Правила за предоставяне на помощ за софтуер Kaspersky

Aктуализирано на 7 април 2022 г.

Правилата за предоставяне на помощ (наричани по-долу "Правилата") за софтуер Kaspersky (наричан по-долу "Софтуер") описват Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти (наричана по-долу "Помощ"), която Kaspersky предоставя на своите потребители. Kaspersky си запазва правото да променя настоящите Правила и да публикува актуализираните версии на https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Всички потребители имат достъп до:
    • База от знания:
      • За Софтуера за дома и мобилните устройства вижте тук.
      • За Софтуера за бизнеса вижте тук.
    • Помощ от експерти от Форума. Форум е уебстраница, където помощта се предоставя от потребителите. Kaspersky предоставя тази платформа за общуване и споделяне на знания между експертите и потребителите, но не гарантира, че всички запитвания, публикувани на уебстраницата, ще бъдат разрешени.
    • Kaspersky онлайн курсове. Това е уебстраница, където можете да участвате в онлайн обучение.
  • 2.2. Работното време на отдела по техническа поддръжка/обслужването на клиенти на Kaspersky зависи от типа на приложението (за домашни и мобилни устройства и бизнес) и държавата.
  • 2.3. Когато създава заявка, потребителят трябва да опише заявката си възможно най-подробно и да следва принципа „един проблем – една заявка“. Ако има няколко проблема, потребителят трябва да създаде отделна заявка за всеки отделен проблем.
  • 2.4. Когато създава заявка до отдела по техническа поддръжка за бизнеса, потребителят трябва да се увери, че има валиден лиценз, който се съхранява в Kaspersky CompanyAccount. В противен случай техническата поддръжка може да бъде ограничена.

Списък с поддържания софтуер:

  • 3.1. За дома и за мобилните устройства вижте тук.
  • 3.2. За бизнеса вижте тук.

Екипът за Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти на Kaspersky полага всички усилия да предоставя качествена помощ в разумно време в зависимост от същността на запитването. Задълженията за отговор в определен период от време се предлагат само като част от платените услуги.

ЕПри някои Софтуери редът и условията за оказване на помощ може да се различават от стандартните. Редът и условията могат да се видят тук.

