جدول المحتويات
الاتصال بخدمة العملاء
يوضح هذا القسم كيفية الحصول على الدعم الفني وشروط توفر الحصول على هذا الدعم.
كيف تحصل على خدمة العملاء
إذا لم تتمكن من العثور على حل لمشكلتك في الوثائق أو في أي من مصادر المعلومات عن التطبيق، نوصيك بالاتصال بخدمة العملاء. تفضل بزيارة موقع خدمة العملاء للتواصل مع خبرائنا، الذين يمكنهم الإجابة على جميع أسئلتك عن تثبيت التطبيق واستخدامه.
قبل الاتصال بخدمة العملاء، يرجى قراءة قواعد الدعم.
التحضير للاتصال بخدمة العملاء
قبل إنشاء طلب ما، يُرجى القيام بما يلي:
- قم بتثبيت أحدث إصدار من التطبيق الذي تريد إنشاء طلب له.
يمكنك تنزيل حزمة تثبيت التطبيق على My Kaspersky. ويتم حل معظم المشاكل ببساطة عن طريق تثبيت أحدث إصدار من أي تطبيق.
- في القسم الاشتراكات، أضف معلومات عن اشتراكك الخاص بالتطبيق الذي تريد إنشاء طلب له.
يساعد تسجيل الاشتراك مهندس خدمة العملاء في الحصول على المعلومات الخاصة بالاشتراك تلقائيًا.
- تأكد أن سؤالك غير موجود في قائمة قيود خدمة العملاء في Kaspersky.
ما المعلومات التي يحتاجها مهندس خدمة العملاء
عند إنشاء طلب إلى خدمة العملاء، يرجى تقديم المعلومات التالية:
- حدد جميع الخطوات اللازمة لإعادة إنشاء المشكلة.
- قدّم نص الخطأ بالضبط (يمكنك إرفاق لقطة بالخطأ).
- وضح الخطوات التي اتخذتها لحل المشكلة (إذا قمت بإنشاء الموضوع في منتدى Kaspersky، فقم بإضافة رابط إلى الموضوع).
- في حالة حدوث مشكلة عند استخدام أحد التطبيقات الموجودة على جهاز ك المحمول، فقدّم طراز الجهاز والإصدار الكامل للبرامج الثابتة.
كيفية إرفاق ملف كبير بالطلب
يمكنك إرفاق ملف كبير بالطلب المقدم إلى خدمة العملاء. يمكنك إرفاق ملف عند إنشاء طلب جديد أو إرفاق ملف بالطلب المفتوح. للقيام بذلك، تحتاج إلى تنزيل أحد التطبيقات التي تدعم تحميل الملفات عبر WebDAV وتثبيته على الجهاز الخاص بك. يمكنك العثور على أمثلة للتطبيقات المجانية التي تدعم تحميل الملفات عبر WebDAV في الجدول أدناه.
أمثلة على التطبيقات المجانية التي تدعم WebDAV
Windows |
macOS |
Linux |
Android |
iOS |
|---|---|---|---|---|
Cyberduck v.4.9.3 |
Finder |
Dolphin 16.04.1 |
WebDAV Navigator Lite 2.1.5 |
Webdav Navigator 4.0.5 |
Far Manager v.3.0 مع المكون الإضافي NetBox |
Commander One v.1.5.2 |
Nautilus 3.10.1 |
Total Commander v.2.72 مع المكون الإضافي WebDAV |
WebDrive 3.2.3 |
اختبرنا فقط توافق التطبيقات مع My Kaspersky وكان استخدامها مجانيًا في ذلك الوقت. وقد تكون واجهة التطبيقات غير متاحة بلغتك المفضلة. ويرجى التحقق أيضًا من توافق التطبيقات مع اللائحة العامة لحماية البيانات وسياسات الخصوصية الخاصة بها قبل استخدامها. ولا ترعى Kaspersky بأي شكل من الأشكال أي من مالكي هذه التطبيقات أو تصادق عليهم أو تتبعهم بأي شكل من الأشكال. هذه القائمة لأغراض المعلومات فقط، ولا يجوز تأويلها أو تفسيرها بأي طريقة لإنشاء أي ضمانات من أي نوع، سواء كانت صريحة أو ضمنية.
يمكنك استخدام أي تطبيق يدعم تحميل الملفات عبر WebDAV.
لإرفاق ملف كبير بالطلب المقدم إلى الدعم الفني:
- انتقل إلى قسم الدعم.
- في النافذة خدمة العملاء، مرر لأسفل وانقر فوق الرابط الاتصال بخدمة العملاء.
- حدد الطلب الذي تريد إرفاق ملف كبير به أو يمكنك بدء إنشاء طلب جديد عن طريق النقر فوق الزر إنشاء طلب.
- انقر فوق تحميل ملفات كبيرة عبر WebDAV، ثم انقر فوق نسخ الرابط.
سيتم نسخ الرابط المؤدي إلى مجلد الويب الخاص بخدمة العملاء إلى الحافظة.
