Política de Suporte Padrão da Kaspersky (atualização em 9 de setembro de 2019)

As Regras de Suporte aos Produtos da Kaspersky (doravante referidas como as "Regras") descrevem o suporte técnico (doravante referido como "Suporte") que a Kaspersky oferece a seus Usuários. A Kaspersky se reserva o direito de modificar essas Regras, e publicará versões atualizadas no seguinte endereço: https://support.kaspersky.com.br/. 

As regras de suporte para certos produtos diferem das regras padrão. Para obter uma lista, consulte aqui.

A Kaspersky fornece Suporte para a versões de Produtos com suporte sob as seguintes condições:

• 2.1. Todos os produtos comerciais e condicionalmente os produtos gratuitos domésticos e para dispositivos móveis têm suporte, independentemente do status da Licença.
• 2.2. Todos os produtos comerciais para empresas de pequeno e grande porte têm suporte se a Licença é válida.
• 2.3. As regras para suporte de produtos gratuitos estão descritas nos respectivos contratos de licença. Independentemente do status, você pode solicitar suporte entrando em contato com os especialistas da comunidade. A comunidade é um portal no qual o suporte é fornecido por outros Usuários. A Kaspersky fornece essa plataforma para discussões e compartilhamento de conhecimento entre especialistas e Usuários, mas não pode garantir que todas as solicitações publicadas no portal serão resolvidas.

A lista de produtos com suporte para uso doméstico e dispositivos móveis pode ser encontrada aqui. A lista de produtos com suporte para empresas de pequeno e grande portes pode ser encontrada aqui.

O Suporte aos Produtos da Kaspersky inclui as seguintes fases sucessivas:

* Somente para produtos desenvolvidos para empresas de pequeno e grande porte.

** Sem garantia integral; fornecidos a critério da Kaspersky.

As fases de suporte incluem os seguintes serviços:

• 3.1. Suporte completo:
  • 3.1.1. Suporte padrão.
  • 3.1.2. Atualizações regulares de softwares Kaspersky e bancos de dados, garantindo a proteção mais eficaz e completa.
  • 3.1.3. Lançamento de correções de software (para resolver problemas confirmados na operação do Produto)
• 3.2. Suporte limitado (somente para produtos corporativos):
  • 3.2.1. Suporte padrão.
  • 3.2.2. Atualizações do banco de dados são lançadas regularmente para manter a alta precisão da detecção de ameaças.
  • 3.2.3. O lançamento de correções não é garantido, mas é fornecido a critério da Kaspersky.
• 3.3. Produto sem suporte:
  • 3.3.1. Suporte padrão não está disponível.
  • 3.3.2. Atualizações do banco de dados não foram lançadas.
  • 3.3.3. Correções não estão disponíveis.

O suporte técnico para produtos (exceto para os produtos destinados a fins de teste) é fornecido sob a condição de que o Usuário tenha instalado a atualização mais recente.

O Suporte Padrão da Kaspersky inclui:

• 4.1. Processamento de erros e mau funcionamento do produto
• 4.2. Processamento de erros e problemas relacionados a atualizações regulares de bancos de dados
• 4.3. Processamento de solicitações relacionados a malware:
  • 4.3.1. Os falsos positivos do Produto
  • 4.3.2. Malware não detectado
• 4.4. Assistência ao recuperar informações sobre licenças perdidas ou corrompidas (se possível)
• 4.5. Consultas sobre as seguintes perguntas:
  • 4.5.1. Como e quando fazer download do Produto
  • 4.5.2. Onde encontrar informações sobre o Produto (por exemplo, manuais do usuário e materiais de treinamento)
  • 4.5.3. Como usar serviços on-line: My Kaspersky ou CompanyAccount
  • 4.5.4. Problemas básicos sobre instalação
  • 4.5.5. Remoção de produtos de terceiros (se houver informações disponíveis)

A Kaspersky não tem obrigação de fornecer suporte nos seguintes casos:

• 4,6. O hardware e/ou software não atende aos requisitos mínimos do sistema do Produto.
• 4,7. A versão do produto não tem mais suporte (consulte produtos com suporte).

