Contattare il Servizio clienti

In questa sezione sono descritti i metodi per ottenere assistenza tecnica e le condizioni in base a cui è disponibile.

Come ottenere assistenza da parte del Servizio clienti

Se non si riesce a trovare una soluzione al problema nella documentazione o in una qualsiasi delle fonti di informazioni relative all'app, si consiglia di contattare il Servizio clienti. Visitare il sito Web del Servizio clienti per contattare i nostri esperti, che possono rispondere a tutte le domande relative all'installazione e all'utilizzo dell'app.

Prima di contattare il Servizio clienti, consultare le regole dell'assistenza.

Inizio pagina

Prepararsi a contattare il Servizio clienti

Prima di creare una richiesta, procedere come segue:

• Installare la versione più recente dell'applicazione per cui si desidera creare una richiesta.

  È possibile scaricare un pacchetto di installazione dell'applicazione in My Kaspersky. La maggior parte dei problemi può essere risolta semplicemente installando la versione più recente di un'applicazione.

• Nella scheda Abbonamenti aggiungere informazioni sull'abbonamento per l'applicazione per cui si desidera creare una richiesta.

  La registrazione dell'abbonamento consente al tecnico del Servizio clienti di ottenere automaticamente le informazioni sull'abbonamento.

• Verificare che la propria domanda non sia inclusa nell'elenco delle limitazioni del Servizio clienti di Kaspersky.

Informazioni di cui ha bisogno il tecnico del Servizio clienti

Quando si crea una richiesta indirizzata al Servizio clienti, fornire le seguenti informazioni:

• Specificare tutti i passaggi necessari per riprodurre il problema.
• Specificare il testo esatto dell'errore (è possibile allegare una schermata dell'errore).
• Descrivere i passaggi eseguiti per risolvere il problema (se è stato creato l'argomento in Kaspersky Forum, aggiungere un collegamento all'argomento).
• Se si verifica un problema mentre si utilizza un'applicazione nel dispositivo mobile, specificare il modello di dispositivo e la versione completa del firmware.

Come allegare un file di grandi dimensioni a una richiesta

È possibile allegare un file di grandi dimensioni alla richiesta inviata al Servizio clienti. È possibile allegare il file quando si crea una nuova richiesta o allegare il file a una richiesta aperta. A tale scopo è necessario scaricare e installare nel dispositivo un'applicazione che supporti il caricamento dei file tramite WebDAV. Esempi di applicazioni gratuite che supportano il caricamento dei file tramite WebDAV sono disponibili nella tabella di seguito.

Esempi di applicazioni gratuite che supportano WebDAV

È stata testata soltanto la compatibilità delle applicazioni con My Kaspersky e nel momento specifico erano utilizzabili gratuitamente. L'interfaccia delle applicazioni potrebbe non essere disponibile nella lingua preferita. Verificare inoltre la conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati e le informative sulla privacy delle applicazioni prima di utilizzarle. Kaspersky non è in alcun modo sponsorizzata, approvata da o affiliata con i proprietari di tali applicazioni. Questo elenco ha esclusivamente finalità informative e non deve essere interpretato o elaborato in modo da creare garanzie di alcun tipo, esplicite o implicite.

È possibile utilizzare tutte le applicazioni che supportano il caricamento dei file tramite WebDAV.

Per allegare un file di grandi dimensioni alla richiesta di assistenza tecnica:

1. Accedere alla sezione Assistenza.
2. Nella finestra Servizio clienti scorrere verso il basso e fare clic sul collegamento Contatta il Servizio clienti.
3. Selezionare la richiesta a cui si desidera allegare un file di grandi dimensioni o iniziare a creare una nuova richiesta facendo clic sul pulsante Crea richiesta.
4. Fare clic su Carica file tramite WebDAV, quindi su Copia il collegamento.

   Il collegamento alla cartella Web del Servizio clienti verrà copiato negli Appunti.

5. Aprire l'applicazione che supporta i caricamenti file tramite WebDAV.
6. Creare una nuova connessione WebDAV utilizzando il collegamento alla cartella Web come indirizzo del server.
7. Stabilire una connessione (fare ad esempio clic su Connetti).

