Support-Regeln für Kaspersky Software
Die Support-Regeln (im Folgenden als „Regeln” bezeichnet) für Kaspersky Software (im Folgenden als „Software“ bezeichnet) beschreiben den technischen Support (im Folgenden als „Support“ bezeichnet), den Kaspersky seinen Benutzern bietet. Kaspersky behält sich das Recht vor, diese Regeln zu ändern, und veröffentlicht die aktualisierten Versionen unter https://support.kaspersky.com/de.
- 2.1. Alle Benutzer haben Zugriff auf:
- Wissensdatenbank:
- Unterstützung durch Experten im Forum. Das Forum ist eine Website, auf der Support durch Benutzer angeboten wird. Kaspersky stellt diese Plattform für die Kommunikation und den Wissensaustausch zwischen Experten und Benutzern zur Verfügung, garantiert jedoch nicht, dass alle auf der Website veröffentlichten Anfragen geklärt werden.
- Kaspersky Online-Kurse. Dies ist eine Website, auf der man Online-Schulungen absolvieren kann.
- 2.2. Die Arbeitszeiten des technischen Supports von Kaspersky hängen vom Typ Ihrer Anwendung (für Privatanwender oder für Unternehmen) sowie vom Land ab.
- 2.3. Bei der Erstellung einer Anfrage muss der Benutzer seine Anfrage möglichst genau beschreiben und sich vom Grundsatz „ein Problem – eine Anfrage“ leiten lassen. Wenn es mehrere Probleme gibt, muss man für jedes einzelne Problem eine separate Anfrage erstellen.
- 2.4. Bei der Erstellung einer Anfrage an den Support für Unternehmenssoftware muss der Benutzer sicherstellen, dass eine gültige Lizenz im Konto auf Kaspersky CompanyAccount hinterlegt ist. Sonst kann der technische Support beschränkt sein.
Der technische Support von Kaspersky bemüht sich, je nach Art der Anfrage innerhalb eines angemessenen Zeitraums einen qualitativ hochwertigen Support bereitzustellen. Verpflichtungen, innerhalb eines festgelegten Zeitraums zu antworten, können nur im Rahmen kostenpflichtiger Dienstleistungen angeboten werden.
Für manche Software können die Supportbedingungen von den Standardbedingungen abweichen. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie hier.
- 4.1. Der Standard-Support umfasst folgende Punkte:
- 4.1.1. Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Software-Störung und regelmäßigen Datenbankaktualisierungen
- 4.1.2. Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Malware:
- a) Fehlalarme von Software
- b) nicht erkannte Muster schädlicher Programme
- c) Empfehlungen zur Desinfektion von Computern, die von Schadsoftware betroffen sind.
- 4.1.3. Unterstützung bei der Wiederherstellung von Informationen über eine verlorene oder beschädigte Lizenz (falls möglich)
- 4.1.4. Beratungen zu folgenden Fragen:
- a) Wie und wo kann die Software heruntergeladen werden?
- b) Wo man Informationen zur Software findet. Zum Beispiel Benutzerhandbücher und Schulungsmaterialien.
- c) Wie man Online-Dienste nutzt: My Kaspersky oder CompanyAccount.
- 4.2. Der Standard-Support umfasst folgende Punkte nicht:
- 4.2.1. Entwicklung neuer Softwarefunktionen auf Wunsch eines Benutzers
- 4.2.2. Erhöhung der Leistung und Verbesserung der Konfiguration des Geräts eines Benutzers
- 4.2.3. Desinfektion von mit Malware infizierten Computern (einschließlich Abschwächung der Auswirkungen einer solchen Infektion) durch Spezialisten des technischen Supports
- 4.2.4. Anfragen auf Malware-Beschreibung
- 4.2.5. Onsite-Support und Remote-Support-Sitzungen (die Dienste sind extra im Rahmen der Kaspersky Professional Services erhältlich).
- 4.2.6. Unterstützung eines Benutzers per Telefon oder per Web-Chat beim Sammeln von Daten zur Analyse und/oder Anwendung von Empfehlungen
- 4.2.7. Fragen zu Anwendungen und/oder Betriebssystemen von Drittanbietern
- 4.2.8. Verwendung von Patches von Drittanbietern für Betriebssysteme und Anwendungen zur Behebung von Sicherheitslücken
- 4.2.9. Integration von Kaspersky Software in Software von Drittanbietern
- 4.2.10. Konfigurieren und Überprüfen der Softwareleistung durch Spezialisten des technischen Supports und Tipps zur Anpassung der Netzwerksicherheit (die Dienste sind extra im Rahmen der Kaspersky Professional Services erhältlich).
