Kontakt kundeservice

Denne delen beskriver hvordan du får teknisk støtte og vilkårene den er tilgjengelig under.

Hvordan få kundeservice

Hvis du ikke finner en løsning på problemet ditt i dokumentasjonen eller i noen av informasjonskildene om appen, anbefaler vi at du kontakter kundeservice. Besøk kundeservice nettsiden for å kontakte ekspertene våre, som kan svare på alle dine spørsmål om installasjon og bruk av appen.

Før du kontakter kundeservice, vennligst les støttereglene.

Toppen av siden

Forbereder å kontakte kundeservice

Gjør følgende før du oppretter en forespørsel:

• Installer den nyeste programversjonen på enheten du ønsker å opprette en forespørsel fra.

  Du kan laste ned en programinstallasjonspakke fra My Kaspersky. De fleste problemene løses enkelt ved å installere den nyeste versjonen av et program.

• I Abonnementer-fanen legger du til informasjon om abonnementet for programmet du ønsker å opprette en forespørsel om.

  Registrering av abonnement hjelper kundeservice ingeniørmed å få informasjon om abonnementet ditt automatisk.

• Sørg for at spørsmålet ditt ikke er på listen over Kaspersky kundeservice begrensninger.

Hvilken informasjon trenger en kundeservice ingeniør

Når du oppretter en forespørsel til kundeservice, vennligst oppgi følgende informasjon:

• Spesifiser alle trinnene som kreves for å gjenskape problemet.
• Angi den eksakte feilmeldingen (du kan legge ved et øyeblikksbilde av feilen).
• Beskriv trinnene som har blitt utført for å løse problemet (dersom du opprettet et emne om dette i Kaspersky-forumet, kan du legge ved en lenke til emnet).
• Dersom problemet oppstår mens du bruker programmet på mobilenheten, kan du angi enhetsmodellen og fullversjonen av programvaren.

Slik legger du ved en stor fil i forespørselen

Du kan legge ved en stor fil til kundeservice forespørselen. Du kan enten legge ved filen når du oppretter en ny forespørsel, eller legge ved filen i en allerede åpen forespørsel. Du må laste ned og installere et program som støtter opplasting av filer via WebDAV, på enheten for å gjøre dette. Du kan finne eksempler på gratisprogrammer som støtter opplasting av filer via WebDAV i tabellen under.

Eksempler på gratisprogrammer som støtter WebDAV

Vi har kun testet programmenes kompatibilitet med My Kaspersky, og de var gratis å bruke da vi testet dem. Programmenes grensesnitt kan være utilgjengelige på språket du foretrekker. Du bør også sjekke programmenes personvernpolicy og hvorvidt de overholder personvernforordningen før du bruker dem. Kaspersky er på ingen måte sponset, godkjent av eller på noen måte tilknyttet noen av disse programmenes eiere. Denne listen er kun ment som informasjon, og skal ikke på noen måte tolkes eller oppfattes som noen slags garanti, verken uttrykkelig eller underforstått.

Du kan bruke alle programmer som støtter opplasting av filer via WebDAV.

Slik legger ved en større fil i forespørselen til teknisk støtte:

1. Gå til delen Støtte.
2. I Kundeservice vinduet bla ned og klikk på Kontakt kundeservice link.
3. Velg forespørselen du vil legge ved en stor fil i eller opprett en ny forespørsel ved å klikke på Opprett en forespørsel.
4. Klikk på Last opp store filer via WebDAV og klikk på Kopier koblingen.

   Koblingen til Kundeservice nettmappen vil bli kopiert til utklippstavle.

5. Åpne programmet som støtter opplasting av WebDAV-filer.
6. Opprett en ny WebDAV-tilkobling med koblingen til nettmappen som serveradresse.
7. Etabler tilkobling (for eksempel ved å trykke på Koble til).

   Programmet kobles til Kundeservice nettmappen.

8. Last opp en fil til nettmappen (for eksempel ved å klikke på Last opp og velge en fil fra enheten).

   Filen blir lastet opp til Kundeservice nettmappen.

9. Gå tilbake til vinduet med forespørselen, fyll ut alle obligatoriske felter og send forespørselen ved å klikke på Send en forespørsel.

Den opplastede filen legges ved i forespørselen.

Du kan laste opp maksimum 1200 MB via WebDAV.

Svarer til kundeservice ingeniør

Slik svarer du på en melding fra kundeservice ingeniøren:

1. Gå til delen Støtte.
2. I kundeservice vinduet blar du ned til kontakt oss delen og klikker på koblingen kontakt kundeservice.

   En liste over forespørslene dine vises med status og dato og klokkeslett for siste endring.

3. Angi hvilken forespørsel du ønsker å svare på.
4. Skriv inn meldingen og trykk på Send-knappen.

Svaret ditt sendes til kundeservice og vises i meldingstråden.

Begrensninger for Kaspersky kundeservice

Kaspersky har ingen forpliktelse til å yte kundeservice når og hvor:

• Maskinvare og programvare oppfyller ikke systemets minstekrav for programmet.
• Programmet når enden av brukstiden

Typer forespørsler som ikke dekkes av standardtjenesten inkluderer (men er ikke begrenset til) følgende:

• Ytelsesforbedringer og avstemming av kundens enhet
• Desinfisering av skadelig programvare på datamaskiner (inkludert utbedring av ettervirkninger fra infeksjoner skapt av skadelig programvare)
• Forespørsel om beskrivelse av skadelig programvare
• Støtte på stedet
• Støtte utenfor vanlige arbeidstider
• Spørsmål relatert til funksjonene til tredjeparts programmer eller operativsystemer
• Bruk av en tredjeparts oppdateringer av operativsystemer og programmer, med tredjepartens sårbarhetsoppdateringer
• Beste praksis for konfigurasjon av nettverkssikkerhet
• Programopplæring
• Gjennomgang av programanvendelse
• Helsekontroll og justering av programmet

Noen av handlingene som ligger utenfor standardtjenesten kan tilbys som en egen betalt tjeneste. Katalogen over betalingstjenester kan variere for bestemte Kaspersky-datterselskaper eller lokale tjenesteleverandører.

Kasperskys kundeservice vil hjelpe kundene på "best innsats", men kan ikke garantere vellykket installasjon av et program eller vellykket utbedring av skadelig programvare eller feil i følgende scenarier:

• Det finnes skadelig programvare, men ingen antivirus-programmer er installert.
• Et tredjeparts antivirus-produkt er installert, men oppdaget/fjernet ikke den skadelige programvaren.
• Kaspersky-programmer er installert i et blandet miljø sammen med andre antivirus-løsninger.
• Hendelser forårsaket av maskinvare.
• Hendelser forårsaket av programvareversjoner på ikke-støttede plattformer (dvs. beta-programvare, versjoner av nye servicepakker eller tilføyelser som enda ikke er godkjent av Kaspersky for kompatibilitet med programmene).
• Problemer der kunden ikke kan gi korrekt informasjon som er rimelig forespurt av kundeserviceteamet for å reprodusere, feilsøke og undersøke problemet.
• Problemer som oppstår på grunn av ubrukte eller feilaktige instruksjoner fra kundeserviceteamet eller Kaspersky-dokumentasjon som klart vil løse problemet hvis de ble brukt riktig.

Du finner mer informasjon om begrensninger i Kasperskys kundeservice i støtteregler for Kaspersky programvare.