Pravidlá podpory pre softvér Kaspersky

Aktualizované 7. apríla 2022

Pravidlá podpory (ďalej len „pravidlá“) pre softvér Kaspersky (ďalej len „softvér“) opisujú technickú podporu (ďalej len „podpora“), ktorú spoločnosť Kaspersky poskytuje svojim používateľom. Spoločnosť Kaspersky si vyhradzuje právo meniť tieto pravidlá a aktualizované verzie zverejní na https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Všetci používatelia majú prístup k:
    • Vedomostná databáza:
      • Pre softvér pre domáce a mobilné zariadenia pozri sem.
      • Pre firemný softvér pozri sem.
    • Podpora od expertov Community. Community je webová lokalita, kde sa používateľom poskytuje podpora. Spoločnosť Kaspersky poskytuje túto platformu na komunikáciu a zdieľanie vedomostí medzi expertmi a používateľmi, ale nezaručuje, že všetky požiadavky zverejnené na webovej lokalite budú vyriešené.
    • Kaspersky Online Courses. Toto je webová lokalita, kde sa môžete zúčastniť online školení.
  • 2.2. Pracovná doba technickej podpory Kaspersky závisí od krajiny a typu riešenia:
    • Pre softvér pre domáce a mobilné zariadenia pozri sem.
    • Pre malé firmy pozri sem.
    • Pre stredné a veľké firmy pozri sem.

Zoznam podporovaného softvéru:

  • 3.1. Pre softvér pre domáce a mobilné zariadenia pozri sem.
  • 3.2. Pre firmy pozri sem.

Technická podpora Kaspersky sa všemožne snaží poskytnúť kvalitnú podporu v primeranej lehote, v závislosti od povahy požiadavky. Povinnosti odpovedať do pevne stanovenej lehoty je možné ponúknuť len ako súčasť platených služieb.

Pri niektorých softvéroch sa podmienky a požiadavky podpory môžu líšiť od štandardných podmienok a požiadaviek. Podmienky a požiadavky sú k dispozícii tu.

