กฎการสนับสนุนสำหรับซอฟต์แวร์ของ Kaspersky

กฎการสนับสนุน (จากนี้จะเรียกว่า "กฎ") สำหรับซอฟต์แวร์ของ Kaspersky (จากนี้จะเรียกว่า "ซอฟต์แวร์") หมายถึงการสนับสนุนด้านเทคนิค/การบริการลูกค้า (จากนี้จะเรียกว่า "การสนับสนุน") ซึ่ง Kaspersky ให้บริการกับผู้ใช้ Kaspersky สงวนสิทธิ์ในการแก้ไขกฎเหล่านี้และจะเผยแพร่เวอร์ชั่นที่ได้รับการแก้ไขแล้วที่ https://support.kaspersky.com/

• 2.1. ผู้ใช้ทุกคนสามารถเข้าถึง:
  • ฐานข้อมูลความรู้:
    • สำหรับซอฟต์แวร์ใช้งานในบ้านและมือถือ ดูที่นี่
    • สำหรับซอฟต์แวร์เพื่อธุรกิจ ดูที่นี่
  • การสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญภายในฟอรั่ม ฟอรั่มคือเว็บไซต์ที่ผู้ใช้ให้การสนับสนุนซึ่งกันและกัน Kaspersky ให้บริการช่องทางสำหรับสื่อสารและแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างผู้ใช้พื้นฐานและผู้เชี่ยวชาญ แต่ไม่รับประกันว่าคำขอที่เผยแพร่ลงบนเว็บไซต์ทั้งหมดจะได้รับการแก้ไข
  • คอร์สออนไลน์ของKaspersky คุณสามารถรับการอบรมออนไลน์ได้ที่เว็บไซต์นี้
• 2.2. เวลาทำการของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค/บริการลูกค้าของ Kaspersky ขึ้นอยู่กับประเภทแอปพลิเคชัน (สำหรับอุปกรณ์ที่บ้านและอุปกรณ์มือถือ และธุรกิจ) และประเทศ
• 2.3. เมื่อสร้างคำขอแล้ว ผู้ใช้ควรอธิบายคำขอของตนพร้อมรายละเอียดให้มากที่สุด และปฏิบัติตามหลักการ "หนึ่งปัญหา – หนึ่งคำขอ" หากมีหลายปัญหา ผู้ใช้ควรสร้างคำขอแยกกันสำหรับแต่ละปัญหา
• 2.4. เมื่อสร้างคำขอไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับธุรกิจ ผู้ใช้จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจัดเก็บใบอนุญาตที่ถูกต้องใน Kaspersky CompanyAccount มิฉะนั้น ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอาจถูกจำกัด

รายการซอฟต์แวร์ที่มีการสนับสนุน:

• 3.1. สำหรับบ้านและมือถือ ดูที่นี่
• 3.2. สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ดูที่นี่

ฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค/การบริการลูกค้าของ Kaspersky พยายามอย่างเต็มความสามารถที่จะให้บริการอย่างมีคุณภาพภายในระยะเวลาที่เหมาะสม ตามแต่ลักษณะของคำขอ พันธะผูกพันที่บังคับให้ตอบสนองภายในระยะเวลาที่ตายตัวนั้นจะเสนอให้สำหรับบริการที่มีค่าใช้จ่ายเท่านั้น

สำหรับซอฟต์แวร์บางประเภท ข้อตกลงและเงื่อนไขของการสนับสนุนอาจแตกต่างจากการสนับสนุนแบบมาตรฐาน สามารถดูข้อตกลงและเงื่อนไขได้ที่นี่