  • 4.1. Стандартната помощ включва следното:
    • 4.1.1. Обработване на запитвания, свързани с неизправност на софтуера и редовните обновявания на базата данни
    • 4.1.2. Обработване на запитвания, свързани със зловреден софтуер:
      • а) фалшиви положителни резултати за софтуер
      • б) неоткрит зловреден софтуер
      • в) препоръки за дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер
    • 4.1.3. Помощ за възстановяване на информация относно изгубен или повреден лиценз (ако е възможно)
    • 4.1.4. Консултация по следните въпроси:
      • а) Как и къде да изтеглите Софтуера
      • б) Къде да намерите информация за Софтуера. Например, ръководства за потребителя и материали за обучение.
      • в) Как да използвате онлайн услугите: My Kaspersky или CompanyAccount
  • 4.2. Стандартната помощ не включва следното:
    • 4.2.1. Разработване на нова функционалност на Софтуера по искане на потребителя
    • 4.2.2. Подобрение на ефективността и конфигуриране на устройство на потребителя
    • 4.2.3. Дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер (включително смекчаване на резултатите от това заразяване), от специалистите по Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти
    • 4.2.4. Описание на зловредния софтуер
    • 4.2.5. Сесии за поддръжка на място и за отдалечена поддръжка (могат да бъдат закупени като допълнителна услуга в Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. Съдействие за потребител по телефон или уеб чат, докато се събират данни за анализ и/или прилагане на препоръки
    • 4.2.7. Въпроси, свързани с приложения и/или операционни системи от друг доставчик
    • 4.2.8. Използване на пачове за операционна система и приложения от друг доставчик за решаване на уязвимости
    • 4.2.9. Интеграция на софтуер на Kaspersky със софтуер от друг доставчик
    • 4.2.10. Конфигуриране и проверка на производителността на софтуера от специалисти от Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти и съвет как да конфигурирате защитата на мрежа (може да се закупи като допълнителна услуга в Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. Софтуер обучение
    • 4.2.12. Демонстрация, внедряване и конфигуриране на софтуер (може да бъде закупено като допълнителна услуга от Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.13. Анализ и получаване на официално мнение във връзка с причините за техническа грешка
    • 4.2.14. Анализ и проучване на причините за инциденти, предизвикани от заразяване със зловреден софтуер (може да бъде закупено като допълнителна услуга от Kaspersky Incident Response)
  • 4.3. Kaspersky не предлага Помощ в следните случаи:
    • 4.3.1. Хардуерът и/или специфичният за платформата софтуер не отговарят на минималните системни изисквания за Софтуера.
    • 4.3.2. Софтуер версията вече не е поддържана (подновяване на поддръжката може да бъде закупена при заявка)
  • 4.4. Kaspersky не гарантира успешното инсталиране, стабилното функциониране на Софтуера и разрешаването на проблеми в следните случаи:
    • 4.4.1. Инсталирането е извършено върху заразено устройство.
    • 4.4.2. Софтуерът Kaspersky е инсталиран в смесена среда заедно с други несъвместими приложения.
    • 4.4.3. Прекъсванията в Софтуера са причинени от проблеми с хардуера.
    • 4.4.4. Прекъсванията в Софтуера са причинени от несъвместими версии на специфичен за платформата софтуер.
    • 4.4.5. Потребителят не е в състояние или отказва да предостави на екипа по Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти на Kaspersky информацията, която се изисква за възпроизвеждане, анализиране и разрешаване на специфичния проблем.
    • 4.4.6. Проблемът е възникнал поради неправилна употреба или неспазване на инструкциите, предоставени от екипа по Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти на Kaspersky или документацията на Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky предлага Помощ при следните условия:
    • а) Всички търговски и freemium Софтуери за дома и мобилните устройства се поддържат, независимо от статуса на лиценза.
    • б) Необходим е валиден лиценз за предоставяне на помощ за всички търговски Софтуери за малкия, средния и големия бизнес.

Някои услуги, които не са включени в стандартната помощ, може да се предлагат като част от платените услуги.

Kaspersky предлага професионални услуги и премийна помощ. Най-добрите експерти на Kaspersky ще ви помогнат при всякакви задачи и трудности, с които можете да се сблъскате, когато използвате решения, свързани със сигурността.

Подробна информация относно професионалните услуги можете да намерите тук.

Подробна информация относно премийната помощ можете да намерите тук.

Наличието и съдържанието на платените услуги се различават в зависимост от регионите и местните доставчици на услуги.

Kaspersky гарантира предоставянето на Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти за Софтуера съгласно лицензионното споразумение с крайния потребител ("Споразумението") и настоящите Правила.

Екипът за Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти на Kaspersky може да поиска от потребителя да изпълни допълнителен инструментариум на Kaspersky (софтуерни инструменти), в случай че това е необходимо за обработването на запитването.

След обработването на запитването и периодично Kaspersky има правото да поиска от потребителя обратна връзка относно качеството на обслужването.

При комуникацията си с екипа за Техническа поддръжка/oбслужване на клиенти потребителят трябва да предостави на Kaspersky навременни отговори, информация относно закупения лиценз и всякаква информация, разумно необходима за правилното обработване на запитването.

Ако Потребителят иска да изпрати обратна връзка относно Техническата поддръжка/обслужването на клиенти:

  • 7.1. За домашен и мобилен софтуер, като изберете типа заявка за обратна връзка във формуляра чрез удобен комуникационен канал.
  • 7.2. За корпоративния Софтуер - чрез посветения на целта раздел CompanyAccount.