- 4.2.11. Softwareschulungen
- 4.2.12. Vorführung, Bereitstellung und Konfiguration von Software (die Dienste sind extra im Rahmen der Kaspersky Professional Services erhältlich).
- 4.2.13. Analyse und Abgabe einer offiziellen Stellungnahme zu den Ursachen eines technischen Fehlers
- 4.2.14. Analyse und Untersuchung der Ursachen von Vorfällen aufgrund einer Malware-Infektion (der Dienst ist extra im Rahmen von Kaspersky Incident Response erhältlich)
- 4.3. Kaspersky bietet in folgenden Fällen keinen Support:
- 4.3.1. Hardware und/oder plattformspezifische Software erfüllen nicht die Mindestsystemanforderungen für Software.
- 4.3.2. Der Support für die Version der Software wird nicht mehr geleistet (auf Anfrage ist die Verlängerung des Support erhältlich).
- 4.4. Kaspersky garantiert in den folgenden Fällen keine erfolgreiche Installation, keinen stabilen Softwarebetrieb und keine Lösung von Problemen:
- 4.4.1. Die Installation wird auf einem infizierten Gerät durchgeführt.
- 4.4.2. Kaspersky Software wird zusammen mit anderen inkompatiblen Anwendungen in einer gemischten Umgebung installiert.
- 4.4.3. Softwareunterbrechungen werden durch Hardwareprobleme verursacht.
- 4.4.4. Softwareunterbrechungen werden durch inkompatible Versionen plattformspezifischer Software verursacht.
- 4.4.5. Der Benutzer ist nicht in der Lage oder weigert sich, dem technischen Support von Kaspersky die Informationen zur Verfügung zu stellen, die zur Reproduktion, Analyse und Behebung des spezifischen Problems erforderlich sind.
- 4.4.6. Das Problem trat aufgrund einer falschen Verwendung oder Missachtung der Anweisungen des technischen Supports von Kaspersky oder der Dokumentation von Kaspersky auf.
- 4.5. Kaspersky bietet Support unter folgenden Bedingungen:
- a) Alle kommerzielle und Freemium Software für Privatanwender wird unabhängig vom Lizenzstatus unterstützt.
- b) Für die Unterstützung aller kommerziellen Software für kleine, mittlere und große Unternehmen ist eine gültige Lizenz erforderlich.
Einige Dienste, die nicht im Standard-Support enthalten sind, können als Teil kostenpflichtiger Dienste angeboten werden.
Kaspersky bietet Professional Services und Premium Support. Die besten Experten von Kaspersky unterstützen Sie bei allen Aufgaben und Schwierigkeiten, die bei der Verwendung von Sicherheitslösungen auftreten können.
- Detaillierte Informationen zu Professional Services finden Sie hier.
- Detaillierte Informationen zum Premium Support finden Sie hier.
- Die Nutzungsbedingungen für den Premium Support für Privatanwender finden Sie hier.
Die Verfügbarkeit und der Umfang von kostenpflichtigen kostenpflichtigen Services variieren je nach Regionen und lokalen Serviceanbietern.
Kaspersky garantiert die Leistung des technischen Supports für die Software gemäß dem Lizenzvertrag und den vorliegenden Regeln.
Der technische Support von Kaspersky fordert den Benutzer möglicherweise auf, zusätzliche zusätzliche Dienstprogramme (Softwaretools) auszuführen, wenn dies für die Bearbeitung einer Anfrage als notwendig erachtet wird.
Nach der Bearbeitung einer Anfrage und in regelmäßigen Abständen hat Kaspersky das Recht, den Benutzer um Feedback zur Servicequalität zu bitten.
Bei der Kommunikation mit dem technischen Support muss der Benutzer Kaspersky rechtzeitig Antworten, Informationen über die erworbene Lizenz und alle Informationen zur Verfügung stellen, die zur ordnungsgemäßen Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind.
Ein Feedback zur Arbeit des technischen Supports kann wie folgt abgegeben werden:
- 7.1. Ein Feedback zu Software für Privatanwender kann unter dem entsprechenden Anfragetyp im Formular über einen der verfügbaren Kanäle gesendet werden.
- 7.2. Ein Feedback zu Software für Unternehmen kann unter dem entsprechenden Anfragetyp via CompanyAccount gesendet werden.