• 4.1. การสนับสนุนแบบมาตรฐานประกอบด้วย:
  • 4.1.1. จัดการกับคำขอที่เกี่ยวข้องกับการทำงานผิดพลาดของซอฟต์แวร์และการอัปเดตฐานข้อมูลตามปกติ
  • 4.1.2. จัดการกับคำขอที่เกี่ยวข้องกับมัลแวร์
    • a) การตรวจจับซอฟต์แวร์ที่ผิดพลาด
    • b) มัลแวร์ที่ไม่ถูกตรวจจับ
    • c) คำแนะนำในการทำให้คอมพิวเตอร์ปลอดภัยหลังจากติดมัลแวร์
  • 4.1.3. ความช่วยเหลือในการกู้คืนข้อมูลเกี่ยวกับใบอนุญาตใช้งานที่เสียหายหรือสูญหาย (หากทำได้)
  • 4.1.4. ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับคำถามต่อไปนี้:
    • a) แหล่งและวิธีการดาวน์โหลดซอฟต์แวร์
    • b) แหล่งสืบค้นข้อมูลเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ ตัวอย่างเช่น คู่มือผู้ใช้งานและเนื้อหาสำหรับอบรม
    • c) วิธีการใช้บริการออนไลน์: My Kaspersky หรือ CompanyAccount
• 4.2. การสนับสนุนแบบมาตรฐานไม่รวมถึงสิ่งต่อไปนี้:
  • 4.2.1. การพัฒนาการทำงานแบบใหม่ของซอฟต์แวร์ตามคำขอของผู้ใช้
  • 4.2.2. ปรับปรุงประสิทธิภาพและปรับการตั้งค่าอุปกรณ์ของผู้ใช้
  • 4.2.3. การทำให้คอมพิวเตอร์ที่ติดมัลแวร์กลับเป็นปกติ (รวมถึงการจำกัดผลที่เกิดจากการติดมัลแวร์ดังกล่าว) โดยการสนับสนุนด้านเทคนิค/ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
  • 4.2.4. คำอธิบายเกี่ยวกับมัลแวร์
  • 4.2.5. เซสชันการสนับสนุนนอกสถานที่และการสนับสนุนระยะไกล (สามารถซื้อเป็นบริการเสริมได้ภายใน Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.6. การช่วยเหลือผู้ใช้ทางโทรศัพท์หรือผ่านทางเว็บแชทขณะเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ และ/หรือการปรับใช้คำแนะนำ
  • 4.2.7. คำถามเกี่ยวกับแอปพลิเคชันสำหรับบุคคลภายนอก และ/หรือระบบปฏิบัติการ
  • 4.2.8. การใช้โปรแกรมแก้ไขของบุคคลภายนอกสำหรับระบบปฏิบัติการและแอปพลิเคชันเพื่อแก้ไขช่องโหว่
  • 4.2.9. การผสานรวมซอฟต์แวร์ Kaspersky กับซอฟต์แวร์ของบุคคลภายนอก
  • 4.2.10. การกำหนดค่าและตรวจสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์โดยฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค / ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า และคำแนะนำในการกำหนดค่าความปลอดภัยเครือข่าย (สามารถซื้อเป็นบริการเสริมได้ภายใน Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.11. การฝึกอบรมซอฟต์แวร์
  • 4.2.12. การสาธิต การปรับใช้ และการกำหนดค่าซอฟต์แวร์ (สามารถซื้อเป็นบริการเพิ่มเติมได้ในKaspersky Professional Services)
  • 4.2.13. การวิเคราะห์และการให้ความเห็นอย่างเป็นทางการเกี่ยวกับสาเหตุของข้อผิดพลาดทางเทคนิค
  • 4.2.14. การวิเคราะห์และตรวจสอบสาเหตุของอุบัติการณ์ที่เกิดจากการติดมัลแวร์ (สามารถซื้อเป็นบริการเพิ่มเติมได้ในKaspersky Incident Response)
• 4.3. Kaspersky ไม่ให้การสนับสนุนในกรณีดังต่อไปนี้:
  • 4.3.1. ฮาร์ดแวร์และ/หรือซอฟต์แวร์ที่เจาะจงแพลตฟอร์มมีประสิทธิภาพไม่เพียงพอความต้องการขั้นต่ำของซอฟต์แวร์
  • 4.3.2. ไม่รองรับเวอร์ชันซอฟต์แวร์อีกต่อไป (สามารถซื้อการต่ออายุการสนับสนุนได้ตามคำขอ)
• 4.4. Kaspersky ไม่รับรองการติดตั้งที่สมบูรณ์ เสถียรภาพในการใช้งานซอฟต์แวร์ และการแก้ปัญหา ในกรณีดังต่อไปนี้:
  • 4.4.1. การติดตั้งทำลงบนอุปกรณ์ที่ติดเชื้ออยู่แล้ว
  • 4.4.2. ซอฟต์แวร์ของ Kaspersky ถูกติดตั้งลงบนสภาพแวดล้อมผสม คือ ร่วมกับแอปพลิเคชั่นที่ไม่เข้ากัน
  • 4.4.3. ซอฟต์แวร์ถูกขัดขวางโดยปัญหาด้านฮาร์ดแวร์
  • 4.4.4. ซอฟต์แวร์ถูกขัดขวางโดยเวอร์ชั่นที่ไม่เข้ากันของซอฟต์แวร์ที่เจาะจงแพลตฟอร์ม
  • 4.4.5. ผู้ใช้ไม่สามารถหรือปฏิเสธที่จะให้ข้อมูลที่จำเป็นกับฝ่ายการสนับสนุนด้านเทคนิค/การบริการลูกค้าของ Kaspersky เพื่อทำซ้ำ วิเคราะห์และแก้ไขปัญหาที่เจาะจง
  • 4.4.6. ปัญหาที่เกิดขึ้นมีสาเหตุจากการใช้งานที่ผิดหรือละเมิดคำชี้แจงจากฝ่ายการสนับสนุนด้านเทคนิค/การบริการลูกค้าของ Kaspersky หรือเอกสารของ Kaspersky
• 4.5. Kaspersky ให้การสนับสนุนภายใต้เงื่อนไขดังต่อไปนี้:
  • a) ซอฟต์แวร์เชิงพาณิชย์และแบบ freemium สำหรับใช้ในบ้านและมือถือมีสิทธิ์รับการสนับสนุนโดยไม่เกี่ยวกับสถานะของใบอนุญาตใช้งาน
  • b) ซอฟต์แวร์เชิงพาณิชย์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดกลางและขนาดใหญ่ทั้งหมดต้องมีใบอนุญาตใช้งานที่ถูกต้องเพื่อรับการสนับสนุน

