Policy di assistenza standard di Kaspersky Lab (Ultimo aggiornamento:1 febbraio 2019)

La Policy di assistenza standard di Kaspersky Lab è applicata a livello globale. Essa descrive l'Offerta di assistenza standard (Servizio) fornita da Kaspersky Lab ai suoi Clienti. Kaspersky Lab si riserva il diritto di modificare questi Termini e condizioni e pubblicherà aggiornamenti sulla pagina http://support.kaspersky.com/. I clienti che hanno acquistato offerte di assistenza aggiuntive riceveranno supporto in linea con le condizioni delineate nell'accordo stipulato.

Cliente indica una società (Cliente aziendale) o un individuo (Consumatore) che ha acquistato il Software soggetto a un accordo di licenza con l'utente finale e alla/al quale Kaspersky Lab fornisce assistenza. 

Prodotto freemium indica un prodotto fornito gratuitamente ma con funzionalità aggiuntive disponibili a pagamento. 

Incidente indica un evento segnalato da un Cliente relativo a un funzionamento dell'Applicazione diverso dallo standard (in base alla Documentazione del software) e che provoca, o potrebbe provocare, un'interruzione o una riduzione della qualità del servizio fornito dall'applicazione. 

Licenza indica il diritto concesso da Kaspersky Lab a un Cliente di usare i suoi prodotti nelle sedi del Cliente in conformità all'Accordo di licenza corrispondente. Questo diritto è generalmente fornito a pagamento e soggetto a una data di scadenza. 

Release principale indica la prima versione commerciale disponibile di una nuova Applicazione. Una release principale è associata al passaggio al numero di versione successivo (ad esempio, dalla 14 alla 15). 

Il termine Release secondarie indica tutte le versioni successive di un'Applicazione disponibili dopo una Release principale. Una Release secondaria è associata al passaggio al numero di versione immediatamente successiva (ad esempio, dalla 14.0.0 alla 14.0.1). 

Patch indica qualsiasi tipo di aggiornamento/upgrade pubblico dell'Applicazione, avente lo scopo di correggere errori applicativi e/o aggiungere nuove funzionalità (pacchetti di manutenzione, correzioni critiche, patch automatiche, patch manuali). 

Potenziale cliente indica una società o un individuo che utilizza una versione di prova dell'Applicazione con una Licenza di prova valida. 

Risposta qualificata indica qualsiasi risposta fornita al richiedente da uno specialista assegnato e contenente i risultati di un'analisi preliminare. Se la richiesta iniziale non contiene informazioni sufficienti, questa risposta contiene una richiesta di tutte le informazioni necessarie. Inoltre, tale richiesta potrebbe comprendere una stima dei tempi di risoluzione, ove applicabile. 

Tempo di risposta indica l'intervallo di tempo trascorso tra la ricezione di informazioni su un incidente e la fornitura di una risposta qualificata al Cliente (tramite sistema di assistenza, via e-mail o telefonicamente). 

Software o Applicazione indica un prodotto software di proprietà di Kaspersky Lab acquisito, distribuito e installato dal Cliente in conformità ai termini dell'Accordo di licenza tra Kaspersky Lab e il Cliente. 

Orari di assistenza indica i giorni della settimana e gli orari del giorno in cui vengono forniti i servizi di assistenza in conformità ai Termini e le condizioni. 

I termini Team di assistenza e Assistenza tecnica indicano i tecnici dell'assistenza di Kaspersky Lab, compresi i tecnici delle consociate o dei partner addetti alla fornitura di servizi locali di Kaspersky Lab. 

Aggiornamento indica una release di nuove firme virus o applicazione/i in licenza modificata/e che offrono ottimizzazioni funzionali o di performance e/o incorporano nuove funzionalità e ottimizzazioni.

Kaspersky Lab fornisce servizi di assistenza per le versioni supportate delle Applicazioni in licenza in base al tipo di prodotto e al tipo e allo stato della Licenza:

1. Tutti i prodotti commerciali e freemium per i Consumatori sono supportati indipendentemente dallo stato della Licenza
2. Tutti i prodotti commerciali per Clienti aziendali sono supportati a condizione che la Licenza sia valida
3. Le versioni di prova dei prodotti sono supportate a condizione che la Licenza sia valida
4. I prodotti gratuiti non sono supportati da Kaspersky Lab*
5. 
   

