohou vás vyzvat k vytvoření souboru trasování. Soubor trasování umožňuje trasování příkazů aplikace krok za krokem a určení fáze činnosti aplikace, v níž došlo k chybám.

Odborníci technické podpory mohou také vyžadovat další informace o operačním systému, procesech spuštěných v počítači a podrobných zprávách o provozu součástí aplikace.

Při provádění diagnostiky vás mohou odborníci technické podpory vyzvat ke změně nastavení aplikace:

• aktivováním funkce, která shromažďuje rozšířené diagnostické informace;
• vyladěním nastavení jednotlivých součástí aplikace, které nejsou dostupné prostřednictvím standardních prvků uživatelského rozhraní;
• změnou nastavení ukládání diagnostických informací, které jsou shromažďovány;
• konfigurací zachycování a protokolování síťového provozu.

Odborníci technické podpory vám poskytnou veškeré informace potřebné k vykonání těchto operací (popis jednotlivých kroků postupu, upravovaných nastavení, konfiguračních souborů, skriptů, dodatečných funkcí příkazového řádku, modulů ladění, specializovaných nástrojů apod.) a informují vás o rozsahu dat získávaných pro účely ladění. Shromážděné rozšířené diagnostické informace budou uloženy v počítači uživatele. Shromážděná data nebudou automaticky odeslána společnosti Kaspersky.

Výše uvedené operace by měly být prováděny pouze pod dohledem odborníků technické podpory a na základě jejich pokynů. Provádění změn nastavení aplikace bez dohledu a způsobem, který neodpovídá postupům v příručce pro správce nebo pokynům odborníků technické podpory, může zpomalit operační systém nebo způsobit jeho zhroucení, ovlivnit zabezpečení počítače nebo ohrozit dostupnost či integritu zpracovávaných dat.

Vytvoření souboru trasování aplikace

Trasování aplikací – tvořena podrobnými záznamy o akcích, které aplikace provedla, a zprávami o událostech během provozu aplikace.

Postup vytvoření souboru trasování aplikace:

1. V hlavním okně aplikace klikněte na tlačítko Podpora.

   Otevře se okno Podpora.

2. V okně Nastavení klikněte na tlačítko Trasování systému.

   Otevře se okno Informace pro technickou podporu.

3. Chcete-li spustit trasování, v rozevíracím seznamu Trasování aplikací vyberte jednu z následujících položek:
   • je povoleno

     Tuto položku vyberte v případě, že chcete trasování povolit.

   • se střídáním.

     Tuto položku vyberte v případě, že chcete povolit trasování a omezit maximální počet souborů trasování a maximální velikost každého souboru trasování. Pokud je již zapsán maximální počet souborů trasování o maximální velikosti, bude nejstarší soubor trasování odstraněn, aby mohl být zapsán nový soubor trasování.

     Pokud je tato položka vybrána, můžete zadat hodnotu následujících polí:

     • Maximální počet souborů pro střídání

       V tomto poli můžete zadat maximální počet souborů trasování, které lze zapsat.

     • Maximální velikost pro každý soubor

       V tomto poli můžete zadat maximální velikost každého zapisovaného souboru trasování.

4. V rozevíracím seznamu Úroveň vyberte úroveň trasování.

   O požadované úrovni trasování se poraďte s odborníkem technické podpory. Pokud asistence technické podpory není k dispozici, nastavte úroveň trasování na možnost Normální (500).

5. Restartujte aplikaci Kaspersky Endpoint Security.
6. Chcete-li zastavit trasování, vraťte se do okna Informace pro technickou podporu a v rozevíracím seznamu Trasování aplikací vyberte možnost je zakázáno.

Soubory trasování můžete také vytvořit při instalaci aplikace z příkazového řádku, včetně použití souboru setup.ini.

Povolení nebo zakázání zápisu výpisu paměti

Postup povolení nebo zakázání zápisu výpisu paměti:

1. Otevřete okno nastavení aplikace.
2. V levé části vyberte položku Nastavení aplikace v části Obecná nastavení.

   V pravé části okna se zobrazí nastavení aplikace.