O suporte padrão, entre outras coisas, não inclui:

• 4,8. O desenvolvimento de novas funcionalidades do produto mediante solicitação de usuários*.
• 4,9. Melhoria do desempenho e da configuração de um dispositivo de Usuário
• 4,10. Desinfecção dos computadores infectados com malware (incluindo a redução dos efeitos da infecção)
• 4,11. Solicitações para descrição do malware
• 4,12. Suporte no local
• 4,13. Sessões de suporte remotas*
• 4,14. Suporte fora do expediente*
• 4,15. Perguntas sobre aplicativos de terceiros e/ou sistemas operacionais
• 4,16. O uso de correções de terceiros para sistemas operacionais e aplicativos para solucionar vulnerabilidades
• 4,17. A integração de produtos da Kaspersky com software de terceiros
• 4,18. Configuração de Produtos*
• 4,19. Conselhos sobre como configurar a segurança de rede
• 4,20. Sessões de ensino sobre como trabalhar com os Produtos
• 4,21. Demonstração, implementação e qualquer instrução sobre a implementação de Produtos
• 4,22. Alteração de configurações e testes do desempenho de Produtos

* Fornecida a critério do Suporte Técnico.

Alguns serviços não incluídos no Suporte Padrão podem ser oferecidos como serviços pagos individuais.

Embora a Kaspersky busque oferecer a melhor qualidade de suporte para Usuários, não é possível garantir o êxito da instalação ou operação estável do Produto nos seguintes casos:

• 4,23. O malware está presente, mas não há software antivírus instalado.
• 4,24. Os produtos da Kaspersky estão instalados em um ambiente misto junto com outra solução antivírus.
• 4,25. Interrupções na operação do Produto são causadas por problemas de hardware.
• 4.26. Interrupções na operação do Produto são causadas por versões incompatíveis de softwares específicos da plataforma.
• 4.27. O usuário não pode fornecer as informações necessárias para reproduzir, analisar e corrigir o problema específico ao Suporte da Kaspersky.
• 4.28. O problema surgiu devido ao uso incorreto ou à recusa de seguir as instruções fornecidas pelo Suporte Técnico ou documentação da Kaspersky.

A obrigação de responder dentro de um determinado período só pode ser fornecida como parte de serviços pagos. Para Suporte Padrão, não há garantias quanto ao tempo de resposta.

Um Contrato de Serviços de Manutenção (MSA, Maintenance Service Agreement) fornece opções de suporte estendido e premium que ajudam a resolver problemas de segurança de TI de alta prioridade e garantem a continuidade ininterrupta de negócios na sua organização. Consulte aqui.

A disponibilidade e o conteúdo dos serviços pagos variam de acordo com a região e provedores de serviços locais. Consulte aqui para obter informações detalhadas.

O horário comercial, canais de comunicação e idiomas em que o Suporte Técnico é oferecido podem variar dependendo do país no qual o Suporte é fornecido. Para obter informações atualizadas, use os links a seguir:

• 1. Para produtos empresariais, consulte aqui.
• 2. Para produtos desenvolvidos para pequenas empresas, consulte aqui.
• 3. Para produtos desenvolvidos para uso doméstico e dispositivos móveis, consulte aqui.

A Kaspersky garante o fornecimento de suporte técnico para seu(s) Produto(s) em conformidade com o Contrato de Licença de Usuário Final ("Contrato") e essas Regras.

O Suporte Técnico da Kaspersky pode pedir que o usuário execute outros utilitários (ferramentas de software) da Kaspersky caso necessário para solucionar uma solicitação.

Depois de processar uma solicitação, e periodicamente, a Kaspersky se reserva o direito de solicitar feedback do Usuário sobre a qualidade de serviço.

No decorrer da comunicação com o Suporte Técnico, o usuário deve fornecer à Kaspersky respostas em tempo hábil, informações sobre a licença comprada e outras informações consideradas necessárias para o processamento correto da solicitação.

O usuário se reserva o direito de enviar uma reclamação sobre o trabalho do suporte técnico:

• 1. Para produtos corporativos, envie sua reclamação por meio da seção alocada no CompanyAccount.
• 2. Para produtos domésticos e de dispositivos móveis, você pode enviar sugestões e reclamações sobre solicitações registradas no My Kaspersky.