   L'applicazione si connette alla cartella Web del Servizio clienti.

8. Caricare un file nella cartella Web (fare ad esempio clic su Carica e selezionare un file dal dispositivo).

   Il file verrà caricato nella cartella Web del Servizio clienti.

9. Tornare alla finestra della richiesta, compilare tutti i campi obbligatori e inviare la richiesta facendo clic sul pulsante Invia una richiesta.

Il file caricato è allegato alla richiesta.

Tramite WebDAV è possibile caricare un massimo di 1.200 MB.

Rispondere al tecnico del Servizio clienti

Per rispondere a un messaggio ricevuto dal tecnico del Servizio clienti:

1. Accedere alla sezione Assistenza.
2. Nella finestra Servizio clienti scorrere verso il basso fino alla sezione Contatti e fare clic sul collegamento Contatta il Servizio clienti.

   Verrà visualizzato un elenco delle richieste con stato e data e ora dell'ultima modifica.

3. Selezionare la richiesta a cui si desidera rispondere.
4. Immettere il messaggio e fare clic sul pulsante Invia.

La risposta verrà inviata al Servizio clienti e visualizzata nel thread dei messaggi.

Limitazioni del Servizio clienti di Kaspersky

Kaspersky non ha l'obbligo di fornire assistenza tramite il Servizio clienti nei seguenti casi:

• L'hardware o il software non è conforme ai requisiti minimi di sistema per l'applicazione.
• Un'applicazione raggiunge il termine del periodo di validità.

I tipi di richieste non inclusi nel Servizio clienti standard comprendono (a titolo esemplificativo ma non esaustivo):

• miglioramenti delle prestazioni e ottimizzazione del dispositivo del cliente;
• disinfezione dei computer infetti da malware (compresa la gestione delle conseguenze dell'infezione malware);
• richieste di descrizione del malware;
• assistenza sul posto;
• assistenza in orario non lavorativo;
• domande relative alle funzioni di sistemi operativi o applicazioni di terze parti;
• applicazione di patch di terze parti ad applicazioni e sistemi operativi, applicazione di patch di vulnerabilità di terze parti;
• procedure consigliate relative alla configurazione della sicurezza di rete;
• formazione relativa all'applicazione;
• procedure dettagliate relative alla distribuzione delle applicazioni;
• controlli e ottimizzazioni dell'integrità delle applicazioni.

Alcune azioni esterne all'ambito del Servizio clienti standard possono essere rese disponibili separatamente come servizi a pagamento. Il catalogo dei servizi a pagamento può variare per filiali specifiche di Kaspersky o partner fornitori di servizi locali.

Il Servizio clienti di Kaspersky si impegna ad assistere i clienti nel migliore dei modi, ma non può garantire la corretta installazione di un'applicazione o la correzione di malware o malfunzionamenti nei seguenti casi:

• In presenza di malware non è installato alcun software anti-virus.
• È installato un prodotto anti-virus di terze parti che non è stato in grado di rilevare o disinfettare il malware.
• Le applicazioni Kaspersky sono installate in un ambiente misto in cui è presente un'altra soluzione anti-virus.
• Incidenti causati da hardware.
• Incidenti causati da versioni software di piattaforme non supportate (software beta, versioni di nuovi service pack o aggiunte non ancora approvate da Kaspersky relativamente alla compatibilità con le applicazioni).
• Problemi per cui il cliente non è in grado di fornire informazioni dettagliate, ragionevolmente richieste dal team del Servizio clienti di Kaspersky al fine di riprodurre, risolvere ed esaminare il problema.
• Problemi che si verificano a causa della mancata o dell'errata applicazione di istruzioni fornite dal team del Servizio clienti di Kaspersky o dalla documentazione Kaspersky e che, se correttamente applicate, risolverebbero il problema.

È possibile trovare ulteriori informazioni sulle limitazioni del Servizio clienti di Kaspersky nelle Regole di Supporto per il Software Kaspersky.