Contact opnemen met Technische Support

Technische ondersteuning per telefoon verkrijgen

U kunt in de meeste regio’s over de hele wereld bellen naar experts van de Technische Support. Op de website van de Technische Support van Kaspersky Lab leest u hoe u technische ondersteuning in uw regio verkrijgt en vindt u de contactgegevens van de Technische Support .

Lees eerst de regels voor ondersteuning voordat u contact opneemt met de Technische Support.

Technische ondersteuning via de My Kaspersky-portal verkrijgen

My Kaspersky is een grote online bron voor het beheer van de bescherming van uw apparaten en activatiecodes voor Kaspersky Lab-programma's en voor de aanvraag van technische ondersteuning.

U moet een account hebben voor toegang tot het My Kaspersky-portaal. Register door uw e-mailadres in te voeren en een wachtwoord aan te maken.

U kunt op de volgende manieren technische ondersteuning krijgen via het My Kaspersky-portaal:

• Verzoeken per e-mail versturen naar Technische Support.
• Contact opnemen met de Technische Support zonder e-mail te gebruiken.
• De status van uw verzoeken in realtime opvolgen.

U kunt u ook een complete historiek van uw verzoeken om technische ondersteuning bekijken.

Verzoek per e-mail versturen naar Technische Support

Wanneer u een verzoek per e-mail verstuurt naar de Technische Support, geeft u de volgende informatie op:

• Onderwerp van het bericht
• Naam en versienummer van het programma
• Naam en versienummer van besturingssysteem
• Probleembeschrijving

Het antwoord van de Technische Support op uw vraag wordt verstuurd naar uw My Kaspersky-account en het e-mailadres dat u tijdens de registratie van uw account hebt opgegeven.

Informatie over de prestaties van Kaspersky Safe Kids leveren aan de Technische Support

Tracing is een manier om gedetailleerde informatie over de activiteit van het programma te registreren. De experts van de Technische Support van Kaspersky Lab gebruiken tracebestanden om problemen op te lossen. U kunt de registratie van programmagebeurtenissen inschakelen om tracebestanden aan te maken en ze op verzoek te versturen naar de Technische Support. Standaard is de registratie van programmagebeurtenissen uitgeschakeld.

U kunt de registratie en automatische overdracht van besturingssysteemgegevens (dumpbestanden) naar experts van Kaspersky Lab ook inschakelen of uitschakelen. Ze gebruiken de geleverde informatie om fouten in het programma te vinden en ze in latere updates op te lossen. U vindt meer informatie over het doel en de structuur van trace- dumpbestanden in het gedeelte Over de inhoud van trace- en dumpbestanden. Standaard zijn de registratie en de automatische overdracht van besturingssysteemgegevens ingeschakeld.

Informatie over de prestaties van Kaspersky Safe Kids leveren aan de Technische Support

Over de inhoud van trace- en dumpbestanden

Nadat u een probleem hebt gemeld aan de experts van de Technische Support van Kaspersky Lab, kunnen ze u vragen om een rapport aan te maken dat informatie over de werking van Kaspersky Safe Kids bevat en om dat rapport naar de Technische Support te versturen. De experts van de Technische Support kunnen u ook vragen om een tracebestand aan te maken. Dankzij het tracebestand kan de uitvoering van programmaopdrachten stapsgewijs worden onderzocht en kan worden bepaald in welke fase een fout optreedt.

Over de inhoud van dumpbestanden

Dumpbestanden bevatten informatie over het fysieke geheugen van het apparaat, geladen stuurprogramma's en een kopie van fragmenten van fysiek geheugen. Deze informatie helpt de plaats van de crash in het programma te identificeren.

Dumpbestanden kunnen vertrouwelijke gegevens bevatten. Kaspersky Lab bewaart of verwerkt geen vertrouwelijke gegevens. De verstuurde bestanden zijn vereist om problemen met het programma op te lossen.

Over tracebestanden voor het downloadprogramma en de Installatiewizard van Kaspersky Safe Kids

Tracebestanden bevatten informatie over gebeurtenissen die zich voordoen wanneer u het volgende doet:

• Het installatiepakket van Kaspersky Safe Kids downloaden.
• Kaspersky Safe Kids installeren.

Tracebestanden voor het downloadprogramma en de Installatiewizard van Kaspersky Safe Kids bevatten mogelijk de adressen van de servers vanwaar het installatiepakket is gedownload, de volledige namen van de te installeren bestanden en snelkoppelingen.

Tracebestanden voor het downloadprogramma en de Installatiewizard van Kaspersky Safe Kids worden in de map %TEMP% opgeslagen onder de volgende namen:

• kl-preinstall-<datum>-<tijd>.log
• kl-install-<datum>-<tijd>.log
• kl-setup-<datum>-<tijd>.log

Over de tracebestanden GUI.log, SRV.log en HST.log

De tracebestanden GUI.log en SRV.log bevatten informatie over gebeurtenissen die zich voordoen tijdens het volgende:

• Verbinding maken met My Kaspersky.
• Instellingen vanaf My Kaspersky ophalen.
• Statistieken naar My Kaspersky versturen.
• De ontvangen instellingen toepassen op de computer.

Het tracebestand GUI.log bevat mogelijk namen van accounts in het besturingssysteem, adressen van websites, namen van browsers en de volledige namen van bestanden die door de gebruiker zijn gestart.

Het tracebestand SRV.log bevat mogelijk de volledige namen van programmabestanden, de naam en het IP-adres van de proxyserver, beperkingen voor gebruikers, adressen van bezochte websites en namen van accounts in het besturingssysteem, openbare servercertificaten, alsook gebruikersnamen en wachtwoorden die worden gebruikt voor het aanmelden bij websites via een niet-versleuteld protocol.

Het tracebestand HST.log bevat mogelijk de volledige namen van programmabestanden, de naam en het IP-adres van de proxyserver, beperkingen voor gebruikers, adressen van bezochte websites en namen van accounts in het besturingssysteem.

Tracebestanden worden in de map %ProgramData%\Kaspersky Lab opgeslagen (of in de map C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\Kaspersky Lab op computers met Windows XP).

Tracebestanden hebben namen die er als volgt uitzien:

• Safekids.<versie>_<datum_aanmaak>_<tijd_aanmaak>_<proces-ID>.GUI.log.
• safekids.<versie>_<datum_aanmaak>_<tijd_aanmaak>_<proces-ID>.SRV.log.
• safekids.<versie>_<datum_aanmaak>_<tijd_aanmaak>_<proces-ID>.HST.log.

Tracebestanden worden 7 dagen opgeslagen op het apparaat. Daarna worden ze verwijderd door het programma. Als u de registratie van programmagebeurtenissen uitschakelt, worden alle tracebestanden permanent verwijderd van de computer.