Quy tắc Hỗ trợ cho Phần mềm Kaspersky

Được cập nhật ngày 07/04/2022

Quy tắc Hỗ trợ (sau đây gọi là “Quy tắc”) cho Phần mềm Kaspersky (sau đây gọi là “Phần mềm”) là sự trợ kỹ thuật (sau đây gọi là “Hỗ trợ”) do Kaspersky cung cấp cho Người dùng. Kaspersky có quyền sửa đổi Quy tắc này và đăng tải phiên bản cập nhật tại địa chỉ https://support.kaspersky.com/.

  • 2.1. Toàn bộ Người dùng đều có quyền truy cập:
    • Cơ sở kiến thức:
      • Đối với Phần mềm dành cho gia đình và thiết bị di động, hãy xem tại đây.
      • Đối với Phần mềm dành cho doanh nghiệp, hãy xem tại đây.
    • Hỗ trợ từ các chuyên gia Cộng đồng. Cộng đồng là một trang web để Người dùng thực hiện việc Hỗ trợ. Kaspersky cung cấp nền tảng này để các chuyên gia và Người dùng giao tiếp và chia sẻ kiến thức với nhau nhưng không đảm bảo rằng mọi vấn đề được đăng tải trên trang web này đều sẽ được giải quyết
    • Khóa đào tạo Trực tuyến của Kaspersky. Đây là trang web để bạn tham gia hoạt động đào tạo trực tuyến.
  • 2.2. Giờ làm việc của bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật của Kaspersky phụ thuộc vào từng quốc gia và loại giải pháp:
    • Đối với Phần mềm dành cho gia đình và thiết bị di động, hãy xem tại đây.
    • Đối với doanh nghiệp nhỏ, hãy xem tại đây.
    • Đối với doanh nghiệp vừa và lớn, hãy xem tại đây.

Danh sách Phần mềm được hỗ trợ:

  • 3.1. Đối với Phần mềm dành cho gia đình và thiết bị di động, hãy xem tại đây.
  • 3.2. Đối với doanh nghiệp, hãy xem tại đây.

Bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật của Kaspersky nỗ lực hết sức để đảm bảo chất lượng hỗ trợ tốt nhất trong khoảng thời gian hợp lý, tùy vào bản chất của yêu cầu hỗ trợ. Chúng tôi chỉ có nghĩa vụ phản hồi trong một khoảng một thời gian cố định trong trường hợp là dịch vụ có trả phí.

Đối với một số Phần mềm, điều khoản và điều kiện Hỗ trợ có thể khác với phần mềm tiêu chuẩn. Có thể tham khảo điều khoản và điều kiện tại đây.

