Política de Suporte Padrão da Kaspersky Lab (atualizado em 3 de agosto de 2018)

A Política de Suporte Padrão da Kaspersky Lab é aplicada globalmente. Ela descreve o Serviço de Suporte Padrão (Assistência) que a Kaspersky Lab fornece a seus clientes. A Kaspersky Lab se reserva ao direito de alterar estes Termos e Condições e publicará atualizações em http://support.kaspersky.com/. Os clientes que adquiriram serviços adicionais de suporte receberão suporte respeitando as condições descritas no seu acordo.

Cliente significa uma empresa (Cliente Empresarial) ou um indivíduo (Cliente) que tenha comprado o Software de acordo com uma EULA ativa e para o qual a Kaspersky Lab fornece serviços de suporte. 

Produto Freemium significa um produto que é fornecido gratuitamente, mas possui funções adicionais disponíveis mediante pagamento. 

Incidente significa um evento de comportamento do Aplicativo, informado pelo cliente, que não faz parte da operação padrão (de acordo com os documentos do Software) e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução da qualidade do serviço fornecido pelo Aplicativo. 

Licença significa o direito que a Kaspersky Lab concede a um Cliente de utilizar seus produtos no ambiente do Cliente respeitando o Acordo de Licença correspondente. Esse direito geralmente é fornecido mediante pagamento e possui uma data de validade. 

Versão Principal significa a primeira versão comercialmente disponível de um Aplicativo. A cada versão principal o aplicativo é substituído com a próxima versão (por exemplo, 14 para 15). 

Versões Secundárias representam todas as versões subsequentes de um Aplicativo disponíveis após uma Versão Principal. A cada Versão Secundária o aplicativo é substituído com a próxima versão secundária ( por exemplo, 14.0.0 para 14.0.1). 

Patch significa qualquer tipo de atualização/aprimoramento público do Aplicativo que corrige os erros do Aplicativo e/ou adiciona funções (pacotes de manutenção, reparos importantes, patches automáticos, patches manuais). 

Cliente Potencial significa uma empresa ou um indivíduo que usa uma versão de teste de um Aplicativo de acordo com uma Licença de teste válida. 

Resposta qualificada significa qualquer resposta ao iniciador que é realizada por um especialista designado e contém os resultados de uma análise preliminar. Se faltarem informações na solicitação inicial, essa resposta conterá uma solicitação para todas as informações necessárias. Além disso, essa solicitação pode conter um tempo de resolução estimado, quando aplicável. 

Tempo de Resposta significa o tempo decorrido entre o momento em que a informação sobre um incidente é recebida e o momento em que o Cliente recebe uma resposta qualificada (via sistema de suporte, e-mail ou telefone). 

Software ou Aplicativo significa uma parte do software Kaspersky Lab que o Cliente adquiriu, implantou e instalou de acordo com os termos do acordo de licença entre a Kaspersky Lab e o Cliente. 

Horas de suporte significa os dias da semana e horários durante o dia em que os serviços de suporte são fornecidos de acordo com os Termos e Condições. 

Equipe de Suporte, Suporte Técnico representam os técnicos de suporte da Kaspersky Lab, incluindo as subsidiárias ou parceiros locais que prestam serviço para a Kaspersky Lab. 

Atualização significa um lançamento de assinaturas de um novo vírus ou aplicativo(s) licenciado(s) modificado(s), que fornece melhorias funcionais ou de desempenho e/ou incorpora novas funções e melhorias.

A Kaspersky Lab fornece serviços de suporte para as versões assistidas do Aplicativo licenciado ,dependendo do tipo de produto, e tipo e status da Licença:

1. Todos os produtos comerciais e freemium para Clientes recebem suporte, independente do status da Licença
2. Todos os produtos comerciais para Clientes Empresariais são assistidos se sua licença for válida
3. Versões de teste do produto recebem suporte se a Licença for válida
4. Produtos grátis não recebem suporte da Kaspersky Lab*
5. 
   

   * Os produtos grátis da Kaspersky Lab podem receber suporte de especialistas da comunidade no Fórum da Kaspersky Lab.