  • 4.1. Štandardná podpora zahŕňa nasledovné:
    • 4.1.1. Spracovanie požiadaviek súvisiacich s nesprávnou funkciou softvéru a pravidelné aktualizácie databázy
    • 4.2.1. Spracovanie požiadaviek súvisiacich s malvérom:
      • a) Nesprávne pozitívne výsledky softvéru
      • b) Nezistený malvér
      • c) Odporúčania na čistenie počítačov napadnutých malvérom
    • 4.3.1. Pomoc s obnovou informácií o stratenej alebo poškodenej licencii (ak je to možné)
    • 4.4.1. Konzultácie v nasledujúcich otázkach:
      • a) Ako a kde stiahnuť softvér
      • b) Kde nájsť informácie o softvéri. Napríklad používateľské príručky a školiace materiály.
      • c) Ako používať online služby: My Kaspersky alebo CompanyAccount
  • 4.2. Štandardná podpora nezahŕňa nasledovné:
    • 4.2.1. Vývoj novej funkcie softvéru na žiadosť používateľa
    • 4.2.2. Zlepšenie výkonu a konfigurácia zariadenia používateľa
    • 4.2.3. Čistenie počítačov napadnutých malvérom (vrátane zmiernenia účinkov takéhoto napadnutia) špecialistami technickej podpory
    • 4.2.4. Opis malvéru
    • 4.2.5. Relácie podpory na pracovisku a vzdialenej podpory (môžete zakúpiť ako doplnkovú službu v rámci Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.6. Pomoc používateľovi na telefóne alebo prostredníctvom webového chatu pri zhromažďovaní dát na analýzu a/alebo aplikáciu odporúčaní
    • 4.2.7. Otázky týkajúce sa aplikácií a/alebo operačných systémov tretích strán
    • 4.2.8. Použitie opráv tretích strán pre operačné systémy a aplikácie na opravu zraniteľných miest
    • 4.2.9. Integrácia softvéru Kaspersky so softvérom tretích strán
    • 4.2.10. Konfigurácia a kontrola výkonu softvéru špecialistami technickej podpory a rady týkajúce sa konfigurácie zabezpečenia siete (môžete zakúpiť ako doplnkovú službu v rámci Kaspersky Professional Services)
    • 4.2.11. Softvérové školenie
    • 4.2.12. Demonštrovanie, nasadenie a konfigurácia softvéru
    • 4.2.13. Analýza a poskytnutie oficiálneho stanoviska k príčinám technickej chyby
    • 4.2.14. Analýza a vyšetrovanie príčin incidentov spôsobených malwarovou infekciou
  • 4,3. Spoločnosť Kaspersky neposkytuje podporu v nasledujúcich prípadoch:
    • 4.3.1. Hardvér a/alebo softvér špecifický pre platformu nespĺňa minimálne systémové požiadavky pre softvér.
    • 4.3.2. Verzia softvéru už nie je podporovaná (obnovenie podpory môžete zakúpiť na vyžiadanie)
  • 4.4. Spoločnosť Kaspersky nezaručuje úspešnú inštaláciu, stabilný chod softvéru a vyriešenie problémov v nasledujúcich prípadoch:
    • 4.4.1. Inštalácia sa vykonáva na napadnutom zariadení.
    • 4.4.2. Softvér Kaspersky je nainštalovaný v zmiešanom prostredí spolu s ďalšími nekompatibilnými aplikáciami.
    • 4.4.3. Prerušenia softvéru spôsobujú problémy s hardvérom.
    • 4.4.4. Prerušenia softvéru spôsobujú nekompatibilné verzie softvéru špecifického pre platformu.
    • 4.4.5. Používateľ nie je schopný poskytnúť alebo odmieta technickej podpore Kaspersky poskytnúť informácie, ktoré sú potrebné na reprodukciu, analýzu a vyriešenie konkrétneho problému.
    • 4.4.6. Problém vznikol v dôsledku nesprávneho používania alebo nedbania na pokyny technickej podpory Kaspersky, resp. dokumentácie Kaspersky.
  • 4.5. Spoločnosť Kaspersky poskytuje podporu za nasledujúcich podmienok:
    • a) Všetok komerčný a freemium softvér pre domáce a mobilné zariadenia sa podporuje bez ohľadu na stav licencie.
    • b) Na podporu všetkého komerčného softvéru pre malé, stredné a veľké firmy sa vyžaduje platná licencia.

Niektoré služby, ktoré nie sú zahrnuté v štandardnej podpore, sa môžu ponúkať ako súčasť platených služieb.

Spoločnosť Kaspersky poskytuje profesionálne služby a prémiovú podporu. Najlepší experti spoločnosti Kaspersky vám pomôžu s akýmikoľvek úlohami a ťažkosťami, na ktoré môžete naraziť pri používaní riešení zabezpečenia.

  • Podrobné informácie o profesionálnych službách sú k dispozícii tu.
  • Podrobné informácie o prémiovej podpore sú k dispozícii tu.

Disponibilita a obsah platených služieb sa líši podľa regiónu a miestnych poskytovateľov služieb.

Spoločnosť Kaspersky zaručuje poskytovanie technickej podpory pre softvér v súlade s Licenčnou zmluvou koncového používateľa („zmluva“) a týmito pravidlami.

Technická podpora Kaspersky môže používateľa požiadať, aby spustil dodatočné pomôcky (softvérové nástroje), pokiaľ to považuje za nevyhnutné na vybavenie požiadavky.

Po spracovaní požiadavky má spoločnosť Kaspersky právo pravidelne žiadať používateľa o pripomienky ku kvalite služby.

Pri komunikácii s technickou podporou musí používateľ poskytnúť spoločnosti Kaspersky načas odpovede, informácie o zakúpenej licencii a všetky informácie primerane nevyhnutné pre riadne spracovanie požiadavky.

Pripomienky k práci technickej podpory je možné odoslať nasledovne:

  • 7.1. Pre domáci a mobilný softvér, cez My Kaspersky ohľadne registrovaných požiadaviek.
  • 7.2. Pre firemný softvér, cez vyhradenú sekciu v CompanyAccount.