3. V části Informace o ladění klikněte na tlačítko Nastavení.

   Otevře se okno Informace o ladění.

4. Proveďte jednu z následujících akcí:
   • Zaškrtněte políčko Povolit zápis výpisu paměti, pokud chcete, aby aplikace zapsala výpisy paměti aplikace.
   • Zrušte zaškrtnutí políčka Povolit zápis výpisu paměti, pokud nechcete, aby aplikace zapsala výpisy paměti aplikace.
5. Klikněte na tlačítko OK v okně Informace o ladění.
6. Změny uložíte kliknutím na tlačítko Uložit v hlavním okně aplikace.

Povolení nebo zakázání ochrany souborů výpisu a trasování

Soubory výpisu a trasování obsahují informace o operačním systému a mohou také obsahovat uživatelská data. Aby nemohlo dojít k neoprávněnému přístupu k těmto informacím, můžete aktivovat ochranu souborů výpisu a trasování.

Pokud je ochrana souborů výpisu a trasování povolena, k souborům budou mít přístup následující uživatelé:

• K souborům výpisu má přístup správce systému, místní správce a uživatel, který zápis těchto souborů výpisu a trasování povolil.
• K souborům trasování má přístup pouze správce systému a místní správce.

Postup povolení nebo zakázání ochrany souborů výpisu a trasování:

1. Otevřete okno nastavení aplikace.
2. V levé části vyberte položku Nastavení aplikace v části Obecná nastavení.

   V pravé části okna se zobrazí nastavení aplikace.

3. V části Informace o ladění klikněte na tlačítko Nastavení.

   Otevře se okno Informace o ladění.

4. Proveďte jednu z následujících akcí:
   • Pokud chcete ochranu povolit, zaškrtněte políčko Povolit ochranu souborů výpisu a trasování.
   • Pokud chcete ochranu zakázat, zrušte zaškrtnutí políčka Povolit ochranu souborů výpisu a trasování.
5. Klikněte na tlačítko OK v okně Informace o ladění.
6. Změny uložíte kliknutím na tlačítko Uložit v hlavním okně aplikace.

Soubory výpisu a trasování zapsané během období, kdy byla ochrana aktivní, zůstanou chráněny i po deaktivaci této funkce.

Obsah a uložení souborů výpisu

Uživatel je osobně odpovědný za zabezpečení shromažďovaných dat. Obzvlášť to platí pro kontrolu a omezení přístupu ke shromážděným datům, která jsou uložená v počítači.

Soubory výpisu jsou ukládány do počítače za předpokladu, že je aplikace používána. Po odebrání aplikace jsou soubory trvale odstraněny. Soubory výpisu se ukládají ve složce ProgramData\Kaspersky Lab.

Soubor výpisu obsahuje všechny informace o pracovní paměti procesů aplikace Kaspersky Endpoint Security v okamžiku vytvoření souboru výpisu. Soubor výpisu může také obsahovat osobní data.

Obsah a uložení souborů trasování

Uživatel je osobně odpovědný za zabezpečení shromažďovaných dat. Obzvlášť to platí pro sledování a omezení přístupu ke shromážděným datům, která jsou uložená v počítači až do odeslání společnosti Kaspersky.

Soubory trasování jsou ukládány do počítače za předpokladu, že je aplikace používána. Po odebrání aplikace jsou soubory trvale odstraněny.

Soubory trasování se ukládají ve složce ProgramData\Kaspersky Lab.

Název souboru trasování má následující formát: KES<Číslo verze_datumXX.XX_časXX.XX_ID produktuXXX.><typ souboru trasování>.log.

Soubor trasování ověřovacího agenta je ukládán do složky s informacemi o systémovém svazku a má tento název: KLFDE.{EB2A5993-DFC8-41a1-B050-F0824113A33A}.PBELOG.bin.