  • 4.1. Hỗ trợ tiêu chuẩn bao gồm:
    • 4.1.1. Xử lý các yêu cầu hỗ trợ liên quan đến sự cố phần mềm và các cập nhật cơ sở dữ liệu định kỳ
    • 4.1.2. Xử lý các yêu cầu hỗ trợ liên quan đến phần mềm độc hại:
      • a) Các trường hợp nhận diện sai/cảnh báo nhầm của Phần mềm
      • b) Phần mềm độc hại không được phát hiện
      • c) Khuyến nghị khử mã độc cho máy tính bị nhiễm phần mềm độc hại
    • 4.1.3. Hỗ trợ bằng việc khôi phục thông tin về giấy phép bị mất hoặc bị hỏng (nếu có thể)
    • 4.1.4. Tham vấn về các câu hỏi sau:
      • a) Cách thức và nơi để tải xuống Phần mềm
      • b) Nơi để tìm thông tin về Phần mềm. Chẳng hạn, hướng dẫn dành cho người dùng và tài liệu đào tạo.
      • c) Cách để sử dụng các dịch vụ trực tuyến: My Kaspersky hoặc CompanyAccount
  • 4.2. Hỗ trợ tiêu chuẩn không bao gồm:
    • 4.2.1. Phát triển tính năng mới của Phần mềm theo yêu cầu của Người dùng
    • 4.2.2. Cải thiện hiệu năng và cấu hình thiết bị của Người dùng
    • 4.2.3. Khử mã độc cho máy tính bị nhiễm phần mềm độc hại (bao gồm cả việc giảm nhẹ tác hại của việc bị nhiễm phần mềm độc hại đó) do các chuyên gia của bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật thực hiện
    • 4.2.4. Mô tả phần mềm độc hại
    • 4.2.5. Các phiên Hỗ trợ tại chỗ và Hỗ trợ từ xa (có thể được mua như dịch vụ bổ sung trong phạm vi Dịch vụ chuyên nghiệp của Kaspersky)
    • 4.2.6. Hỗ trợ Người dùng qua điện thoại hoặc qua trò chuyện trên web khi thu thập dữ liệu để phân tích và/hoặc áp dụng các đề xuất
    • 4.2.7. Những câu hỏi liên quan đến ứng dụng của bên thứ ba và/hoặc về hệ điều hành
    • 4.2.8. Sử dụng các bản vá của bên thứ ba cho các hệ điều hành và ứng dụng để khắc phục các lỗ hổng bảo mật
    • 4.2.9. Tích hợp của Phần mềm Kaspersky với phần mềm của bên thứ ba
    • 4.2.10. Cấu hình và kiểm tra hiệu năng của Phần mềm bởi các chuyên gia Hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn về cấu hình bảo mật mạng (có thể được mua như dịch vụ bổ sung trong phạm vi Dịch vụ chuyên nghiệp của Kaspersky)
    • 4.2.11. Tập huấn sử dụng phần mềm
    • 4.2.12. Giới thiệu, triển khai và cấu hình Phần mềm
    • 4.2.13. Phân tích và đưa ra ý kiến chính thức về các nguyên nhân gây ra một lỗi kỹ thuật
    • 4.2.14. Phân tích và điều tra các nguyên nhân gây ra sự cố do nhiễm phần mềm độc hại
  • 4.3. Kaspersky không Hỗ trợ trong các trường hợp sau:
    • 4.3.1. Phần cứng và/hoặc phần mềm đặc thù theo nền tảng không đáp ứng yêu cầu tối thiểu về mặt hệ thống của Phần mềm.
    • 4.3.2. Phiên bản phần mềm không được hỗ trợ nữa (có thể mua gia hạn hỗ trợ khi yêu cầu)
  • 4.4. Kaspersky không đảm bảo Phần mềm sẽ được cài đặt thành công, hoạt động ổn định và xử lý được các sự cố trong các trường hợp sau:
    • 4.4.1. Phần mềm được cài đặt trên thiết bị đã bị lây nhiễm sẵn.
    • 4.4.2. Phần mềm Kaspersky được cài đặt trong một môi trường cố định cùng với các ứng dụng không tương thích khác.
    • 4.4.3. Hoạt động của Phần mềm bị gián đoạn do các vấn đề về phần cứng gây ra.
    • 4.4.4. Hoạt động của Phần mềm bị gián đoạn do các phiên bản không tương thích của phần mềm đặc thù của nền tảng.
    • 4.4.5. Người dùng không thể hoặc từ chối cung cấp cho bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật các thông tin cần thiết để tái tạo, phân tích và khắc phục sự cố cụ thể.
    • 4.4.6. Sự cố phát sinh do sử dụng sai cách hoặc không tuân thủ hướng dẫn của bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật của Kaspersky hoặc tài liệu về Kaspersky.
  • 4.5. Kaspersky sẽ Hỗ trợ với các điều kiện sau:
    • a) Toàn bộ các Phần mềm thương mại và cao cấp và miễn phí (freemium) dành cho gia đình và thiết bị di động đều được hỗ trợ, bất kể trạng thái của Giấy phép.
    • b) Phải có Giấy phép còn hiệu lực thì để được hỗ trợ cho tất cả các Phần mềm thương mại dành cho doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.

Một số dịch vụ không thuộc phạm vi Hỗ trợ Tiêu chuẩn có thể được cung cấp theo các dịch vụ có trả phí.

Kaspersky cung cấp các Dịch vụ Chuyên môn và Hỗ trợ Cao cấp. Các chuyên gia giỏi nhất của Kaspersky sẽ giúp bạn giải quyết mọi nhiệm vụ và khó khăn mà bạn có thể gặp phải khi sử dụng các giải pháp bảo mật.

  • Có thể tham khảo thông tin chi tiết về Dịch vụ Chuyên môn tại đây.
  • Có thể tham khảo thông tin chi tiết về Hỗ trợ Cao cấp tại đây.

Tình trạng có sẵn và nội dung của dịch vụ có trả phí sẽ có sự khác biệt, tùy theo từng khu vực và nhà cung cấp dịch vụ địa phương.

Kaspersky đảm bảo cung cấp Hỗ trợ Kỹ thuật cho Phần mềm theo Thỏa thuận Giấy phép Người dùng Cuối ("Thỏa thuận") và các Quy tắc này.

Bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật của Kaspersky có thể yêu cầu Người dùng chạy các tiện ích bổ sung của Kaspersky (công cụ phần mềm) nếu thấy cần thiết cho việc xử lý yêu cầu hỗ trợ.

Sau khi xử lý yêu cầu hỗ trợ và theo định kỳ, Kaspersky có quyền yêu cầu Người dùng phản hồi về chất lượng dịch vụ.

Khi liên lạc với bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật, Người dùng phải kịp thời phản hồi và cung cấp cho Kaspersky các thông tin về Giấy phép đã mua và bất kỳ thông tin nào được cho là cần thiết để xử lý yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả.

Có thể phản hồi về chất lượng công việc của bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật theo cách sau:

  • 7.1. Đối với Phần mềm dành cho gia đình và thiết bị di động, thông qua My Kaspersky đối với các yêu cầu hỗ trợ đã được đăng ký.
  • 7.2. Za Đối với Phần mềm dành cho doanh nghiệp, thông qua mục dành riêng trong CompanyAccount.