   * I prodotti Kaspersky Lab gratuiti potrebbero essere supportati da esperti della community sul Forum di Kaspersky Lab.

   L'elenco sottostante descrive i servizi di assistenza offerti da Kaspersky Lab al Cliente nell'ambito dell'Offerta di assistenza standard:

6. Elaborazione di errori e funzionamento errato dell'applicazione
7. Elaborazione di errori e richieste riguardanti i regolari aggiornamenti dei database
8. Elaborazione di incidenti malware:
   1. Falsi rilevamenti dell'applicazione
   2. Campioni malware non rilevati
9. Assistenza nel recupero di informazioni di licenza perse o danneggiate (ove possibile)
10. Elaborazione di domande “How-To” come:
    1. Come e dove scaricare l'Applicazione
    2. Dove trovare informazioni sul prodotto, come manuali e tutorial
    3. Come usare il portale self-service, My Kaspersky o CompanyAccount
    4. Domande di installazione di base
    5. Rimozione di un prodotto della concorrenza (in presenza di informazioni)
11. 
    

    Kaspersky Lab non ha alcun obbligo di fornire assistenza quando e nel caso in cui:

12. L'hardware e/o il software non sono conformi ai requisiti minimi di sistema per l'Applicazione
13. L'Applicazione raggiunge il punto di fine vita
14. 
    

    I tipi di richieste non coperti dall'Offerta di assistenza standard includono (a titolo di esempio) i seguenti:

15. Ottimizzazioni della performance e tuning del dispositivo del Cliente
16. Eliminazione di malware da computer infetti (compreso annullamento delle modifiche apportate dall'infezione malware)
17. Richieste di descrizione di malware
18. Assistenza in loco e sessioni di assistenza remota*
19. Assistenza al di fuori degli orari di lavoro
20. Domande relative al funzionamento di applicazioni o sistemi operativi di terze parti
21. Applicazione di patch di terze parti a sistemi operativi e applicazioni, applicazione di patch di vulnerabilità di terze parti
22. Integrazione dei prodotti Kaspersky Lab con software di terze parti
23. Configurazione dell'Applicazione
24. Best practice di configurazione della sicurezza di rete
25. Formazione per l'Applicazione
26. Dimostrazione, distribuzione o istruzioni di distribuzione dell'Applicazione
27. Verifiche di corretto funzionamento e messe a punto dell'Applicazione
28. 
    

    * Le sessioni di assistenza remota vengono condotte esclusivamente a discrezione dell'Assistenza tecnica.

    Alcune delle operazioni al di fuori dell'ambito di applicazione dell'Offerta di assistenza standard potrebbero essere offerte come servizio separato a pagamento. 

    
    

    Il team di assistenza di Kaspersky Lab assiste i Clienti nella massima misura possibile, ma non è in grado di garantire la corretta installazione di un'applicazione, la riparazione dei danni provocati da malware o la risoluzione dei malfunzionamenti nei seguenti scenari:

29. Il PC contiene malware e non è installato alcun software anti-malware
30. Sul PC è installato un prodotto anti-malware di una terza parte, ma quest'ultimo non è stato in grado di rilevare/eliminare il malware
31. Le applicazioni Kaspersky Lab sono installate in un ambiente misto insieme a un'altra soluzione anti-malware
32. Incidenti provocati da hardware
33. Incidenti provocati da versioni di software per una piattaforma non supportata (ovvero, software beta, versioni di nuovi service pack o aggiunte la cui compatibilità con le applicazioni non è ancora stata approvata da Kaspersky Lab)
34. Problemi per i quali il cliente non è in grado di fornire informazioni accurate, ragionevolmente richieste dal Team di assistenza di Kaspersky Lab per riprodurre, risolvere e indagare il problema
35. Problemi insorti in conseguenza del mancato utilizzo o dell'utilizzo scorretto delle istruzioni fornite dal Team di assistenza di Kaspersky Lab o contenute nella documentazione di Kaspersky Lab che, se utilizzate correttamente, permetterebbero senza alcun dubbio di risolvere il problema
36. Incidenti causati da software di terze parti non supportati dai suoi fornitori

Il Kaspersky Maintenance Service Agreement (MSA) offre una scelta di programmi di supporto premium che gestiscono i tuoi problemi di sicurezza IT come una priorità elevata e aiutano a gestire al meglio la tua attività. 

I nostri programmi di supporto sono l'ideale per le aziende che dipendono dalla loro infrastruttura IT per la continuità aziendale e la consegna continuativa di processi strategici. Ulteriori informazioni sono reperibili qui.

