Contate o Atendimento ao Cliente

Esta seção descreve como obter o Suporte Técnico e os termos sob os quais ele está disponível.

Como ter acesso ao atendimento ao cliente

Se você não encontrar uma solução para o problema na documentação do aplicativo nem em nenhuma das fontes de informações sobre o aplicativo, recomendamos entrar em contato com o Atendimento ao cliente. Visite o site de Atendimento ao Cliente para entrar em contato com nossos especialistas, que podem responder às suas dúvidas sobre a instalação e o uso do aplicativo.

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao Cliente, leia as regras de suporte.

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Preparando-se para entrar em contato com o Atendimento ao Cliente

Antes de criar uma solicitação, faça o seguinte:

• Instale a versão mais recente do aplicativo para o qual você deseja criar uma solicitação.

  Você pode baixar um pacote de instalação do aplicativo no My Kaspersky. A maior parte de problemas são solucionados bastando instalar a versão mais recente de um aplicativo.

• Na guia Assinaturas, adicione as informações sobre a sua assinatura para o aplicativo no qual você deseja criar uma solicitação.

  O registro da assinatura ajuda o engenheiros do Atendimento ao Cliente a obterem informações sobre sua assinatura automaticamente.

• Verifique se sua pergunta não se enquadra na lista de limitações do Atendimento ao Cliente Kaspersky.

De quais informações os engenheiros de atendimento ao cliente precisam

Ao criar uma solicitação para o Atendimento ao Cliente, forneça as seguintes informações:

• Especifique todas as etapas necessárias para reproduzir o problema.
• Forneça o texto exato do erro (você pode anexar uma captura de tela do erro).
• Descreva as etapas que você executou para solucionar o problema (se você criou o tópico no Fórum Kaspersky, adicione um link ao tópico).
• Se ocorrer um problema ao usar um aplicativo em seu dispositivo móvel, forneça o modelo do dispositivo e a versão completa do firmware.

Como anexar um arquivo grande à solicitação

Você pode anexar um arquivo grande à solicitação de Atendimento ao Cliente. Você pode anexar o arquivo ao criar uma nova solicitação ou anexar o arquivo à uma solicitação em aberto. Para fazer isso, você precisa baixar e instalar em seu dispositivo um aplicativo compatível com o carregamento de arquivos através do WebDAV. Você pode encontrar exemplos de aplicativos gratuitos e compatíveis para efetuar o carregamento de arquivos através do WebDAV na tabela abaixo.

Exemplos de aplicativos gratuitos que são compatíveis com o WebDAV

Fizemos apenas um teste de compatibilidade dos aplicativos com o My Kaspersky e eles estão liberados para uso no momento. A interface dos aplicativos pode estar indisponível no seu idioma de preferência. Também verifique a conformidade dos aplicativos com o regulamento GDPR e política de privacidade antes de usá-los. A Kaspersky não recebe nenhuma forma de patrocínio, endosso ou não tem nenhuma afiliação com nenhum dos proprietários desses aplicativos. Esta lista é apenas para fins informativos e não deve ser de nenhuma maneira considerada ou interpretada para gerar qualquer garantia de qualquer espécie, expressa ou contida.

Você pode usar qualquer aplicativo que suporte carregar arquivos através do WebDAV.

Para anexar um arquivo grande à solicitação de suporte técnico:

1. Siga para a seção Suporte.
2. Na janela Atendimento ao Cliente, role a tela e clique no link Entrar em contato com o Atendimento ao cliente.
3. Selecione a solicitação à qual você quer anexar um arquivo grande ou iniciar para criar uma nova solicitação ao clicar no botão Criar uma solicitação.
4. Clique em Carregar arquivos grandes através do WebDAV e, a seguir, clique em Copiar o link.

   O link para a pasta da Web do Atendimento ao Cliente será copiado para a Área de transferência.

5. Abra o aplicativo compatível com carregamento de arquivos WebDAV.
6. Crie a nova conexão WebDAV usando o link à pasta da Web como um endereço de servidor.
7. Estabeleça um conexão (por exemplo, clique em Conectar).