   A lista abaixo descreve os serviços de suporte que a Kaspersky Lab oferece ao Cliente como parte da Oferta de Suporte Padrão:

6. Processamento de erros do aplicativo e comportamento incorreto
7. Processamento de erros e perguntas relacionadas às atualizações regulares do banco de dados
8. Processamento de incidentes relacionados a malwares:
   1. Detecções falsas pelo Aplicativo
   2. Amostras de malware não detectadas
9. Assistência na recuperação de informações de licença danificadas ou perdidas (se possível)
10. Processamento de perguntas do tipo “Como fazer”, tais como:
    1. Como e onde fazer o download do Aplicativo
    2. Onde encontrar informações sobre o produto, tal como manuais e tutoriais
    3. Como usar o portal de auto-assistência, tanto My Kaspersky quanto CompanyAccount
    4. Perguntas básicas sobre instalação
    5. Remoção do produto concorrente (se a informação estiver disponível)
11. 
    

    A Kaspersky Lab não é obrigada a fornecer suporte quando e onde:

12. O hardware e/ou software não estejam de acordo com os requisitos mínimos do sistema para o Aplicativo
13. O Aplicativo chegou ao fim de vida
14. 
    

    Tipos de solicitações sem cobertura pela Oferta de Suporte Padrão incluem, mas não se limitam, ao seguinte:

15. Melhorias de desempenho e ajustes de dispositivos do Cliente
16. Desinfecção de computadores infectados por malwares (incluindo a eliminação das consequências causadas pela infecção do malware)
17. Solicitações de descrição de malware
18. Suporte no local e sessões de suporte remotas*
19. Suporte fora do horário de funcionamento
20. Perguntas relacionadas ao funcionamento de aplicativos ou sistemas operacionais de terceiros
21. Aplicação de patches de terceiros a aplicativos e sistemas operacionais, aplicação de patches de vulnerabilidade de terceiros
22. Integração dos produtos da Kaspersky Lab com software de terceiros
23. Configurações do Aplicativo
24. Configurações de segurança de rede das melhores práticas
25. Treinamento do aplicativo
26. Demonstração do aplicativo, implantação ou qualquer treinamento sobre sua implantação
27. Verificações da integridade e ajustes do aplicativo
28. 
    

    * Sessões de suporte remotas só são conduzidas a critério do Suporte Técnico.

    Algumas ações fora do escopo da Oferta de Suporte Padrão podem ser oferecidas como um serviço pago separadamente. 

    A Equipe de Suporte da Kaspersky Labs oferece assistência ao Cliente da melhor maneira possível, mas não pode garantir o sucesso na instalação de um Aplicativo ou na correção do malware ou mau funcionamento nos seguintes cenários:

29. Existe malware e nenhum anti-malware está instalado
30. Um produto anti-malware de terceiros está instalado, mas não detectou o malware/desinfectou o malware
31. Os aplicativos Kaspersky Lab estão instalados em um ambiente misturado com outra solução anti-malware
32. Incidentes causados por hardware
33. Incidentes causados por versões do software de plataforma não suportadas (por exemplo, software beta, versões de novos pacotes de serviço ou adições que ainda não tiveram a compatibilidade com os aplicativos aprovada pela Kaspersky Lab)
34. Problemas pelos quais o Cliente não pode fornecer informações precisas, solicitadas de forma razoável pela Equipe de Suporte da Kaspersky Lab para reproduzir, solucionar e investigar o problema
35. Problemas que surgiram como resultado da não utilização ou má utilização das instruções da Equipe de Suporte da Kaspersky Lab ou da documentação da Kaspersky Lab que, se utilizadas de forma adequada, poderiam claramente resolver o problema
36. Incidentes causados por software de terceiros que não tem suporte de seus fornecedores

O Acordo de Serviço de Manutenção da Kaspersky (MSA) oferece a você a opção de programas de suporte premium que tratam seus problemas de segurança de TI com prioridade elevada e ajudam a manter seu negócio funcionando sem problemas.