La disponibilità e l'ambito dei servizi a pagamento potrebbero variare per specifiche consociate e specifici service provider locali di Kaspersky Lab.

Gli orari di assistenza effettivi potrebbero variare per specifiche consociate o specifici partner addetti alla fornitura di servizi locali di Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab offre servizi di assistenza standard in inglese, francese, tedesco, italiano, russo, spagnolo, giapponese e altre lingue supportate da consociate e/o partner addetti alla fornitura di servizi locali.

Le consociate e/o i partner addetti alla fornitura di servizi locali impiegheranno ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire assistenza nella lingua locale durante gli orari lavorativi di zona, in base alle risorse disponibili. Il servizio di Assistenza standard non garantisce un tempo di risposta specifico. Gli impegni relativi a un particolare tempo di risposta possono essere indicati nella sezione supporto tecnico esteso.

Kaspersky Lab impiegherà ogni sforzo commercialmente ragionevole per gestire un Incidente e risolvere la casistica del Cliente in base alla relativa priorità nella coda generale di tutte le richieste dei clienti di Kaspersky Lab. 

Per i Consumatori, tutti gli Incidenti hanno la stessa priorità e sono elaborati singolarmente nell'ordine di arrivo. 

Per i Clienti aziendali, un Incidente viene prioritizzato sulla base dei seguenti criteri:

1. Priorità "alta" indica un problema applicativo che influisce sulla continuità aziendale del Cliente interrompendo il normale funzionamento dell'Applicazione e provocando il crash dell'Applicazione/delle Applicazioni o del sistema operativo o la perdita di dati, la modifica delle impostazioni predefinite in valori non sicuri o problemi di sicurezza, a condizione che non sia disponibile alcuna soluzione.
2. Priorità "media" indica un problema che influisce sulla funzionalità dell'Applicazione ma non provoca corruzione/perdita di dati o crash del software. Un livello di priorità "alta" è riclassificato in priorità "media" quando è disponibile una soluzione.
3. Priorità "bassa" indica una richiesta di nuove funzionalità o assistenza che non influisce sulla funzionalità dell'Applicazione.

Per i clienti aziendali con assistenza tecnica estesa, le priorità sono assegnate e gli incidenti sono gestiti in base ai termini dell'accordo di assistenza tecnica estesa. 

A tutti gli incidenti inviati per la risoluzione all'Assistenza tecnica di Kaspersky Lab verrà assegnato lo stato "in sospeso" fino a che il Cliente non confermerà l'avvenuta risoluzione. Nel caso in cui la risoluzione dell'incidente non venga confermata entro un periodo di tempo specificato (il quale varia per le specifiche consociate di Kaspersky Lab) in seguito alla richiesta di informazioni da parte del Cliente o alla fornitura di una soluzione, l'incidente viene automaticamente considerato risolto e chiuso, con conseguente invio delle relative notifiche al Cliente.

L'Assistenza standard viene fornita tramite i seguenti canali:

1. Portale self-service on-line di Kaspersky Lab. Il portale include la Knowledge Base e altre informazioni sull'assistenza applicativa che il Cliente o il Potenziale cliente può utilizzare per trovare le risposte a quesiti frequenti. La Knowledge Base comprende articoli contenenti informazioni sulle applicazioni, requisiti di sistema e informazioni relative a messaggi di errore e di avviso, oltre ad articoli how-to e FAQ. Le informazioni di supporto dell'applicazione sono conservate nel portale self-service online.
2. Strumenti di gestione degli incidenti on-line di Kaspersky Lab. Il Cliente può utilizzare gli strumenti di gestione degli incidenti on-line per registrare, monitorare, aggiornare e chiudere i casi di assistenza on-line:
   1. Servizio My Kaspersky per i Consumatori. Le linee guida per My Kaspersky sono disponibili qui.
   2. Servizio CompanyAccount per i Clienti business. Le linee guida per CompanyAccount sono disponibili qui.
3. Telefono. La disponibilità dell'assistenza telefonica potrebbe variare per specifiche consociate o specifici partner addetti alla fornitura di servizi locali di Kaspersky Lab.
4. Chat online di Kaspersky Lab. La chat è disponibile in alcuni Paesi*.

*Per i Paesi che offrono assistenza tramite chat, è presente il pulsante “Live Chat” sulla pagina contenente le info di contatto locali (http://support.kaspersky.com/b2c).