   Um aplicativo se conecta com a pasta da Web do Atendimento ao Cliente.

8. Carregue um arquivo para a pasta da Web (por exemplo, clique em Carregar e escolha um arquivo em seu dispositivo).

   O arquivo será carregado para a pasta da Web do Atendimento ao Cliente.

9. Volte à janela de solicitação, preencha todos os campos obrigatórios e envie sua solicitação clicando no botão Enviar uma solicitação.

O arquivo carregado será anexado à solicitação.

Você pode carregar um máximo de 1.200 MB via WebDAV.

Respondendo aos engenheiros de Atendimento ao Cliente

Para responder a uma mensagem dos Engenheiros do Atendimento ao Cliente:

1. Siga para a seção Suporte.
2. Na janela Atendimento ao Cliente, role a tela para baixo até a seção Entre em contato e clique no link Entrar em contato com o Atendimento ao cliente.

   Uma lista de suas solicitações com o status e a data e hora da última alteração é exibida.

3. Selecione a solicitação a qual você deseja responder.
4. Insira sua mensagem e clique no botão Enviar.

Sua resposta será enviada para o Atendimento ao Cliente e exibida no conteúdo da mensagem.

Limitações do Atendimento ao Cliente da Kaspersky

A Kaspersky está isenta de fornecer Atendimento ao Cliente nas seguintes situações:

• O hardware ou o software não está em conformidade com os requisitos mínimos do sistema para o aplicativo.
• O aplicativo chega ao final de sua vida útil.

Os tipos de solicitação não cobertos pela Oferta de Atendimento Padrão incluem (mas não limitados a) os seguintes:

• aprimoramentos de desempenho e ajuste fino do dispositivo do cliente;
• desinfecção de computadores infectados por malware (incluindo a solução de pós-efeitos da infecção por malware);
• solicitações de descrição do malware;
• suporte no local;
• suporte fora do horário de expediente;
• questões relacionadas a funções de aplicativos ou sistemas operacionais de terceiros;
• aplicação de patches nos sistemas operacionais e aplicativos, aplicação de patches de terceiros;
• melhores práticas para configuração de segurança da rede;
• treinamento no uso do aplicativo;
• orientações passo a passo para implementação do aplicativo;
• verificações de integridade a ajustes finos do aplicativo.

Algumas ações fora do escopo da oferta de atendimento padrão podem ser oferecidas como um serviço separado pago. O catálogo de serviços pagos pode variar para subsidiárias específicas da Kaspersky ou de parceiros de fornecimento de serviços locais.

O Atendimento ao Cliente Kaspersky fornecerá ajuda aos clientes com base no “melhor esforço”, mas não pode garantir a instalação com êxito do aplicativo ou o sucesso no solucionamento de problemas de malware, ou de mal-funcionamento nos seguintes cenários:

• O malware está presente e nenhum software antivírus está instalado.
• Um produto de antivírus de terceiro está instalado, mas não detectou malware e desinfectou o malware.
• Os aplicativos Kaspersky são instalados em um ambiente misto, juntos a outra solução antivírus.
• Incidentes causados pelo hardware.
• Incidentes causados por versões de plataforma de software incompatíveis (ou seja, software beta, versões de novos pacotes de serviço ou inclusões ainda não aprovadas pela Kaspersky para a compatibilidade com os aplicativos).
• Os problemas para os quais o cliente não pode fornecer informações precisas, razoavelmente solicitadas pela equipe de Atendimento ao Cliente como o objetivo de reproduzir, solucionar o problema e para investigar o problema.
• Problemas surgidos devido a instruções não aplicadas ou incorretamente aplicadas fornecidas pela equipe de Atendimento ao Cliente ou pela documentação da Kaspersky que deveriam claramente solucionar o problema se devidamente aplicadas.

Encontre informações adicionais sobre as limitações do Atendimento ao Cliente Kaspersky em Regras de suporte da Kaspersky Software.