บางบริการที่ไม่รวมอยู่ในการสนับสนุนแบบมาตรฐานอาจเสนอให้ได้ในรูปแบบบริการที่มีค่าใช้จ่าย

Kaspersky ให้บริการระดับมืออาชีพและการสนับสนุนแบบพรีเมียม ผู้เชี่ยวชาญที่ดีที่สุดของ Kaspersky จะให้ความช่วยเหลือคุณในการใช้งานและปัญหาใดๆ ที่คุณต้องเผชิญในการใช้งานโซลูชันเพื่อความปลอดภัย

• สามารถอ่านข้อมูลเกี่ยวกับการบริการระดับมืออาชีพได้ที่นี่
• สามารถอ่านข้อมูลเกี่ยวกับการสนับสนุนแบบพรีเมียมได้ที่นี่

การให้บริการและเนื้อหาของบริการแบบมีค่าใช้จ่ายอาจแตกต่างกันไปตามภูมิภาคและผู้ให้บริการในพื้นที่

Kaspersky รับรองว่าการให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิค/การบริการลูกค้าสำหรับซอฟต์แวร์เป็นไปตามข้อตกลงอนุญาตให้ใช้สิทธิของผู้ใช้ ("ข้อตกลง") และกฎเหล่านี้

การสนับสนุนด้านเทคนิค/การบริการลูกค้าของ Kaspersky อาจขอให้ผู้ใช้ใช้งานเครื่องมืออื่นๆ ของ Kaspersky หากมีความจำเป็นในการดำเนินการตามคำขอ

Kaspersky มีสิทธิ์ในการถามความคิดเห็นของผู้ใช้เกี่ยวกับคุณภาพของบริการหลังจากดำเนินการตามคำขอและทุกระยะเวลาหนึ่ง

เมื่อสื่อสารกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค/ฝ่ายบริการลูกค้า ผู้ใช้จะต้องให้คำตอบแก่ Kaspersky ภายในเวลาที่เหมาะสม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับใบอนุญาตใช้งานที่ซื้อไว้ และข้อมูลใดๆ ที่จำเป็นตามเหตุอันควรเพื่อให้ดำเนินการตามคำขอได้อย่างเหมาะสม

หากผู้ใช้ต้องการส่งคำติชมเกี่ยวกับการสนับสนุนด้านเทคนิค/บริการลูกค้า:

• 7.1. สำหรับซอฟต์แวร์บ้านและมือถือ ให้เลือกประเภทขอคำติชมในแบบฟอร์มผ่านช่องทางการสื่อสารที่สะดวก
• 7.2. สำหรับซอฟต์แวร์ใช้ในธุรกิจ ผ่านทางช่องทางเฉพาะใน CompanyAccount.