Data uložená v souboru trasování si můžete prohlédnout.

Všechny soubory trasování obsahují následující běžná data:

• čas události;
• počet vláken provádění;

  Soubor trasování ověřovacího agenta tyto informace neobsahuje.

• součást aplikace, která událost způsobila;
• stupeň závažnosti události (informační událost, varování, kritická událost, chyba);
• popis události zahrnující vykonání příkazu součástí aplikace a výsledek vykonání tohoto příkazu.

Obsah souborů trasování SRV.log, GUI.log a ALL.log

V souborech trasování SRV.log, GUI.log a ALL.log se mohou kromě obecných dat ukládat následující informace:

• Osobní data, včetně příjmení, křestního jména a druhého jména, pokud jsou takové údaje součástí cesty k souborům v místním počítači.
• Uživatelské jméno a heslo v případě, že tyto údaje byly odesílány otevřeně. Tato data lze zaznamenat v souborech trasování během kontroly internetového provozu. Provoz je zaznamenám do souborů trasování jen ze souboru trafmon2.ppl.
• Uživatelské jméno a heslo v případě, že jsou tyto údaje v hlavičkách protokolu HTTP.
• Název účtu v systému Microsoft Windows, pokud je název účtu součástí názvu souboru.
• Vaše e-mailová adresa nebo webová adresa obsahující název účtu a heslo, jestliže jsou tyto údaje součástí názvu zjištěného objektu.
• Vámi navštívené webové stránky a přesměrování z těchto webových stránek. Tato data jsou zapisována do souborů trasování, když aplikace kontroluje webové stránky.
• Adresa proxy serveru, název počítače, port, IP adresa a uživatelské jméno používané k přihlášení k proxy serveru. Tato data jsou zapisována do souborů trasování, jestliže aplikace používá nějaký proxy server.
• Vzdálené IP adresy, k nimž se váš počítač připojuje.
• Předmět zprávy, ID, jméno odesílatele a adresa webové stránky odesílatele zprávy v sociální síti. Tato data jsou zapisována do souborů trasování, jestliže je povolena součást Kontrola webu.

Obsah souborů trasování HST.log, BL.log, Dumpwriter.log, WD.log a AVPCon.dll.log

V souboru trasování HST.log jsou kromě obecných dat také informace o vykonání úloh aktualizace databází a modulů aplikací.

V souboru trasování BL.log jsou kromě obecných dat také informace o událostech, k nimž došlo během použití aplikace, a také data nutná k řešení potíží spojených s chybami aplikace. Tento soubor se vytvoří, pokud je aplikace spuštěna s parametrem avp.exe –bl.

V souboru trasování Dumpwriter.log jsou kromě obecných dat také informace o službách potřebné k řešení chyb, k nimž dojde při vytváření souboru výpisu aplikace.

V souboru trasování WD.log jsou kromě obecných dat také informace o událostech, k nimž došlo během použití služby avpsus, včetně událostí aktualizace modulů aplikace.

V souboru trasování AVPCon.dll.log jsou kromě obecných dat také informace o událostech, k nimž došlo během použití modulu pro připojení aplikace Kaspersky Security Center.

Obsah souborů trasování pro moduly plug-in aplikace

V souborech trasování modulů plug-in aplikace se mohou kromě obecných dat ukládat následující informace:

• Soubor trasování shellex.dll.log modulu plug-in, který spustí úlohu kontroly z kontextové nabídky, obsahuje informace o vykonání úlohy kontroly a data potřebná k ladění modulu plug-in.
• Soubor trasování mcou.OUTLOOK.EXE modulu plug-in součásti Ochrana před hrozbami v poště může obsahovat části e-mailových zpráv, včetně e-mailových adres.

Obsah souboru trasování ověřovacího agenta

V souboru trasování ověřovacího agenta jsou kromě obecných dat také informace o provozu ověřovacího agenta a akcích uživatele provedených s ověřovacím agentem.