Nossos programas de suporte são ideais para empresas que dependem de sua infraestrutura de TI para continuidade do negócio e fornecimento permanente de processos críticos. Encontre mais informações aqui.

A disponibilidade e o escopo dos serviços pagos pode variar para subsidiárias específicas da Kaspersky Lab e prestadores de serviços locais.

Os atuais horários de suporte podem variar de acordo com as subsidiárias específicas da Kaspersky Lab ou parceiros de fornecimento de serviço locais.

A Kaspersky Lab fornece serviços de suporte padrão em inglês, francês, alemão, italiano, russo, espanhol, japonês e outros idiomas que recebem suporte das subsidiárias e/ou parceiros de fornecimento de serviço locais.

As subsidiárias e/ou parceiros de fornecimento de serviço locais utilizarão esforços comercialmente razoáveis para fornecer o suporte no idioma durante os horários comerciais regionais, com base nas fontes disponíveis. Um tempo de resposta específico não é garantido dentro do Suporte Padrão. Compromissos para um determinado tempo de resposta podem ser consultados no suporte técnico estendido.

A Kaspersky Lab fará um esforço comercialmente razoável para gerenciar um Incidente e tratar o caso do Cliente de acordo com a prioridade relativa na fila geral de todas as solicitações de clientes da Kaspersky Lab. 

Para Consumidores, todos os incidentes possuem a mesma prioridade e são processados um por um na ordem de chegada. 

Para Clientes Empresariais, um incidente recebe prioridade com base no seguinte critério:

1. “Alta” prioridade significa um problema do Aplicativo que afeta a continuidade dos negócios do Cliente devido a interrupções no funcionamento normal do Aplicativo e que faz com que o sistema operacional do(s) Aplicativo(s) entrem em colapso, ou que cause perda de dados, altere configurações padrão para valores inseguros, ou problemas de segurança, desde que não haja nenhuma solução disponível.
2. Prioridade “Média” significa um problema que afeta o funcionamento do Aplicativo, mas não causa a corrupção/perda de dados ou colapso do software. Um nível de “alta” prioridade á reclassificado para o nível de prioridade “média” quando uma solução está disponível.
3. “Baixa” prioridade significa uma solicitação de nova função ou uma solicitação de assistência, que não afeta o funcionamento do Aplicativo.

Para Clientes Empresariais com suporte técnico estendido, os incidentes são priorizados e tratados de acordo com os termos dos acordos de suporte técnico estendido. 

Todos os incidentes enviados para solução do Suporte Técnico da Kaspersky Lab receberão o status de “pendente” enquanto esperam pela confirmação do Cliente de que foram solucionados. Se a solução do incidente não for confirmada dentro de um período específico de tempo (que varia de acordo com as subsidiárias da Kaspersky Lab) após a informação ter sido solicitada ao Cliente ou a solução ter sido fornecida, o incidente é automaticamente considerado resolvido e então fechado com as notificações correspondentes enviadas ao Cliente.

O Suporte Padrão é feito pelos seguintes canais:

1. Portal de auto-assistência online da Kaspersky Lab. O portal inclui a Base de Conhecimento e outras informações de suporte do aplicativo que o Cliente ou Cliente Potencial pode utilizar para encontrar respostas às perguntas comuns. A Base de Conhecimento contém artigos que incluem informações do aplicativo, requisitos do sistema e informações sobre erros e mensagens de alerta, assim como artigos como fazer e FAQs. As informações de suporte do aplicativo são armazenadas no portal de autoatendimento online.
2. Ferramentas de gestão de incidentes online da Kaspersky Lab. O Cliente pode utilizar as ferramentas de gestão de incidente online para registrar, rastrear, atualizar e fechar casos de suporte online:
   1. Serviço My Kaspersky para Consumidores. As orientações para o My Kaspersky estão disponíveis aqui.
   2. Serviço CompanyAccount para Clientes Empresariais. As orientações para o CompanyAccount estão disponíveis aqui.
3. Telefone. A disponibilidade de suporte por telefone varia de acordo com as subsidiárias específicas da Kaspersky Lab ou parceiros de fornecimento de serviço locais.
4. Bate-papo online Kaspersky Lab. O Bate-papo está disponível em determinados países*.