- افتح التطبيق الذي يدعم تحميلات ملف WebDAV.
- قم بإنشاء اتصال WebDAV جديد باستخدام الرابط الذي يؤدي إلى مجلد الويب كعنوان الخادم.
- قم بإنشاء اتصال (على سبيل المثال، انقر فوق اتصال).
يتصل التطبيق بمجلد ويب خدمة العملاء.
- قم بتحميل ملف إلى مجلد الويب (على سبيل المثال، انقر فوق تحميل وحدد ملف من الجهاز الخاص بك).
سيتم تحميل الملف على مجلد ويب خدمة العملاء.
- ارجع مرة أخرى إلى نافذة الطلب، وقم بتعبئة الحقول المطلوبة، وأرسل طلبك عن طريق النقر فوق الزر إرسال طلب.
يتم إرفاق الملف الذي تم تحميله مع الطلب.
يمكنك تحميل 1,200 ميجا بايت كحد أقصى عبر WebDAV.
أعلى الصفحةالرد على مهندس خدمة العملاء
للرد على رسالة من مهندس خدمة العملاء:
- انتقل إلى قسم الدعم.
- في النافذة خدمة العملاء، مرر لأسفل إلى قسم اتصل بنا وانقر فوق الرابط الاتصال بخدمة العملاء.
يتم عرض قائمة بطلباتك تحتوي على الحالة وتاريخ ووقت آخر تعديل.
- قم بتحديد الطلب الذي تريد الرد عليه.
- أدخِل الرسالة الخاصة بك وانقر فوق الزر إرسال.
يتم إرسال ردك إلى خدمة العملاء وعرضه في سلسلة الرسائل.
أعلى الصفحةقيود خدمة عملاء Kaspersky
Kaspersky ليست ملزمة بتوفير موعد خدمة العملاء ومكانها:
- الأجهزة أو البرامج لا تتوافق مع الحد الأدنى لمتطلبات النظام الخاص بالتطبيق.
- يصل تطبيق إلى نهاية حياته.
تتضمن أنواع الطلبات غير المشمولة في الخدمة القياسية (على سبيل المثال لا الحصر) ما يلي:
- تحسينات الأداء وضبط جهاز العميل؛
- تنظيف أجهزة الكمبيوتر المصابة بالبرامج الضارة (بما في ذلك معالجة الآثار المترتبة على الإصابة بالبرامج الضارة)؛
- طلبات وصف البرامج الضارة؛
- الدعم في الموقع؛
- الدعم خارج نطاق ساعات العمل؛
- الاستفسارات المتعلقة بوظائف التطبيقات أو أنظمة التشغيل التابعة لجهات خارجية؛
- تطبيق تصحيحات خارجية على أنظمة التشغيل والتطبيقات وتطبيق تصحيحات الثغرات الأمنية الخارجية؛
- أفضل الممارسات لتكوين أمان الشبكة؛
- التدريب على التطبيق؛
- معاينات نشر التطبيق؛
- الاختبارات الصحية والتحسينات الخاصة بالتطبيق.
يمكن تقديم بعض الإجراءات التي تعتبر خارج نطاق الخدمة القياسية كخدمة مدفوعة منفصلة. قد تختلف قائمة الخدمات المدفوعة لشركات محددة تابعة لشركة Kaspersky أو شركاء تقديم الخدمات المحليين.
سوف تساعد خدمة عملاء Kaspersky العملاء على أساس "أفضل جهد" لكن لا يمكن ضمان إجراء تثبيت ناجح للتطبيق أو معالجة ناجحة للبرامج الضارة أو خلل في السيناريوهات التالية:
- البرامج الضارة موجودة ولم يتم تثبيت برنامج مكافحة فيروسات.
- منتج مكافحة الفيروسات تابع لجهة خارجية مثبت ولكن لم يكتشف البرامج الضارة / يطهر البرامج الضارة.
- تطبيقات Kaspersky مثبتة في بيئة مختلطة بجانب حل آخر لمكافحة الفيروسات.
- الحوادث الناجمة عن الأجهزة.
- الحوادث الناجمة عن إصدارات برامج النظام الأساسي غير المعتمدة (أي، برامج بيتا أو إصدارات حزم الخدمة الجديدة أو الإضافات التي لم تعتمدها Kaspersky بعد للتوافق مع التطبيقات).
- المشكلات التي يتعذّر على العميل توفير معلومات دقيقة عنها والتي يطلبها بقدر معقول فريق خدمة العملاء لإعادة إنتاج المشكلة واستكشاف أخطائها وإصلاحها وفحصها.
- المشاكل التي تنشأ بسبب تعليمات غير مطبقة أو مطبقة بطريقة غير صحيحة من فريق خدمة العملاء أو مستندات Kaspersky التي ستحل للمشكلة بوضوح إذا تم تطبيقها بطريقة صحيحة.
يمكنك العثور على معلومات إضافية عن قيود خدمة عملاء Kaspersky في قواعد الدعم لبرامج Kaspersky.
أعلى الصفحة