Il Forum Kaspersky Lab è un canale privilegiato dedicato alla fornitura di assistenza da parte di una community. Kaspersky Lab offre una piattaforma di comunicazione e condivisione delle conoscenze tra esperti della community e Clienti, e non è in grado di garantire la risoluzione di tutte le richieste presentate sul Forum.

Kaspersky Lab offre diversi livelli di servizio di assistenza a seconda della fase del ciclo di vita di assistenza per l'Applicazione. Il ciclo di vita di assistenza comprende le seguenti fasi:

1. Fase di Assistenza completa
2. Fase di Assistenza limitata
3. Fase Senza assistenza
4. Fine vita
5. 
   

   Le fasi si susseguono nell'ordine specificato. Le fasi Assistenza limitata e Senza assistenza possono essere omesse per alcuni prodotti a discrezione di Kaspersky Lab.
   I servizi disponibili durante ciascuna fase di assistenza sono definiti qui di seguito:

6. Fase di Assistenza completa:
   1. Offerta di assistenza standard
   2. Rilascio di aggiornamenti regolari del database. Gli aggiornamenti regolari del software e dei database di Kaspersky Lab in fase di Assistenza completa garantiscono la protezione più efficace e completa
   3. Distribuzione di patch per il software (per la risoluzione di problemi applicativi confermati)
7. Fase di Assistenza limitata:
   1. Offerta di assistenza standard
   2. Distribuzione di regolari aggiornamenti del database per mantenere un tasso di rilevamento elevato
   3. Durante questa fase non vengono distribuite nuove patch per la versione del software a meno che un grave problema software non venga rilevato e riconosciuto da Kaspersky Lab a discrezione di Kaspersky Lab
8. Fase Senza assistenza:
   1. Non sono disponibili assistenza tecnica e nuove patch
   2. Gli unici servizi di assistenza disponibili sono gli aggiornamenti parziali del database
9. Fine vita:
   1. Non sono disponibili offerte di assistenza standard o patch per il software
   2. Le distribuzioni di aggiornamenti regolari del database per questa versione del software non vengono fornite
   3. Non è possibile acquistare servizi a pagamento per questa versione del software

La seguente tabella illustra i servizi di assistenza forniti disponibili durante le varie fasi di assistenza. I servizi effettivamente disponibili per una specifica applicazione potrebbero variare.

* Durante questa fase non vengono distribuite nuove patch per la versione del software, tranne nel caso in cui un grave problema software venga rilevato e riconosciuto da Kaspersky Lab a discrezione di Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab non si assume alcun obbligo nei confronti dell'elaborazione degli incidenti collegati alle Applicazioni che si trovano nella fase Senza assistenza o il cui ciclo di assistenza è terminato. In questi casi, al Cliente verrà consigliato di effettuare l'upgrade a una versione supportata dell'Applicazione.

Prodotti per utenti privati:

Di seguito и riportato un elenco delle famiglie di prodotti attualmente supportate:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Durante le operazioni di assistenza, potrebbe essere richiesto l'aggiornamento alla versione più recente del prodotto.

In caso di problemi con il servizio di assistenza o per problemi tecnici con il prodotto, contattaci subito per una rapida risoluzione.

Prodotti per le aziende:

Gli elenchi aggiornati delle applicazioni supportate e le relative fasi di assistenza sono disponibili all'indirizzo:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – per clienti Business e piccole imprese

Kaspersky Lab garantisce la disponibilità dei servizi di assistenza per l'applicazione/le applicazioni in conformità all'Accordo di licenza (l'Accordo) e a questi Termini e condizioni. Servizi aggiuntivi come pure assistenza tecnica estesa possono essere forniti a pagamento.

Nel collaborare con il Team di assistenza, il Cliente deve fornire a Kaspersky Lab risposte tempestive, informazioni sulla Licenza acquistata e qualsiasi informazione ragionevolmente necessaria (log, campioni di malware, ecc.) durante il processo di riparazione o risoluzione dell'incidente. Il Team di assistenza di Kaspersky Lab potrebbe anche chiedere al Cliente di usare delle utility aggiuntive di Kaspersky Lab laddove ciò fosse cruciale ai fini della risoluzione dell'Incidente.

Dopo la risoluzione di un Incidente, al Cliente potrebbe essere richiesto di completare un questionario sulla qualità del servizio.