*Para países onde o suporte por Bate-papo está disponível, você pode encontrar o botão "Live Chat" na página com informação de contato do país.

O Fórum da Kaspersky Lab é um canal específico em que o suporte é feito por uma comunidade. A Kaspersky Lab fornece uma plataforma para comunicação e compartilhamento de conhecimento entre os especialistas da comunidade e os Clientes, e não pode garantir a solução de todas as solicitações feitas através do Fórum.

A Kaspersky Lab fornece diferentes níveis de serviço de suporte dependendo da fase do ciclo de vida do suporte do Aplicativo. O ciclo de vida do suporte consiste das seguintes fases:

1. Fase de Suporte Total
2. Fase de Suporte Limitado
3. Fase Sem Suporte
4. Fim de Vida
5. 
   

   As fases se sucedem na ordem especificada. As fases de Suporte Limitado ou Sem Suporte podem ser omitidas para alguns produtos a critério da Kaspersky Lab.
   Os produtos fornecidos durante cada fase de suporte são definidos abaixo:

6. Fase de Suporte Total:
   1. Oferta de Suporte Padrão
   2. Lançamento de atualizações regulares do banco de dados. As atualizações regulares para software e bancos de dados da Kaspersky Lab na fase de Suporte Total garantem a mais eficiente e completa proteção
   3. Lançamento de patches para o software (abordando problemas confirmados do Aplicativo)
7. Fase de Suporte Limitado:
   1. Oferta de Suporte Padrão
   2. Lançamento de atualizações regulares do banco de dados para manter uma alta taxa de detecção
   3. Nenhum novo patch é lançado para esta versão de software durante esta fase, a menos que um problema grave de software seja detectado e confirmado pela Kaspersky Lab, a critério da Kaspersky Lab
8. Fase Sem Suporte:
   1. Suporte técnico ou novos patches não estão disponíveis
   2. O único serviço de suporte oferecido são atualizações parciais do banco de dados
9. Fim de Vida:
   1. Ofertas de Suporte Padrão ou patches não estão disponíveis para o software
   2. Lançamentos de atualizações regulares do banco de dados para esta versão de software não são fornecidos
   3. Serviços pagos não podem ser comprados para esta versão de software

A tabela abaixo mostra os serviços de suporte disponíveis durante as diferentes fases de suporte. Os atuais serviços para um aplicativo específico podem variar.

* Nenhum novo patch é lançado para esta versão de software durante esta fase, a menos que um problema grave de software seja detectado e confirmado pela Kaspersky Lab, a critério da Kaspersky Lab.

A Kaspersky Lab não é obrigada a processar incidentes que se referem a Aplicativos na fase Sem Suporte ou cujo ciclo de suporte tenha terminado. Nestes casos, o Cliente será aconselhado a fazer uma atualização para a versão de seu Aplicativo que possui suporte.

As listas atualizadas de aplicativos compatíveis e suas fases de suporte estăo publicadas em:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – para produtos para casa

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – para pequenas empresas

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – para empresas

A Kaspersky Lab garante a disponibilidade dos serviços de suporte para aplicativo(s), respeitando o Acordo da Licença (o Acordo) e estes termos e condições. Serviços adicionais, como suporte técnico extendido, podem ser fornecidos mediante pagamento.

Ao trabalhar com a Equipe de Suporte, o Cliente deve fornecer à Kaspersky Lab respostas rápidas, informações sobre a Licença adquirida e qualquer informação que possa ser razoavelmente necessária (registros, amostras de malware, etc.) como parte da correção ou do processo de solução do Incidente. A Equipe de Suporte da Kaspersy Lab também pode solicitar que o Cliente use utilitários adicionais da Kaspersky Labs sempre que for fundamental para a solução do Incidente.

Depois que um Incidente é resolvido, o Cliente pode ser convidado a responder um questionário sobre a qualidade do serviço.